Niezależnie od branży, jakość obsługi klienta stała się głównym czynnikiem wyróżniającym firmy.
Jeśli Twój zespół obsługi klienta nie jest na czasie, Twoja firma będzie tracić przychody.
Szczerze mówiąc, jakość obsługi klienta nie jest skomplikowana. Zasadniczo Twoi klienci muszą przyjąć następujące mantry:
- Bądź skromny
- Bądź pomocny
- Bądź przyjazny
- Bądź kompetentny
- Bądź rozważny
- Bądź użyteczny
- Bądź punktualny
- Każdy pracownik mający kontakt z klientem jest częścią obsługi klienta
- Zaproś o recenzję!
Twój zespół HR i zespół kierowniczy są odpowiedzialne za wprowadzenie na pokład odpowiednich osób.
Odpowiedzialni są również za szkolenie, wspieranie, edukowanie i informowanie swoich pracowników.
Be Humble and Don’t Make Your Customers Feel Dumb
James brzmi jak całkiem niesamowity facet, który nawiązał całkiem niezłą relację z George’em, przechodząc od brokera do przyjaciela.
Mimo, że nie mamy takiego samego rodzaju relacji z naszymi klientami, możemy aspirować do bycia jak James.
Nie tylko odpowiedział na „każde głupie pytanie”, ale zrobił to z pokorą.
Wielu klientów przychodzi do Twojej firmy z całkowitym brakiem wiedzy.
Jasne, że mogli przeprowadzić badania na własną rękę, ale oczekują, że Twoi pracownicy będą ekspertami.
Gdy Twój zespół wsparcia technicznego jest już na pokładzie od jakiegoś czasu i słyszy te same proste pytania dzień w dzień, to jest zrozumiałe, że może on przewrócić oczami.
Ale prawdziwe klejnoty świata obsługi klienta biorą te FAQ i wyjaśniają je w sposób, który nie sprawia, że klient czuje się jak dziecko.
Ta pokora i szacunek przejdą długą drogę w oczach twojego klienta, szczególnie jeśli już są niepewni współpracy z twoją firmą.
Be Helpful Instead of Pitching the Sale
Szczerze mówiąc, podczas gdy staramy się mieć poczucie tego, jak nasi odbiorcy nas znajdują i ostatecznie stają się klientami, podróż kupującego nigdy nie jest taka sama dla różnych ludzi.
Jako właściciel firmy, musisz szanować potencjalnego klienta, który może myśleć, że jest gotowy, ale po konsultacji z Tobą uświadamia sobie, że nie wziął pod uwagę wielu elementów, które mogą wpłynąć na jego decyzję.
Nawet jeśli uświadomił sobie to na wczesnym etapie interakcji z Twoim zespołem, ważne jest, aby być tak pomocnym i przejrzystym, jak to tylko możliwe.
Ludzie doceniają, kiedy pracownicy obsługi klienta nie kładą się na twardej sprzedaży od samego początku.
Jeśli twój prospekt nie jest gotowy, a ty nie naciskasz na nich przedwcześnie, wrócą do ciebie, kiedy nadejdzie właściwy czas.
Karl z Flores Landscaping był gotowy, aby pomóc poprowadzić swoją perspektywę w jej tabeli czasowej i jak rozwinęli wizję Amy razem, Karl zdobył zaufanie Amy w oparciu o swoją wiedzę i przemyślenia.
Jestem pewien, że sugestia Karla, aby ponownie wykorzystać betonowe płyty Amy i zaoszczędzić jej pieniądze, była wisienką na torcie.
Bądź przyjazny i zaskakuj swoich klientów
Niektóre firmy korzystają z tego, że ich klienci czują się jak rodzina.
Gdy Twój model biznesowy obejmuje rutynowe kontrole lub często powtarzających się klientów, poznaj ich!
Zawsze doceniam, kiedy bariści w mojej lokalnej kawiarni witają mnie po imieniu lub znają już mój normalny napój.
Poświęcenie czasu na pytanie klientów o ich życie (w nieinwazyjny sposób) pomoże im poczuć się jak rodzina, kiedy są w Twoim sklepie lub rozmawiają przez telefon.
W branży dentystycznej nie spodziewałbyś się, że ludzie będą tak podekscytowani rutynowymi wizytami, ale doświadczenia Charliego w Lee Dental Clinic wyróżniają się, ponieważ nie tylko połączył się ze swoim dentystą na poziomie osobistym, ale również małe upominki były użyteczne i sprytne.
Bądź kompetentny i edukuj swoich pracowników
Jeśli pracujesz w branży, w której stawka dla Twoich potencjalnych klientów jest wysoka (jak prawo), a oni są znacznie niedouczeni w tej kwestii, Twoja wiedza na ten temat jest niezbędna.
Nie tylko zdolność do empatii z klientem, ale również edukowanie go na ich problem będzie odróżniać Cię od konkurencji.
Niekiedy potencjalny klient będzie próbował zbadać swoją sytuację na własną rękę (WebMD uruchomił alarm?) i przyjść do Ciebie, myśląc, że są zorientowani w temacie.
W takich scenariuszach ważne jest, aby znać swoje pole wewnątrz i na zewnątrz z dowodami, do których możesz się zwrócić, abyś mógł ujawnić, dlaczego perspektywa przyszła do Ciebie w pierwszej kolejności.
Be Thoughtful and Solve Problems
Błędy się zdarzają.
Nigdy nie zobaczysz firmy bez negatywnej recenzji, ponieważ bez względu na to, jak dobrze poinformowany jest Twój zespół obsługi klienta i kierownictwo, zdarzają się nieoczekiwane sytuacje, a Twoim obowiązkiem jest radzenie sobie z nimi.
Mimo, że ważne jest posiadanie zasad, które chronią dolną linię, posiadanie menedżerów lub pracowników obsługi klienta, którzy mogą robić wyjątki, aby ratować złe doświadczenia klientów, jest najważniejsze.
Nie tylko te wyjątkowe przypadki ochronią klientów przed rozczarowującym spotkaniem z firmą, ale pomogą pracownikom zachować twarz i uniknąć strasznej linii firmowej „Taka jest nasza polityka”.
Nawet jeśli sytuacja ta spowoduje utratę pieniędzy na krótką metę, być może przyniesie większy zwrot w dłuższej perspektywie.
Zadowolony klient będzie śpiewał Ci pochwały, kiedy odwrócisz złe doświadczenia w odpowiednim czasie i zaoferujesz (co klient uważa za) uczciwe rozwiązanie.
Be Useful – Have Vetted Recommended Vendors
Czy jesteś planistą wydarzeń, dostawcą usług domowych, hotelem, czy jakimkolwiek lokalnym biznesem, znajomość lokalnych firm, które otaczają Twoją lokalizację może sprawić, że będziesz wiarygodny i wartościowy dla swoich klientów.
Gdy jesteś w stanie polecić swoim klientom komplementarnych sprzedawców, zaoszczędzisz im czasu i pieniędzy.
Zapewnij się, że sprawdzasz firmy, które polecasz.
Ostatnią rzeczą, jakiej pragniesz, jest wysłanie jednego ze swoich klientów do niezorganizowanej i niekompetentnej firmy.
To prosty sposób, aby klienci cię znienawidzili. Dobra rekomendacja sprzedawcy buduje zaufanie Twoich klientów.
Pro-tip:
Trudno, ale czasami Twoje usługi nie pasują do danej perspektywy. Choć polecenie konkurenta brzmi przerażająco, jest to właściwy ruch.
Możesz stracić tego jednego klienta na rzecz konkurenta, ale następnym razem, kiedy będzie miał przyjaciela, który idealnie pasuje do Twoich usług, rekomendacja będzie praktycznie nieunikniona.
Bądź punktualny – nawet w niewygodnych momentach
Czasami, Twoja darmowa porada może przynieść pozytywną recenzję!
W przypadku Chanel, dotarła ona do George’a oczekując opłaty po prostu za poradę, którą jej udzielił.
Połącz darmową poradę z terminowością odpowiedzi George’a, mimo wszystko późno w nocy, i możesz zobaczyć, dlaczego zyskał klienta na całe życie.
Każdy, kto wchodzi w interakcję z klientami, jest pracownikiem obsługi klienta
Tak, masz dedykowany personel do obsługi klienta, ale to nie znaczy, że są to jedyni pracownicy zapewniający wsparcie twoim klientom.
Pamiętaj, że KAŻDY pracownik, który kontaktuje się z klientem twarzą w twarz, jest odpowiedzialny za utrzymanie takiego samego poziomu obsługi klienta, jak Twoi dedykowani przedstawiciele.
Jak widać, recenzentka powyżej miała pozytywną interakcję z każdym w szpitalu, od pracowników zajmujących się sprawdzaniem jej stanu zdrowia, przez pielęgniarki zajmujące się leczeniem ran, po pracowników obsługi technicznej.
Czasami, tylko jeden negatywny punkt dotyku może zrujnować doświadczenie.
Jeśli masz pracowników, którzy są ponurzy, kłótliwi lub po prostu skwaszeni, trzymaj ich z dala od klientów!
Nie każdy jest człowiekiem, ale umiejętności społeczne są niezbędne w każdej roli związanej z klientem, bez względu na to, jak mała.
I nie zapomnij – Poproś o recenzję!
Na koniec, choć może się to wydawać niezręczne, zawsze pamiętaj, aby poprosić o recenzję.
Upewnij się, że menedżerowie ds. obsługi klienta wpoją swoim zespołom tę ważną prośbę.
Kto powinien poprosić o recenzję?
Zawsze poproś o to pracownika, który ma najbardziej osobisty stosunek do klienta.
Mogę praktycznie zagwarantować, że za każdym razem, gdy zobaczysz recenzję wymieniającą pracownika z imienia i nazwiska, pracownik ten grzecznie poprosił klienta o pozostawienie recenzji w Google.
Jeśli mieli dobre doświadczenie, wiele razy pójdą i poświęcą czas na recenzję twojej firmy.
Ale prośba jest niezbędna.
Wniosek
Wybrane recenzje w tym poście reprezentują najlepsze typy recenzji, jakie możesz uzyskać.
Jak widzisz, wszystkie z nich wymieniają osobę, która im pomogła, ujawniając osobiste połączenie zostało rozwinięte.
Przeglądy nie są nowatorskiej długości, co czyni je możliwymi do skonsumowania przez innych ludzi badających Twoją firmę.
Wszystkie dzielą się osobistą historią, która zwiększa wiarygodność przeglądu.
Te, które pokazują, w jaki sposób rozwiązały problem, są jeszcze bardziej wartościowe, ponieważ klienci mają tendencję do liczenia na najlepsze i oczekiwania najgorszego.
Bycie przyjaznym, pomocnym, rozwiązującym problemy może być czasami ważniejsze niż faktyczna usługa lub produkt, który sprzedajesz!
I zawsze pamiętaj, że KAŻDY pracownik, który wchodzi w interakcję z klientami musi mieć takie samo nastawienie, szkolenie i wsparcie, jak Twój dedykowany przedstawiciel obsługi klienta.
Wykorzystaj te przykłady, a Twoje pozytywne recenzje eksplodują.
Jak Twoja firma wypada na tle konkurencji na stronach z recenzjami?
Jak Twoja firma wypada na tle konkurencji na stronach z recenzjami?