Um Guia de Análise do Comportamento do Cliente para Principiantes

Você provavelmente conhece muito bem os seus melhores amigos — os seus gostos, os seus desgostos, onde compram, que marcas preferem e porquê. Provavelmente até se pode prever o que eles vão comprar antes de entrar numa loja. Isto vem a calhar quando se lhes encontra um presente de aniversário, mas não seria óptimo se também conhecesse os seus clientes tão bem? Embora esse objectivo possa parecer um alcance, conduzir uma análise do comportamento do cliente é um óptimo local para começar.

Comportamento do cliente não descreve quem está a comprar nas suas lojas, mas, em vez disso, como está a comprar nas suas lojas. Avalia factores como a frequência com que os clientes fazem compras, que produtos preferem, e como percebem as suas ofertas de marketing, vendas, e serviço ao cliente. A compreensão destes detalhes ajuda as empresas a comunicar com os clientes de uma forma produtiva e encantadora.

O comportamento do cliente pode ser influenciado por três tipos de factores: pessoais, psicológicos e sociais. Vamos mergulhar em cada tipo na secção abaixo.

Factores que afectam o comportamento do cliente

Traços de Personalidade

Como um cliente se comporta na sua loja será fortemente influenciado pela sua personalidade. Os seus antecedentes e forma de criação, quem são como pessoa e como reagem em diferentes ambientes. Alguns clientes serão joviais e extrovertidos, outros serão sossegados e recolhidos, e alguns cairão algures no meio. Compreender onde se encontra o seu público alvo nesta categoria será vital para compreender o comportamento do cliente.

Respostas Psicológicas

As respostas psicológicas desempenham um papel significativo no comportamento do cliente, mas são muitas vezes difíceis de prever. Isto porque a resposta de alguém a uma situação é baseada na percepção e atitude, que pode variar de dia para dia.

Por exemplo, digamos que acabou de receber uma promoção e está a comprar um jantar de celebração. O seu empregado de mesa escorrega acidentalmente e derrama um copo de água na sua camisa. É mais provável que perdoe este empregado porque está a ter um óptimo dia e está de bom humor. Mas, se tivesse acabado de ser despedido do seu emprego e tivesse derramado água sobre si, poderia ficar mais frustrado com a situação.

Estas interacções acontecem todos os dias. Os clientes serão pacientes e satisfeitos num dia, e no dia seguinte, estão a pressionar o seu representante sobre uma questão urgente. Compreender que a resposta psicológica do cliente não representa quem ele é como pessoa pode ajudar a sua equipa a difundir situações stressantes e prevenir uma potencial agitação.

Tendências sociais

Tendências sociais são influências externas que o cliente escolhe para ouvir. Podem ser recomendações de pares, normas sociais, ou modismos culturais que estão a afectar a decisão do cliente. Algumas destas serão temporárias, com a tendência a passar para outra, enquanto outras afectarão o cliente permanentemente – caso e ponto, as calças de pára-quedas ainda estão a ser vendidas.
Agora que delineámos o comportamento do cliente, vamos aprender a analisá-lo na secção abaixo.

O que é uma Análise do Comportamento do Cliente?

Uma análise do comportamento do cliente é uma observação qualitativa e quantitativa de como os clientes interagem com a sua empresa. Os clientes são primeiro segmentados em personalidades compradoras, com base nas suas características comuns. Depois, cada grupo é observado nas fases do seu mapa do percurso do cliente para analisar como as personas interagem com a sua empresa.

Uma análise do comportamento do cliente fornece uma visão das diferentes variáveis que influenciam um público. Dá-lhe uma ideia dos motivos, prioridades e métodos de tomada de decisão que estão a ser considerados durante a viagem do cliente. Esta análise ajuda-o a compreender como os clientes se sentem em relação à sua empresa, bem como se essa percepção se alinha com os seus valores fundamentais.

Por que razão deve realizar uma análise do comportamento do cliente?

Personalização do conteúdo

Executar uma análise do comportamento do cliente está a tornar-se cada vez mais importante tanto para as empresas B2C como B2B. Isto deve-se a uma necessidade crescente de conteúdos altamente personalizados que são únicos para cada cliente. De acordo com a Accenture, 41% dos clientes trocaram de empresa no ano passado devido a uma má personalização. Contudo, não se pode personalizar o conteúdo até se ter uma compreensão completa das preferências e tendências do cliente.

Valor do cliente

Outra necessidade comercial chave é a capacidade de prever o valor global de um cliente. Uma análise do comportamento do cliente acrescenta eficiência a este processo, identificando as características ideais do cliente. Ao visar estas pessoas, o seu negócio pode atrair clientes fiéis à marca antes que os seus concorrentes o façam.

Otimização do conteúdo

Os dados obtidos a partir da análise do comportamento do seu cliente devem ajudar a optimizar as suas campanhas de marketing. Não só pode reduzir o seu foco no segmento mais valioso dos seus clientes, como também pode envolvê-los no seu canal preferido. Além disso, esta análise pode ajudá-lo a ter a certeza de que o conteúdo é entregue no momento mais eficaz. Ao identificar onde ocorrem bloqueios de estrada para cada pessoa, pode aumentar as oportunidades de upselling e cross-selling.

Retenção de clientes

Embora seja importante atrair clientes leais, é igualmente importante retê-los. A Accenture informou que 49% dos clientes esperam um reconhecimento especial quando são “bons clientes”. Mesmo que gostem da sua empresa, estas pessoas podem começar a procurar noutro lugar se não tiver uma forma de os reconhecer. Uma análise de comportamento pode ajudar a sua equipa a reduzir esta rotatividade de clientes identificando as características de bons e maus clientes.

Como conduzir uma análise do comportamento do cliente

Seguir o seu público.

O primeiro passo para conduzir uma análise do comportamento do cliente é categorizar a sua base de clientes. Ao fazê-lo, é importante utilizar uma vasta gama de características. Considere características demográficas tais como sexo, idade e localização, mas também não se esqueça de incluir tendências de envolvimento como actividade na web, canais de meios de comunicação preferidos, e hábitos de compras on-line.

Vai querer identificar as características dos clientes que são as mais valiosas para o seu negócio. Uma forma de o fazer é realizar uma análise RFM que descreva o quão recente e frequente é a compra de um cliente por si. Outra forma de o fazer é calcular o valor vitalício do cliente. O valor vitalício do cliente considera métricas tais como o tempo de vida do cliente, valor de compra, e taxa de frequência, e determina então qual o rendimento que a empresa pode esperar desse cliente. Esta informação dá-lhe uma imagem quantitativa do impacto que os clientes fiéis têm no seu negócio.

Identificar o benefício chave para cada grupo.

Cada pessoa do cliente terá a sua própria razão única para escolher o seu negócio, e é imperativo identificá-lo. Olhe para além apenas do produto ou serviço, e considere os factores externos que influenciam a decisão de compra do cliente. Por exemplo, a compra foi feita por conveniência? Ou será que o cliente tomou a decisão consciente de procurar a sua marca? Quão urgente é a compra, e quanto é que o cliente quer gastar? Pensar no contexto das necessidades do cliente é uma excelente forma de determinar onde pode melhorar a experiência do cliente.

Alocar dados quantitativos.

Os dois primeiros passos ajudam-nos a extrair dados qualitativos, mas o passo seguinte é obter informações quantificáveis sobre os seus clientes. Embora alguns recursos possam ser mais acessíveis do que outros, é importante derivar informação tanto de fontes internas como externas. Isto assegura-lhe obter uma imagem completa das tendências tanto micro como macro dos clientes.

De dentro da empresa, pode obter estatísticas tais como dados de subscrição de blogues, percepções dos meios de comunicação social, e relatórios de utilização de produtos. Os pontos de venda secundários podem oferecer coisas como análises de consumidores e de concorrentes. Os dados de terceiros não são específicos de uma empresa, mas fornecem estatísticas gerais em toda uma indústria. Através da combinação dos três, terá uma informação de amplo âmbito para trabalhar ao analisar os comportamentos dos clientes.

Compare os seus dados quantitativos e qualitativos.

Depois de recolher os seus dados, o próximo passo é comparar os dados qualitativos com os quantitativos. Para o fazer, percorra o seu mapa de viagem de cliente utilizando os conjuntos de dados como referência. Veja que pessoa comprou que produto, quando o comprou, e onde. Será que voltaram para outra visita? Ao comparar os dois conjuntos de dados com a experiência do cliente, poderá desenvolver uma compreensão detalhada da viagem dos seus clientes.

Após comparar os dados com a viagem do cliente, deverá ser capaz de escolher algumas tendências recorrentes. Procure bloqueios de estradas comuns que parecem surgir em diferentes fases do ciclo de vida, e note quaisquer comportamentos únicos específicos de um tipo de cliente. Faça um círculo à volta dos seus clientes de elevado valor, e não deixe de reconhecer tudo o que se destaca com os seus comportamentos de compra.

Aplique a sua análise a uma campanha.

Agora de compreender os comportamentos dos seus clientes, é altura de capitalizar sobre eles. Como discutimos anteriormente, pode utilizar as suas conclusões para optimizar a entrega do seu conteúdo. Escolha o melhor canal de entrega para cada pessoa, e tire partido das oportunidades onde pode personalizar a experiência do cliente. Estimule os clientes ao longo de toda a viagem do cliente, respondendo atempadamente aos bloqueios de estrada. Os conhecimentos adquiridos com a análise do comportamento do cliente devem dar-lhe uma boa ideia de onde pode fazer actualizações às suas campanhas de marketing.

Antes de lançar as suas novas iniciativas, use a sua análise para determinar o que os seus clientes vão pensar sobre estas mudanças. Os clientes são criaturas habituais, e alguns irão recuar na mudança, mesmo que seja para melhor. Estes clientes tendem a ser mais leais à sua marca, por isso é imperativo que não os perca como resultado. Considere diferentes formas de introduzir mudanças a estes clientes, e lembre-se de ser receptivo ao seu feedback.

Analizar os resultados.

Após ter dado bastante tempo para testes, provavelmente vai querer saber se as suas mudanças funcionaram. Use métricas como taxa de conversão, custo de aquisição, e valor de vida do cliente para determinar o efeito das suas campanhas actualizadas. É importante analisar continuamente os seus resultados à medida que novas tecnologias, políticas e eventos influenciam constantemente as necessidades dos clientes. Revisar a sua análise frequentemente assegura que está a captar novas tendências que surgem na viagem do cliente.

Procura ajuda na sua condução da análise? Verifique estas plataformas que são óptimas para analisar o comportamento do cliente.

3 Plataformas de análise do comportamento do cliente

HubSpot

Como antigo representante de apoio HubSpot, passei o último ano a trabalhar de perto com a plataforma de análise da HubSpot. Os relatórios da HubSpot e as características de CRM fornecem uma visão única tanto sobre as características do cliente como sobre a actividade de envolvimento. Pode usar as suas ferramentas de relatórios para visualizar o tráfego da Web para contactos, e construir listas com base no seu histórico de envolvimento. HubSpot oferece mesmo uma função de atribuição automática que aplica características ou atributos de pontuação assim que um contacto completa uma acção.

Preço: Começa grátis; até $3,200/mo

Source: HubSpot

Trifacta

Trifacta’s “Wrangler” apresenta uma análise aprofundada dos dados dos seus clientes. A ferramenta cria uma representação visual automatizada para facilitar a identificação de tendências e outliers. Depois avalia os dados, e faz previsões e sugestões para onde pode melhorar a sua experiência de cliente.

Preço: Começa gratuitamente; variável para níveis premium

Source: Trifacta

Vertica

Vertica é ideal para processar pedidos de dados de alto volume provenientes de uma série de recursos. A ferramenta tira partido de servidores subutilizados no seu centro de dados para criar uma organização rápida e rentável dos seus dados. Isto permite-lhe carregar mais dados sobre os seus clientes sem sacrificar nenhum tempo. Vertica também pode sincronizar com o Google e os servidores em nuvem da Microsoft para assegurar que todos os dados são armazenados num único local.

Preço: Começa grátis; variável para níveis premium como relatado por G2 Crowd