Kiedy pierwsza opaska UP firmy Jawbone źle działała dla niektórych użytkowników w 2011 roku, firma elektroniki użytkowej szybko wystosowała przeprosiny i zaoferowała pełny zwrot pieniędzy za opaskę śledzącą aktywność.
Jak rzeczy się zmieniają.
Pięć lat i kilka rund finansowania później, wsparcie klienta firmy Jawbone całkowicie zawiodło. Wielu klientów Jawbone powiedziało, że skontaktowali się z Jawbone w ostatnich miesiącach lub tygodniach o wadliwych produktach i nie otrzymali żadnej odpowiedzi. The Verge próbował dzwonić na numer wsparcia klienta kilka razy, i natychmiast usłyszał automatyczną wiadomość, że wszystkie obwody są zajęte, za każdym razem.
While Jawbone nie ma już żadnego rodzaju forum online na swojej stronie internetowej, strony firmy w mediach społecznościowych również wykazują oznaki zaniedbania. Ostatni tweet z jej @JawboneSupport Twitter handle był 21 grudnia 2016 roku. Jedna z wymian tego dnia miała miejsce między klientem, który poprosił o wymianę opaski Up2 w październiku; tweeter z Jawbone odpowiedział, że w tym czasie firma nie miała dla niej żadnej aktualizacji.
Strona firmy na Facebooku jest pozbawiona odpowiedzi firmy lub interakcji. Podczas gdy Jawbone nadal publikuje artykuły związane ze zdrowiem od zewnętrznych wydawców, aktualizując swoją stronę na Facebooku tak niedawno, jak 19 stycznia, komentarze pod każdym postem wydają się być prawdopodobnie ukryte przed wzrokiem. Post Jawbone na Facebooku z 125 komentarzami pod nim był tylko częściowo widoczny dla redaktorów Verge.
„Obsługa klienta?!?!” napisała jedna kobieta na początku tego miesiąca. „Um. Obsługa klienta? Wtf,” napisała inna. „Obsługa klienta Jawbone nie odpowiada”, ktoś napisał 12 grudnia. Klienci zostawili emoji o smutnych twarzach na stronie firmy na Facebooku. Również: emoji kupy.
Na Trustpilot.com, rodzaj Better Business Bureau dla ery online, firma zsunęła się do mniej niż jednej gwiazdki.
Jawbone odmówił komentarza, gdy zapytano go o brak wsparcia klienta.
Dziwny brak odpowiedzi od Jawbone – nie do nas, ale do swoich klientów – jest najnowszym w serii wydarzeń, które wskazują na problematyczną firmę, począwszy od pozwów sądowych do zgłoszonych ofert wykupu. W ostatnich miesiącach najwyższy produkt executive i dyrektor finansowy zarówno opuścił firmę. The Verge poinformował, że Jawbone jest w trakcie pracy nad technologią klasy medycznej, którą sprzedałby innym firmom; dla Jawbone, co czyni tę technologię opłacalną może nie nastąpić wystarczająco szybko.