Stare porzekadło mówi, że „klient ma zawsze rację”. Z biegiem czasu, a ostatnio coraz częściej, widzimy, że rola klienta wewnętrznego staje się integralną częścią doświadczenia klienta zewnętrznego. Ale czy tak jest?
Klienci zewnętrzni to nasi klienci. Są to osoby, firmy i organizacje spoza firmy, które kupują nasze produkty i płacą za nasze usługi. Klienci zewnętrzni są najważniejsi dla generowania przychodów oraz ostatecznego sukcesu i przetrwania każdej organizacji. Po tym wszystkim, kto byłby w biznesie, jeśli nie było rynku, do którego można by dostarczyć swoje towary i usługi? Totalne szaleństwo!
Wiele organizacji ma tendencję do tego, aby chcieć utrzymać swoich zewnętrznych klientów szczęśliwych i zadowolonych. Zadowoleni klienci pozostają, lojalni, przynoszą powtarzający się biznes i oczywiście nowy biznes poprzez skierowania. Twoi klienci są najlepszymi narzędziami reklamowymi; niekorzystnie, jeden klient mający złe doświadczenia, wspomagane przez technologię i media społecznościowe, może zrobić świat szkody, która jest bardzo trudna do naprawienia. Nikt nie chce takiej złej reklamy. Z tego powodu menedżerom zależy na tym, aby klienci zewnętrzni byli zadowoleni. Wspaniała obsługa klienta (zewnętrznego) tworzy satysfakcję klienta, jego lojalność i zatrzymanie. Po co więc całe to zamieszanie z klientami wewnętrznymi, zwłaszcza gdy utrzymanie klienta nie jest problemem?
Klienci wewnętrzni z drugiej strony to po prostu pracownicy lub ktokolwiek w organizacji. Podczas gdy pracownicy wewnętrzni niekoniecznie przyczyniają się bezpośrednio do wzrostu przychodów, mogą przyczyniać się pośrednio. Negatywne doświadczenia klientów mogą wynikać z kiepskich relacji z klientami wewnętrznymi. To negatywne doświadczenie, jak już wcześniej stwierdzono, ma potencjał, aby zaszkodzić całej organizacji. Jak sprawić, aby klienci wewnętrzni byli zadowoleni? Cieszę się, że o to pytasz. Wbrew powszechnemu przekonaniu, pieniądze nie są głównym motywatorem. Większość organizacji uważa, że gdy pracownicy otrzymują wynagrodzenie pieniężne, to wszystko idzie gładko. Nie zrozum mnie źle; zdrowa wypłata na koniec miesiąca na pewno wywoła uśmiech na mojej twarzy lub każdej innej logicznie myślącej osoby. Ale czy to wszystko, co jest do tego?
Przykro mi to mówić, ale odpowiedź brzmi nie. Badania wykazały, że ludzie reagują lepiej, gdy czują się doceniani; że mają jakieś znaczenie lub wagę do jakiejkolwiek organizacji, której są częścią. Wszyscy chcemy czuć się doceniani i wiedzieć, że wnosimy wartość dodaną; to część naszego ludzkiego stylu życia. Pracownicy muszą myśleć o sobie w taki sam sposób, w jaki myślą o klientach zewnętrznych – jako o bardzo ważnych. Ponadto menedżerowie, a co za tym idzie organizacje, muszą stworzyć środowisko, które będzie ich do tego zachęcać. Jeśli pracownicy czują się dobrze sami ze sobą, czują, że są ważni i dodają wartość, będą mieli lepsze nastawienie do klientów zewnętrznych, co zwiększy satysfakcję klientów.
Nie możemy z całą pewnością stwierdzić, że klienci zewnętrzni są ważniejsi, czy też klienci wewnętrzni są ważniejsi, ale istnieje zdecydowany związek pomiędzy wewnętrznymi relacjami z klientami a satysfakcją klientów zewnętrznych. Doskonała obsługa klienta zewnętrznego jest uzależniona od zdrowych praktyk obsługi klienta wewnętrznego. Każdy z nich musi być traktowany jednakowo, z taką samą troską i szacunkiem.