O velho adágio diz que ‘o cliente está sempre certo’. Com o passar do tempo, e mais recentemente, vemos o aparecimento do papel do cliente interno como sendo parte integrante da experiência do cliente externo. Mas será?
Clientes externos são os nossos clientes. Isto inclui as pessoas, empresas e organizações externas à empresa que compram os nossos produtos e pagam pelos nossos serviços. Os clientes externos são fundamentais para a geração de receitas e para o sucesso e sobrevivência finais de qualquer organização. Afinal de contas, quem estaria no negócio se não houvesse um mercado para o qual os bens e serviços de cada um seriam fornecidos? Totalmente louco!
Muitas organizações têm a tendência de querer manter os seus clientes externos satisfeitos e contentes. Os clientes satisfeitos permanecem, fiéis, trazem negócios repetidos e, claro, novos negócios através de referências. Os seus clientes são as suas melhores ferramentas de publicidade; adversamente, um cliente com uma má experiência, auxiliado pela tecnologia e pelos meios de comunicação social, pode fazer um mundo de danos, o que é muito difícil de reparar. Ninguém quer essa má publicidade. Por esta razão, os gestores estão interessados em manter os clientes externos satisfeitos. Um grande serviço (externo) ao cliente cria satisfação, fidelidade e retenção do cliente. Então, porquê todo o alarido sobre os clientes internos, especialmente quando a retenção não é um problema?
Os clientes internos do outro extremo do espectro são simplesmente os empregados da organização, ou qualquer pessoa da organização. Embora os empregados internos não contribuam necessariamente directamente para as receitas, podem contribuir indirectamente. A experiência negativa dos clientes pode resultar de más relações com os clientes internos. Esta experiência negativa, tal como anteriormente afirmado, tem o potencial de prejudicar toda a organização. Como manter os seus clientes internos satisfeitos? Fico contente por ter perguntado. Ao contrário da crença popular, o dinheiro não é o principal motivador. A maioria das organizações acredita que uma vez que os empregados são compensados monetariamente, o dinheiro é uma boa navegação. Não me interprete mal; um salário saudável no final do mês trará definitivamente um sorriso à minha cara ou a qualquer outra pessoa que pense de forma lógica. Mas é que tudo o que há a dizer?
p>Sinto muito, mas a resposta é não. Estudos têm demonstrado que as pessoas respondem melhor quando se sentem valorizadas; que são de algum significado ou importância para qualquer organização de que façam parte. Todos nós queremos sentir-nos valorizados e saber que estamos a acrescentar valor; faz parte da nossa composição humana. Os empregados precisam de pensar em si próprios da mesma forma que pensam dos clientes externos – como sendo altamente importantes. Além disso, os gestores e, por extensão, as organizações precisam de promover o ambiente que os encorajaria a fazê-lo. Se os empregados se sentirem bem consigo próprios e se sentirem que são importantes e acrescentam valor, terão melhores atitudes em relação aos clientes externos, o que irá despertar a satisfação do cliente.
Se não pudermos dizer com certeza que os clientes externos são mais importantes, ou que os clientes internos são mais importantes, existe uma ligação definitiva entre as relações com os clientes internos e a satisfação do cliente externo. Um excelente serviço ao cliente externo está dependente de práticas saudáveis de serviço ao cliente interno. Cada um tem de ser tratado com igualdade e com o mesmo cuidado e respeito.