Quando a primeira pulseira UP de Jawbone avariou para alguns dos seus utilizadores em 2011, a empresa de electrónica de consumo rapidamente emitiu um pedido de desculpas e ofereceu o reembolso total da pulseira de rastreio da actividade.
Como as coisas mudam.
Cinco anos e várias rondas de financiamento mais tarde, o apoio ao cliente de Jawbone falhou completamente. Vários clientes da Jawbone disseram ter contactado a Jawbone nos últimos meses ou semanas sobre produtos defeituosos e não receberam qualquer resposta. A Verge tentou ligar várias vezes para um número de apoio ao cliente, e ouviu imediatamente uma mensagem automática de que todos os circuitos estavam ocupados, sempre.
Embora a Jawbone já não tenha qualquer tipo de fórum online no seu próprio website, as páginas de comunicação social da empresa também mostram sinais de negligência. O último tweet do seu @JawboneSupport Twitter handle foi no dia 21 de Dezembro de 2016. Uma das trocas desse dia ocorreu entre um cliente que tinha pedido uma banda Up2 substituta em Outubro; o tweeter da Jawbone respondeu que na altura, a empresa não tinha qualquer actualização para ela.
A página do Facebook da empresa está desprovida de respostas ou interacções da empresa. Embora Jawbone tenha continuado a publicar artigos relacionados com a saúde de editoras externas, actualizando a sua página do Facebook ainda a 19 de Janeiro, os comentários abaixo de cada publicação parecem estar possivelmente escondidos da vista. Um post de Jawbone no Facebook com 125 comentários abaixo era apenas parcialmente visível aos editores Verge.
“Serviço ao Cliente?!?!”, escreveu uma mulher no início deste mês. “Hum. Serviço ao cliente? Wtf”, escreveu outra. “Jawbone customer service don’t reply”, alguém escreveu a 12 de Dezembro. Os clientes deixaram emoji de cara triste na página do Facebook da empresa. Também: poop emoji.
On Trustpilot.com, uma espécie de Better Business Bureau para a era online, a empresa caiu para menos de uma classificação de uma estrela.
Jawbone recusou-se a comentar quando questionado sobre a falta de apoio ao cliente.
A estranha não resposta da Jawbone – não para nós, mas para os seus clientes – é a mais recente de uma série de eventos que apontam para uma empresa perturbada, desde processos judiciais a ofertas de compra reportadas. Nos últimos meses, tanto o director de produto de topo como o director financeiro deixaram a empresa. A Verge informou que a Jawbone está a trabalhar em tecnologia de qualidade médica que venderia a outras empresas; para a Jawbone, tornar essa tecnologia viável pode não acontecer com a rapidez suficiente.