Não importa a sua indústria, um serviço ao cliente de qualidade tornou-se um factor diferenciador importante para as empresas.
Se a sua equipa de serviço ao cliente não estiver à altura do “snuff”, a sua empresa estará a gerar receitas de hemorragia.
Para ser honesto, um serviço ao cliente de qualidade não é complicado. Essencialmente, os seus clientes precisam de abraçar estes mantras:
- Sejam humildes
- Sejam prestáveis
- Sejam amigáveis
- Sejam atenciosos
- Sejam úteis
- Sejam oportunos
- Todos os empregados que se deparam com clientes fazem parte do serviço de apoio ao cliente
- li>Ask for the Review!
A sua equipa de RH e Executiva é responsável por trazer as pessoas certas a bordo.
P>É também responsável pela formação, apoio, educação e informação do seu pessoal.
Sê humilde e não faças os teus clientes sentirem-se mudos
análise online 1>p>James parece ser um tipo espantoso, e ele desenvolveu uma relação bastante boa com George, passando de corretor a amigo.
Embora não tenhamos o mesmo tipo de ligação com os nossos clientes, podemos aspirar a ser como James.
Não só respondeu ‘todas as perguntas estúpidas’, como o fez com humildade.
Muitos dos seus clientes chegam ao seu negócio com uma completa falta de conhecimento.
Seguramente, podem ter feito investigação por conta própria, mas esperam que os seus empregados sejam os peritos.
Quando a sua equipa de apoio está a bordo há algum tempo, e eles ouvem as mesmas perguntas simples dia após dia, um rolo de olhos vidrado é compreensível.
Mas as verdadeiras jóias do mundo do serviço ao cliente pegam nessas FAQs e explicam-nas de uma forma que não faz com que o cliente se sinta como uma criança.
Que a humildade e o respeito irão longe aos olhos do seu cliente, especialmente se ele já estiver inseguro quanto a trabalhar com o seu negócio.
Sê Útil em vez de lançares a venda
Honestamente, enquanto tentamos ter uma noção de como o nosso público nos encontra e finalmente nos tornamos clientes, a viagem do comprador nunca é a mesma para pessoas diferentes.
Como proprietário de um negócio, é preciso respeitar um potencial cliente pode pensar que está pronto, mas depois de o consultar, percebe que não considerou uma variedade de componentes que possam informar a sua decisão.
P>Se tiverem esta percepção no início das suas interacções com a sua equipa, é essencial que sejam o mais prestáveis e transparentes possível.
As pessoas apreciam quando os representantes do serviço de apoio ao cliente não se deixam levar pela dura venda desde o início.
Se o seu potencial cliente não estiver pronto, e você não os pressionar prematuramente, eles voltarão para si na altura certa.
Karl of Flores Landscaping estava pronto para ajudar a orientar o seu potencial cliente no seu calendário e à medida que desenvolveram juntos a visão de Amy, Karl conquistou a confiança de Amy com base na sua perícia e ponderação.
Tenho a certeza que a sugestão de Karl para reutilizar as placas de betão da Amy e poupar o seu dinheiro foi a cereja no bolo.
Seja Amigável e Surpreenda os Seus Clientes
algumas empresas beneficiam de fazer com que os seus clientes se sintam como família.
Quando o seu modelo de negócio inclui check-ups de rotina ou clientes frequentes repetidos, conheça-os!
Aprecio sempre quando os baristas do meu café local me cumprimentam pelo nome ou já conhecem a minha bebida normal.
Tirar tempo para perguntar aos seus clientes sobre as suas vidas (de uma forma não invasiva) vai ajudá-los a sentir-se como família quando estão na sua loja ou ao telefone.
Na indústria dentária, não esperaria que as pessoas ficassem tão entusiasmadas com as suas visitas de rotina, mas as experiências de Charlie na Clínica Dentária Lee destacam-se, porque ele não só se ligou ao seu Dentista a nível pessoal, como também as pequenas ofertas foram um deleite útil e inteligente.
Seja conhecedor e Eduque os seus Empregados
Se está a trabalhar numa indústria onde os riscos para os seus potenciais clientes são elevados (como a lei), e eles estão consideravelmente subeducados na matéria, a sua perícia no assunto é essencial.
Não só ser capaz de se empatizar com o seu cliente, mas também educá-los sobre o seu problema irá distingui-lo da concorrência.
Por vezes, o potencial cliente terá tentado pesquisar a sua situação por si próprio (WebMD accionou algum alarme?) e virá ter consigo a pensar que são conhecedores do assunto.
É importante nestes cenários conhecer o seu campo por dentro e por fora com provas a que se pode recorrer para que possa revelar a razão pela qual o potencial cliente veio até si em primeiro lugar.
Sê atencioso e resolve problemas
Acontecem erros.
Você nunca verá um negócio sem uma revisão negativa, porque por mais informada que esteja a sua equipa de atendimento ao cliente e liderança, o inesperado acontece, e é da sua responsabilidade ser capaz de lidar com as bolas curvas que lhe são lançadas.
Embora seja importante ter políticas em vigor para proteger o resultado final, ter gestores ou representantes de atendimento ao cliente que possam abrir excepções para salvar uma má experiência do cliente é fundamental.
Não só estes casos excepcionais irão proteger os seus clientes de um encontro decepcionante com a sua empresa, mas irão ajudar os seus empregados a salvar a face e evitar a temida linha da empresa “Essa é a nossa política”.
Se a situação lhe perder dinheiro a curto prazo, possivelmente verá um retorno maior a longo prazo.
Um cliente satisfeito irá cantar os seus elogios quando fizer uma má experiência de forma atempada e oferecer (o que o cliente considera) uma solução justa.
Seja Útil – Tenha Vetted Recommended Vendors
/p>
Se é um organizador de eventos, um fornecedor de serviços domésticos, um hotel, ou qualquer empresa local, conhecendo as empresas locais que rodeiam a sua localização pode vangloriar-se de si como um bem fiável e valioso para os seus clientes.
Quando for capaz de recomendar vendedores complementares aos seus clientes, irá poupar-lhes tempo e dinheiro.
Cuide-se de vetar as empresas que recomenda.
A última coisa que quer é enviar um dos seus clientes para um negócio não organizado e incompetente.
É uma forma fácil de fazer com que os seus clientes o odeiem. Uma boa recomendação de vendedor cria confiança com os seus clientes.
Pro-tip:
Por muito difícil que seja, por vezes os seus serviços não são os adequados para uma determinada perspectiva. Embora pareça assustador recomendar um concorrente, é a jogada certa.
Pode perder um cliente para o seu concorrente, mas da próxima vez que tiverem um amigo que seja perfeito para o seu serviço, uma recomendação é praticamente inevitável.
Seja oportuno – mesmo em Tempos Inconvenientes
Por vezes, só o seu conselho gratuito pode ganhar uma revisão positiva!
No caso de Chanel, ela contactou George esperando pagar uma taxa simplesmente pelo conselho que ele deu.
Combine os conselhos gratuitos com a forma atempada da resposta de George, mesmo assim à noite, e pode ver porque é que ele ganhou um cliente para toda a vida.
Todos os que interagem com os clientes são o Serviço ao Cliente
Sim, tem uma equipa dedicada ao apoio ao cliente, mas isso não significa que sejam os únicos funcionários a prestar apoio aos seus clientes e clientes.
Lembrem-se TODOS os funcionários que interagem com os clientes face a face têm a responsabilidade de manter o mesmo nível de serviço ao cliente que os vossos representantes dedicados.
Como podem ver, o revisor acima teve uma interacção positiva com todos no hospital, desde os funcionários dedicados ao seu check in até aos enfermeiros da Wound Care, passando pelo pessoal de manutenção.
Por vezes, apenas um ponto de toque negativo pode arruinar uma experiência.
Se tiver empregados que sejam amuados, argumentativos, ou simplesmente azedos, mantenha-os fora do caminho dos clientes!
Nem todos são pessoas, mas as competências sociais são imperativas para qualquer cliente que enfrente um papel, por mais pequeno que seja.
E não se esqueça – Peça a Revisão!
Finalmente, embora possa parecer embaraçoso, lembre-se sempre de pedir a revisão.
Certifique-se de que os seus gestores de serviço de apoio ao cliente enraízam este importante pedido na cabeça das suas equipas.
Quem deve pedir a revisão?
Tem sempre o funcionário com a relação mais pessoal a fazer o pedido.
P>Posso praticamente garantir que sempre que vir uma revisão mencionando um funcionário pelo nome, o funcionário pediu educadamente ao cliente que deixasse a revisão do Google.
Se tiverem uma boa experiência, muitas vezes irão e dedicarão o seu tempo a rever a sua empresa.
Mas o pedido é essencial.
Conclusão
As revisões seleccionadas neste post representam os melhores tipos de revisões que pode obter.
Como pode ver, todas elas nomeiam a pessoa que as ajudou, revelando que a ligação pessoal foi desenvolvida.
As resenhas não são de tamanho novo, tornando-as consumíveis por outras pessoas que pesquisam a sua empresa.
Todos partilham uma história pessoal que aumenta a credibilidade da resenha.
Os que mostram como resolveram um problema são ainda mais valiosos, uma vez que os clientes tendem a esperar o melhor e esperar o pior.
Ser um solucionador de problemas amigável e útil pode por vezes ser mais importante do que o serviço ou produto que vende!
E lembre-se sempre, TODOS os funcionários que interagem com os clientes precisam de ter a mesma mentalidade, formação e apoio que o seu dedicado representante de serviço ao cliente.
Empregar os exemplos e as suas críticas positivas explodirão.
Como é que o seu negócio se compara aos concorrentes nos sites de análise?