©br>Matt_Gibson
Encontrar uma nova forma de resolver conflitos.
Onde há pessoas, há conflitos. Todos trazemos os nossos diferentes valores, necessidades e idiossincrasias para o local de trabalho – e por vezes podem entrar em conflito com os dos nossos colegas.
Desmarcado, o conflito cria e pode levar à animosidade. O trabalho de equipa pode quebrar, a moral cai, e as tarefas param. As organizações também sentem o golpe, com desperdício de talento, elevado absentismo, e maior rotatividade de pessoal.
Mas o conflito pode ser resolvido. Além disso, pode ser saudável – trazendo as questões à luz, fortalecendo as relações, e desencadeando a inovação. Neste artigo, vamos explorar diferentes tipos de conflito, o que os causa, e formas de alcançar um resultado positivo.
Tipos de conflito no local de trabalho
Geralmente, os conflitos no local de trabalho caem em dois campos:
- Conflito de personalidade ou desacordos entre indivíduos. Estes conflitos são motivados e perpetuados por emoções como a raiva, o stress e a frustração. Um estudo concluiu que “conflitos de personalidade e egos beligerantes” são responsáveis por quase metade de todos os conflitos no local de trabalho.
- O conflito substantivo é tangível e relacionado com as tarefas, tal como as decisões que os líderes tomam, o desempenho de um membro da equipa, ou a direcção da sua empresa.
Se não forem tratados, ambos podem entrar em conflito mais amplo entre equipas, departamentos ou empresas.
O que causa conflitos no local de trabalho?
algumas das causas mais comuns de conflitos no local de trabalho são:
- Responsabilidades pouco claras. Alguns membros da equipa podem sentir que fazem mais trabalho do que outros, ou ressentir-se com aqueles que parecem ter menos responsabilidades. A culpa e a frustração podem aumentar devido à duplicação de trabalho ou tarefas inacabadas.
- competição por recursos. Tempo, dinheiro, materiais, equipamento e conjuntos de competências são recursos finitos. A competição por eles pode levar a conflitos.
- interesses diferentes. As pessoas podem concentrar-se em objectivos pessoais e organizacionais. Ou podem ser atrasadas e frustradas por outras pessoas com quem confiam para fazer o seu trabalho eficazmente.
Nota:
Leia o nosso artigo sobre as Oito Causas de Conflito de Bell and Hart para mais fontes de – e soluções para – disputas.
Habilidades de Resolução de Conflitos
Quando se encontrar numa situação de conflito, estas cinco abordagens ajudá-lo-ão a resolver os desacordos rápida e eficazmente.
Submeter a questão com antecedência
Disponibilizar a pessoa (ou pessoas) em causa. Ficar calado só permite que o ressentimento se apodreça, e falar primeiro com outras pessoas pode alimentar rumores e mal-entendidos. Assim, quer esteja a lutar pelo termóstato ou a sentir que está a ser microgerido, seja directo e fale com a outra parte.
Seja assertivo (mas não agressivo) e fale abertamente. Isto encorajará outros a fazer o mesmo – e poderá chegar à causa raiz de um problema antes que este se agrave. Se não se sentir confortável em aproximar-se da outra parte, ou se se preocupar que isso possa exacerbar o problema, fale primeiro com o seu gestor.
Gerir as suas Emoções
Escolha o seu timing quando falar com alguém sobre o conflito. Se estiver zangado, pode dizer algo de que se arrependa e piorar a situação.
Por isso mantenha-se calmo, recomponha-se e pergunte: “O que é que eu quero alcançar aqui?”, “Quais são os problemas que estou a ter?” e “O que é que eu gostaria de ver?”
Tip:
Veja o nosso artigo Managing Your Emotions at Work (Gerindo as Suas Emoções no Trabalho) para obter mais informações e dicas.
3. Show Empathy
Quando se fala com alguém sobre um conflito, é natural querer dizer o seu próprio caso – em vez de ouvir o outro lado. Mas quando duas pessoas fazem isto, a conversa anda em círculos.
Em vez disso, convide a outra parte a descrever a sua posição, pergunte como pensam que podem resolver a questão, e ouça com empatia.
Colocar-se no lugar da outra pessoa é uma parte essencial da negociação ganha-ganha. Isto ajuda-o a construir respeito e compreensão mútuos – e alcançar um resultado que satisfaça ambas as partes.
Practice Active Listening
Para identificar a fonte do conflito, tem de realmente escutar. Para ouvir activamente:
- Parafraseia os pontos da outra parte para mostrar que estás a ouvi-los e compreendê-los realmente.
- Cuidado com sinais não verbais que contradizem o que estão a dizer, por exemplo, um tom hesitante por detrás de palavras positivas. Traga-os para fora para os abordar em conjunto.
- Use linguagem corporal, tal como acenar com a cabeça, para mostrar interesse e deixar claro que os está a seguir.
Tip:
Vá mais longe com Empathic Listening – uma técnica de escuta estruturada e de questionamento para fortalecer as relações e compreender melhor o que a outra pessoa pensa e sente. Também os tornará mais propensos a considerar o seu lado.
Conhecer as críticas
algumas das coisas que a outra pessoa lhe diz podem ser difíceis de ouvir. Mas lembre-se que a crítica ou feedback construtivo é sobre comportamentos no trabalho e não sobre si como pessoa.
Por isso, mantenha a mente aberta e use a crítica para o ajudar a identificar áreas para melhorar, ter um melhor desempenho na próxima vez, e crescer.
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Uma Abordagem de Três Passos para a Resolução de Conflitos
Consultores de gestão de conflitos Os Doutores Peter e Susan Glaser recomendam uma abordagem em três passos para se chegar a um resultado positivo que recorra a muitas das estratégias acima referidas. As etapas são: provar que compreende o seu lado, reconhecer que é parte do problema, e tentar novamente se a conversa não correu bem.
Nesta secção, vamos aplicar cada passo a um cenário de conflito fictício.
Cenário de Resolução de Conflitos
Os chefes de dois departamentos estão em conflito. O Gestor de Produto Sayid alterou o preço de um produto sem dar a conhecer ao Gestor de Marketing Gayanne. Como resultado, a sua equipa enviou um e-mail aos clientes com preços incorrectos. Tiveram de enviar um e-mail de seguimento pedindo desculpa pelo erro, e reparar o preço que alguns clientes pagaram pelo produto.
Prove You Understand their Side
Em vez de culpar o Sayid, Gayanne pergunta porque é que ele tomou a decisão. Ela usa as suas capacidades de escuta activa para mostrar que está a aceitar a informação. Com algum questionamento, ela descobre que Sayid foi pressionado por um cliente para aumentar o preço ou correr o risco de perder um contrato. Ela empatiza, dizendo: “Sim, também já tive dificuldades com esse cliente antes”
Como diz Susan Glaser: “Só quando acreditar que o compreendo, estará disposta a tentar compreender a minha perspectiva”.
Conheça que é parte do problema
Se estiver em conflito com alguém, é improvável que esteja livre de culpas. Portanto, admita a sua parte nisso. Isto leva à confiança mútua, a uma melhor compreensão mútua, e torna mais fácil encontrar uma solução.
No nosso cenário, Gayanne poderia dizer a Sayid, “Eu deveria ter partilhado consigo a nossa estratégia de marketing e enviar-lhe datas por e-mail. Farei isso quando voltar à minha secretária”
Try Again If the Conversation Doesn’t Go Well
Com as relações entre os dois gestores ainda geladas, Sayid telefona a Gayanne na semana seguinte. Ele diz: “Estava a pensar na nossa conversa, e gostaria de tentar novamente porque não estou contente com a forma como decorreu. Tive tempo para levar em conta os vossos pontos, e gostaria de falar sobre como podemos trabalhar em conjunto para o futuro”
Lembrar que se tem mais do que uma oportunidade de resolver um conflito. A Doutora Susan Glaser diz: “Há um mito de que se tivermos uma má conversa com alguém, acabou-se”. De facto, “do overs” são poderosos”
Key Points
Conflito é comum no local de trabalho. O maior erro que se pode cometer é não fazer nada. Tensões não resolvidas podem afectar a saúde e o desempenho de pessoas e organizações.
Assim, utilize as nossas capacidades de resolução de conflitos para prevenir, gerir e resolver conflitos. Também pode descobrir pontos positivos, tais como melhorar processos, fortalecer relações, e inovar.
Para resolver conflitos, tente a abordagem em três passos dos Glasers para resolver problemas em conjunto:
- Prove que compreende o seu lado.
- Conheça que faz parte do problema.
- Tente novamente se a conversa não correr bem.