Een Return Merchandise Authorization (RMA)-systeem is een strategie voor het beheren van productretouren via uw online winkel. Het bestaat meestal uit een formulier dat de klant indient met de reden voor de retourzending, die documentatie genereert (zoals een verzendlabel) om de retourzending van de klant te versnellen. Een RMA-systeem helpt u ook bij het bijhouden van retouren, het terugvoeren van in aanmerking komende artikelen in uw inventaris en het bijhouden van de financiële impact van de restitutie op uw totale omzet.
Waarom hebben online winkels RMA-systemen nodig?
Productretouren lijken misschien een pijnlijk onderdeel van de e-commerce business, maar ze zijn eigenlijk een cruciaal onderdeel van hoe uw online winkel een sterke, loyale klantenbasis opbouwt. Het is bijna onmogelijk om retouren handmatig te beheren zonder een geformaliseerd proces om het beheer te vereenvoudigen, en dat is precies wat een RMA-systeem doet.
Hoe u retouren afhandelt, kan uw retourenbedrijf maken of breken. Zelfs klanten die al lang klant zijn, kunnen goede redenen hebben om hun aankopen te retourneren. Zelfs als ze al jaren bij u komen, kan één misstap in het retourproces hen voorgoed van uw winkel vervreemden.
RMA-systemen omvatten meestal de RMA zelf (een of andere vorm van documentatie die de klant invult om de retourzending te rechtvaardigen), een afdrukbaar retouretiket dat naar de klant wordt gestuurd, en een backend-verwerkingssysteem dat in uw inventarissysteem wordt geplugd. Wanneer iemand iets terugstuurt, moet dit onmiddellijk in het systeem worden geregistreerd zodat uw boekhouding de terugzending weergeeft. De beste manier om dit te doen is om het hele proces te automatiseren, zodat klanten de retour online kunnen initiëren, zodat u het kunt volgen zonder de nummers handmatig te hoeven wijzigen.
Hoe zet u een RMA-systeem op?
Bij de meeste e-commerce software zal een volledig functioneel RMA-systeem een ingebouwde module of functie van het platform zijn. U moet bepaalde parameters instellen voor uw retourzendingen, zoals:
- Het aantal dagen dat een product in aanmerking komt voor retourzending
- De terugbetalingskeuzes van de klant (bijv. contante betaling, omruiling of tegoedbon)
- Reden die de klant kan kiezen voor het retourneren van het artikel (kapot, verkeerde maat, enz.)
Als u geen traditioneel e-commerce platform gebruikt, moet u wellicht de plug-in store van uw CMS doorspitten om te vinden wat u zoekt.
Wat gebeurt er als een klant een retourzending initieert?
Zodra een retourzending wordt geïnitieerd via een self-service RMA-systeem, moet uw klant een bevestigingsmail krijgen met een afdrukbaar retourlabel, zodat ze het artikel binnen een bepaalde periode naar u kunnen terugsturen. Afhankelijk van uw bedrijfsmodel kunt u de terugbetaling onmiddellijk toekennen of wachten tot u het artikel hebt ontvangen. Zodra u de retourzending hebt ontvangen, voegt u het weer toe aan uw voorraad.
Als alles soepel verloopt, hebt u wellicht een terugkerende klant verdiend en negatieve recensies vermeden!