Ponad 90% klientów czyta recenzje przed podjęciem decyzji o zakupie. Oznacza to, że większość Twojej potencjalnej sprzedaży jest na łasce tego, co byli klienci mówią o Twoich produktach lub usługach.
Niestety, badanie po badaniu wykazało, że niezadowolony klient jest bardziej skłonny do pozostawienia recenzji niż zadowolony. W sieci jest o wiele więcej Simon Cowells niż Paula Abduls – zwłaszcza jeśli jesteś marką. Ludzie oczekują satysfakcji, kiedy za coś płacą. Jeśli jej nie otrzymają, Ty i wszyscy Twoi potencjalni klienci o tym usłyszą.
W świecie, w którym gratyfikacja jest często wyrażana poprzez milczenie, będziesz potrzebował taktownego sposobu, aby poprosić swoich klientów o wypowiedzenie się na temat tego, co robisz dobrze.
Wprowadź kampanię prośby o recenzję.
Przejrzyjmy się podstawom kampanii z prośbą o recenzję i przyjrzyjmy się najlepszym szablonom emaili z prośbą o recenzję.
Kiedy prosić o recenzję
Sukces kampanii z prośbą o recenzję zależy od tego, czy wybierzesz najbardziej odpowiedni moment, aby poprosić klienta o recenzję. Oto 5 z nich:
- Wkrótce po dokonaniu zakupu (upewnij się, że bierzesz pod uwagę ilość czasu potrzebną klientowi na dostrzeżenie korzyści płynących z tego, co sprzedajesz; pączek jest konsumowany szybciej niż platforma zarządzania ryzykiem).
- Kiedy klient dokonuje ponownego zakupu lub ponownego zamówienia.
- Jeśli wspomniał o Twojej marce w mediach społecznościowych.
- Gdy sukces Twojego produktu lub usługi został zademonstrowany.
- Po otrzymaniu rekomendacji.
Jakie kanały kierować recenzentów
Przemyśl, które z kanałów online Twojej marki odniosą największe korzyści z pozytywnej recenzji. Czy jest to bezpośrednio na stronie produktu w Twojej witrynie? Czy na niszowym forum branżowym? Better Business Bureau?
Oto kilka przykładów niektórych z najbardziej znaczących miejsc, w których można znaleźć recenzje:
Amazon i inne strony sprzedawców
Jeśli jesteś firmą e-commerce B2C, która generuje większość swojej sprzedaży przez Amazon, to spraw, aby prośba o recenzję Amazona była domyślna dla Twojej firmy. To samo dotyczy Etsy, eBay, Overstock i innych platform e-commerce. Platformy stron trzecich są świetnym źródłem przychodów dla wielu firm, a świetne recenzje online mogą pomóc w przyspieszeniu zakupów.
Twoja własna strona internetowa
Alternatywnie, jeśli masz sklep e-commerce, który nie sprzedaje na stronach stron trzecich, zachęć klientów do pozostawienia recenzji produktu bezpośrednio na stronach produktów. Firma B2B może również użyć swojej strony internetowej lub bloga do opublikowania referencji klientów, studium przypadku, cytatów od zadowolonych klientów lub wszystkich tych rzeczy. W przypadku bardzo niszowych pionów B2B, ukierunkowany zasięg do konkretnych zadowolonych klientów z prośbą o pozytywne referencje może być jedynym sposobem na wygenerowanie dowodu społecznego, a Twoja strona biznesowa może być jedynym miejscem do promowania tych pozytywnych recenzji.
B2B witryny z recenzjami
Mniej niszowa firma B2B może chcieć skierować ruch recenzji do innego źródła. Na przykład firma zajmująca się CRM skorzysta z recenzji użytkowników na G2.com lub TrustRadius.
Firmy obecne lokalnie – zarówno B2B, jak i B2C – powinny zarejestrować się w Google My Business (GMB), aby zarządzać swoimi recenzjami i ocenami w Google. Przeważająca większość ruchu w sieci odbywa się za pośrednictwem wyszukiwarek, co oznacza, że pierwsze recenzje, które zobaczy potencjalny klient szukający lokalnej firmy, znajdują się bezpośrednio w Google.
Optymalizacja profilu GMB jest również istotna dla celów optymalizacji lokalnych wyszukiwarek. Pomaga on zapewnić, że Twoja firma jest wymieniona w Google pod właściwą nazwą, z właściwymi godzinami pracy, adresem i innymi szczegółami.
Inne katalogi biznesowe
Mogą one obejmować:
- Yelp.
- TripAdvisor.
- Foursquare.
- The Yellow Pages.
- The Better Business Bureau.
Jak poprosić o recenzje (+ szablony wiadomości e-mail)
Musisz sprawić, aby klienci jak najłatwiej zostawili recenzję – lub w tym przypadku, dostarczyć jakikolwiek rodzaj informacji zwrotnej, która może pomóc w ulepszeniu Twojej firmy.
Ktoś, kto chce rzucić kłótnią w Internecie, będzie aktywnie szukał największej publiczności dla swojej tyrady. Ale zachwycony klient da Ci pluskwę tylko wtedy, gdy nie zajmie mu to zbyt wiele czasu.
Zacznij od umieszczenia linku „zrecenzuj nas” w podpisie emaila każdej wiadomości transakcyjnej, emaila do obsługi klienta, itp. Odbiorca musi tylko kliknąć ten link, aby zostać przeniesionym na wybraną platformę recenzencką.
Rozważ również pozostawienie formularza „zrecenzuj nas” lub „przekaż opinię” na swojej stronie kontaktowej, aby uzyskać informację zwrotną. Jeśli oferujesz wsparcie online, możesz umieścić link do tej strony lub innego kanału opinii po każdej interakcji.
Nawet wtedy będziesz musiał dotrzeć do klientów, aby zachęcić ich do wystawienia opinii, pozostawienia recenzji lub pozytywnego wypowiedzenia się w imieniu Twojej marki. Nie ma na to lepszego sposobu niż e-mail.
Gdy nadejdzie odpowiednia pora, skorzystaj z jednego z poniższych szablonów e-maili z prośbą o recenzję, ocenę, opinię, referencje lub polecenie:
Do recenzji produktu
Styl tematu e-maila: Don’t forget to leave a review
Hi ,
Nasi klienci polegają na recenzjach od wnikliwych osób, takich jak Ty, aby zdecydować, który z naszych produktów i usług jest dla nich odpowiedni.
Jeśli masz chwilę czasu, kliknij na poniższy przycisk, aby powiedzieć nam, czy podoba Ci się Twój .
Oceń to lub zrecenzuj.
I jak zawsze, dziękujemy za wybór .
Cheers,
Dla jednorazowej usługi B2B lub B2C
Skrócony temat e-maila: How did we do?
Hi,
Dziękujemy za wybranie nas do . Doceniamy Twoje zaufanie do nas i cenimy Twój biznes.
Jeśli byłeś zadowolony z naszych usług, proszę poświęć chwilę, aby zostawić recenzję na .
To by znaczyło dla nas bardzo wiele.
Do następnego razu,
Dla hotelu, spa lub salonu
Skrócony temat e-maila: Was it as nice for you as it was for us?
Hi,
Of all the in , you chose ours. That makes us feel pretty darn special.
Ale chcemy wiedzieć: Czy odwdzięczyliśmy się tym samym?
Zostaw recenzję na i daj nam znać, jak poszło Ci z nami.
Czytamy wszystkie nasze opinie i bierzemy je sobie do serca, abyśmy mogli dalej ulepszać nasze .
Pozostań w dobrej kondycji,
W przypadku prośby o informację zwrotną w ankiecie
Temat e-maila: Powiedz nam, jak działamy w krótkiej ankiecie
Hi,
At , zawsze staramy się poprawić nasze . I nie możemy tego zrobić bez Twojej szczerej opinii.
Prosimy poświęcić chwilę na wypełnienie naszej krótkiej ankiety. (Obiecuję, że zajmie to tylko chwilę.) Nie przeciągaj struny. Chcemy poznać dobre, złe i brzydkie strony.
Wypełnij ankietę.
Cheers,
W przypadku prośby o referencje
Temat e-maila: A case study/ testimonial featuring
Hi
Mam nadzieję, że Ty i Twój macie się dobrze!
Docieram do Ciebie, ponieważ przyglądałem się pracy, którą z Tobą wykonaliśmy (jeszcze raz dzięki za wybranie nas!Miałem nadzieję, że będę mógł opowiedzieć o tym, nad czym pracowaliśmy i uwzględnić niektóre z Twoich opinii i/lub wyników.
Czy zechciałby Pan/Pani odpowiedzieć, dając nam znać, czy:
- Możemy zidentyfikować Pana/Panią po imieniu.
- Możemy zacytować Pana/Panią bezpośrednio o Pana/Pani doświadczeniach z nami.
- Ma Pan/Pani dodatkowe informacje na temat Pana/Pani relacji z nami, które chciałby Pan/Pani przekazać.
Dziękuję bardzo!
Cheers,
Dla zapytania o polecenie B2B
Skrócony temat e-maila: Prośba o potencjalne polecenie
Hi
Najpierw chcę ponownie podziękować za wybranie nas do swoich potrzeb. Cieszymy się, że udało nam się przekroczyć Twoje oczekiwania.
I tak naprawdę, docieram do Ciebie, ponieważ zastanawiałem się, czy byłbyś skłonny poręczyć za nas potencjalnemu klientowi, z którym się kontaktowaliśmy. Wszystko, czego potrzebujemy od Ciebie, to wypełnić i odesłać do nas.
Bardzo doceniamy pomoc, jeśli masz czas, ale całkowicie rozumiemy, jeśli nie. Tak czy inaczej, z niecierpliwością czekamy na więcej wspaniałej pracy dla Ciebie.
Cheers,
Kilka najlepszych praktyk dotyczących zapytań e-mailowych
Krótkie, zwięzłe e-maile są zawsze lepsze – zwłaszcza jeśli prosisz o ogólną ocenę produktu lub recenzję.
Jedynym wyjątkiem jest prośba o świadectwo, która musi być bardziej spersonalizowana, jeśli chcesz, aby konkretna osoba wypowiedziała się w imieniu Twojej marki.
W przeciwnym razie, oto kilka innych ogólnych wskazówek, które warto mieć na uwadze w każdym emailu z prośbą o recenzję, który napiszesz:
- Zawrzyj wyraźnie oznaczony, klikalny „przycisk recenzji” gdzieś w emailu.
- Postaraj się zwracać do odbiorców po imieniu.
- Bądź uprzejmy, łaskawy i zawsze dziękuj odbiorcy za jego biznes.
- Zachęcaj do szczerości, gdy zabiegasz o opinie w ankiecie, którą zobaczy tylko Twoja firma. Chcesz prawdy o tym, gdzie możesz poprawić swój biznes.
- Rozważ dodanie zachęty (darmowe punkty do następnego zakupu, zniżka, itp.) dla klienta, aby zostawił recenzję.
Jak reagować na złe recenzje
Poproś, a otrzymasz. Ale uważaj: nie zawsze spodoba Ci się to, co otrzymasz.
Gdy niezadowolony klient wyrazi swój gniew, możesz złagodzić cios dla swojej reputacji dyplomatyczną, pełną dobrych intencji odpowiedzią.
Około 84% potencjalnych klientów przeczyta odpowiedź firmy na złą recenzję. Celem nie jest walka ani usprawiedliwianie się. Raczej, odpowiedź na złą recenzję osiąga dwa cele:
- Otwiera drzwi do dalszej dyskusji przez telefon lub e-mail z niezadowolonym klientem, aby zmienić negatywne doświadczenie w pozytywne.
- Pokazuje każdemu, kto obserwuje, że cenisz opinie swoich klientów, nawet te niezbyt pochlebne, i jesteś gotów pracować nad ich rozwiązaniem.
Tutaj znajduje się potencjalny szablon, którego możesz użyć, aby odpowiedzieć na negatywną recenzję lub komentarz w mediach społecznościowych:
Cześć – jest nam szczerze przykro, że Twoje doświadczenie z nami nie spełniło Twoich oczekiwań. Co ważniejsze, chcemy dowiedzieć się więcej o Twojej sytuacji i dowiedzieć się, jak możemy to naprawić. Prosimy o kontakt, abyśmy mogli wspólnie przedyskutować tę sprawę i miejmy nadzieję, że odzyskamy Twój biznes.
Unikaj używania nazwy własnej firmy w swojej odpowiedzi, jeśli to tylko możliwe. Nie chcesz zwracać większej uwagi na negatywną opinię, niż jest to konieczne i chcesz zminimalizować powiązania Twojej marki ze złymi opiniami.
Pamiętaj również, że nie możesz wygrać ich wszystkich. Niektóre relacje nie zakończą się dobrze i w wielu przypadkach nie będzie to wynikało z Twojej winy.
Dopóki aktywnie skupiasz się na generowaniu recenzji, pozytywne opinie zawsze przyćmią negatywne.