Rozwiązywanie konfliktów

Gdzie są ludzie, tam jest konflikt. Wszyscy wnosimy do miejsca pracy nasze różne wartości, potrzeby i idiosynkrazje – i czasami mogą one kolidować z wartościami naszych kolegów.

Pozostawiony bez kontroli konflikt narasta i może prowadzić do wrogości. Praca zespołowa może się załamać, morale spada, a zadania stają w miejscu. Organizacje również odczuwają skutki konfliktu, w postaci zmarnowanych talentów, wysokiej absencji i zwiększonej rotacji pracowników.

Ale konflikt można rozwiązać. Co więcej, może on być zdrowy – wydobywając na światło dzienne problemy, wzmacniając relacje i pobudzając innowacje. W tym artykule przyjrzymy się różnym rodzajom konfliktów, co je powoduje i jak osiągnąć pozytywny rezultat.

Typy konfliktów w miejscu pracy

Generalnie, konflikty w miejscu pracy dzielą się na dwa obozy:

• Konflikt osobowościowy lub nieporozumienia pomiędzy jednostkami. Konflikty te są napędzane i utrwalane przez emocje, takie jak złość, stres i frustracja. Badania wykazały, że „starcia osobowości i walczące ego” stanowią prawie połowę wszystkich konfliktów w miejscu pracy.
• Konflikt merytoryczny jest namacalny i związany z zadaniami, takimi jak decyzje podejmowane przez liderów, wyniki osiągane przez członków zespołu lub kierunek rozwoju Twojej firmy.

Jeżeli nie podejmiesz żadnych działań, oba mogą przerodzić się w szerszy konflikt pomiędzy zespołami, działami lub firmami.

Co powoduje konflikty w pracy?

Najczęstsze przyczyny konfliktów w miejscu pracy to:

• Niejasny zakres obowiązków. Niektórzy członkowie zespołu mogą uważać, że wykonują więcej pracy niż inni, lub mieć za złe tym, którzy wydają się mieć mniej obowiązków. Obwinianie się i frustracja mogą narastać z powodu powielania pracy lub niedokończonych zadań.
• Rywalizacja o zasoby. Czas, pieniądze, materiały, sprzęt i umiejętności są ograniczonymi zasobami. Rywalizacja o nie może prowadzić do konfliktu.
• Różne interesy. Ludzie mogą skupiać się na celach osobistych, a nie organizacyjnych. Lub być powstrzymywani i sfrustrowani przez innych, na których polegają, aby skutecznie wykonywać swoją pracę.

Umiejętności rozwiązywania konfliktów

Gdy znajdziesz się w sytuacji konfliktowej, te pięć sposobów pomoże ci szybko i skutecznie rozwiązać spór.

Wczesne poruszenie sprawy

Zwróć się do osoby (lub osób), której sprawa dotyczy. Zachowanie milczenia pozwala jedynie na zżeranie urazy, a rozmowa z innymi osobami może podsycić plotki i nieporozumienia. Tak więc, niezależnie od tego, czy walczysz o termostat, czy czujesz, że jesteś zarządzany w sposób mikro, bądź bezpośredni i porozmawiaj z drugą stroną.

Bądź asertywny (ale nie agresywny) i mów otwarcie. Zachęci to innych do tego samego – i pozwoli dotrzeć do pierwotnej przyczyny problemu, zanim dojdzie do jego eskalacji. Jeśli nie czujesz się komfortowo w kontaktach z drugą stroną lub obawiasz się, że może to zaostrzyć problem, porozmawiaj najpierw ze swoim przełożonym.

Zarządzaj swoimi emocjami

Zdecyduj, kiedy porozmawiasz z kimś o konflikcie. Jeśli jesteś zdenerwowany, możesz powiedzieć coś, czego będziesz żałował i co pogorszy sytuację.

Zachowaj więc spokój, pozbieraj się i zapytaj: „Co chcę tu osiągnąć?”, „Jakie mam problemy?” i „Co chciałbym zobaczyć?”

3. Okaż empatię

Gdy rozmawiasz z kimś o konflikcie, naturalną rzeczą jest chęć przedstawienia własnego stanowiska – zamiast wysłuchania drugiej strony. Kiedy jednak dwie osoby postępują w ten sposób, rozmowa zatacza kręgi.

Zamiast tego zaproś drugą stronę do opisania swojego stanowiska, zapytaj, jak jej zdaniem może rozwiązać problem, i słuchaj z empatią.

Postawienie się w sytuacji drugiej osoby jest istotną częścią Negocjacji Win-Win. To pomaga zbudować wzajemny szacunek i zrozumienie – i osiągnąć wynik, który zadowoli obie strony.

Praktykuj aktywne słuchanie

Aby zidentyfikować źródło konfliktu, musisz naprawdę słuchać. Aby słuchać aktywnie:

• Parafrazuj uwagi drugiej strony, aby pokazać, że słuchasz i naprawdę je rozumiesz.
• Uważaj na sygnały niewerbalne, które zaprzeczają temu, co mówi, np. niezdecydowany ton za pozytywnymi słowami. Wyciągnij je na światło dzienne, aby wspólnie się nimi zająć.
• Używaj mowy ciała, np. kiwając głową, aby okazać zainteresowanie i dać do zrozumienia, że podążasz za nimi.

Przyjmij krytykę

Niektóre z rzeczy, które mówi ci druga osoba, mogą być trudne do usłyszenia. Pamiętaj jednak, że krytyka lub konstruktywna informacja zwrotna dotyczy zachowań związanych z wykonywaną pracą, a nie Ciebie jako osoby.

Zachowaj więc otwarty umysł i wykorzystaj krytykę, aby pomóc sobie w zidentyfikowaniu obszarów do poprawy, osiągania lepszych wyników następnym razem i rozwoju.

Trzyetapowe podejście do rozwiązywania konfliktów

Konsultanci zarządzania konfliktami, doktorzy Peter i Susan Glaser, zalecają trzyetapowe podejście do osiągnięcia pozytywnego wyniku, które czerpie z wielu powyższych strategii. Kroki te są następujące: udowodnij, że rozumiesz ich stronę, przyznaj, że jesteś częścią problemu i spróbuj ponownie, jeśli rozmowa nie poszła dobrze.

W tej części zastosujemy każdy z tych kroków do fikcyjnego scenariusza konfliktu.

Scenariusz rozwiązywania konfliktu

Kierownicy dwóch działów są w konflikcie. Kierownik produktu Sayid zmienił cenę produktu, nie informując o tym kierowniczki marketingu Gayanne. W rezultacie jej zespół rozesłał do klientów wiadomości e-mail z błędnymi cenami. Musieli wysłać maila zwrotnego z przeprosinami za błąd i zadośćuczynić cenie, jaką niektórzy klienci zapłacili za produkt.

Pokaż, że rozumiesz ich stronę

Zamiast obwiniać Sayida, Gayanne pyta, dlaczego podjął taką decyzję. Wykorzystuje swoje umiejętności aktywnego słuchania, aby pokazać, że przyjmuje informacje do wiadomości. Po zadaniu kilku pytań, odkrywa, że klient wywierał na Sayida presję, aby podniósł cenę lub zaryzykował utratę kontraktu. Wczuwa się w jego sytuację, mówiąc: „Tak, ja też miałem wcześniej problemy z tym klientem.”

Jak mówi Susan Glaser: „Tylko wtedy, gdy uwierzysz, że cię rozumiem, będziesz skłonny spróbować zrozumieć moją perspektywę.”

Przyznaj, że jesteś częścią problemu

Jeśli jesteś z kimś w konflikcie, jest mało prawdopodobne, że będziesz wolny od winy. Więc przyznaj się do swojej roli w tym konflikcie. To prowadzi do wzajemnego zaufania, lepszego zrozumienia siebie nawzajem i ułatwia znalezienie rozwiązania.

W naszym scenariuszu, Gayanne mogłaby powiedzieć Sayidowi: „Powinnam była podzielić się z tobą naszą strategią marketingową i datami wysyłania maili. Zrobię to, kiedy wrócę do swojego biurka.”

Spróbuj jeszcze raz, jeśli rozmowa nie pójdzie dobrze

Przy wciąż chłodnych stosunkach między dwoma menedżerami, Sayid dzwoni do Gayanne w następnym tygodniu. Mówi: „Myślałem o naszej rozmowie i chciałbym spróbować jeszcze raz, bo nie jestem zadowolony z tego, jak poszło. Miałem czas, aby wziąć pod uwagę twoje uwagi i chciałbym porozmawiać o tym, jak możemy pracować razem w przyszłości.”

Pamiętaj, że masz więcej niż jedną szansę na rozwiązanie konfliktu. Doktor Susan Glaser mówi: „Istnieje mit, że jeśli przeprowadzimy z kimś nieudaną rozmowę, to już po wszystkim. W rzeczywistości, 'do overs' jest potężne.”