Toen de eerste UP-polsband van Jawbone in 2011 bij sommige gebruikers defect raakte, bood het consumentenelektronicabedrijf al snel excuses aan en werd volledige terugbetaling van de activity-tracking-polsband aangeboden.
Hoe de dingen veranderen.
Vijf jaar en verschillende financieringsrondes later, is de klantenondersteuning van Jawbone volledig aan het wankelen. Meerdere Jawbone-klanten hebben gezegd dat ze de afgelopen maanden of weken contact hebben opgenomen met Jawbone over defecte producten en geen enkele reactie hebben ontvangen. The Verge heeft meerdere keren geprobeerd een klantenservicenummer te bellen, en kreeg meteen een geautomatiseerde boodschap te horen dat alle circuits bezet waren, elke keer.
Terwijl Jawbone geen enkele vorm van online forum meer heeft op zijn eigen website, vertonen de sociale mediapagina’s van het bedrijf ook tekenen van verwaarlozing. De laatste tweet van zijn @JawboneSupport Twitter-handvat was op 21 december 2016. Een van de uitwisselingen die dag vond plaats tussen een klant die in oktober om een vervangende Up2-band had gevraagd; de tweeter van Jawbone antwoordde dat het bedrijf op dat moment geen update voor haar had.
De Facebook-pagina van het bedrijf is verstoken van bedrijfsreacties of interacties. Terwijl Jawbone is doorgegaan met het plaatsen van gezondheidsgerelateerde artikelen van externe uitgevers, het bijwerken van zijn Facebook-pagina zo recent als 19 januari, lijken de opmerkingen onder elke post mogelijk uit het zicht te zijn verborgen. Een Jawbone Facebook-post met 125 reacties eronder was slechts gedeeltelijk zichtbaar voor Verge-redacteuren.
“Klantenservice?!?!” schreef een vrouw eerder deze maand. “Eh. Klantenservice? Wtf,” schreef een ander. “Jawbone klantenservice antwoordt niet,” schreef iemand op 12 december. Klanten hebben droevige-gezichten emoji achtergelaten op de Facebook-pagina van het bedrijf. Ook: poep emoji.
Op Trustpilot.com, een soort Better Business Bureau voor het online tijdperk, is het bedrijf afgegleden naar minder dan een één-sterren rating.
Jawbone weigerde commentaar te geven toen gevraagd werd naar het gebrek aan klantenservice.
De vreemde non-respons van Jawbone – niet aan ons, maar aan haar klanten – is de laatste in een reeks van gebeurtenissen die wijzen op een verontruste onderneming, variërend van rechtszaken tot gemelde uitkoopaanbiedingen. In de afgelopen maanden hebben de top product executive en de chief financial officer beide het bedrijf verlaten. The Verge heeft gemeld dat Jawbone bezig is met het werken aan medische-grade technologie die het zou verkopen aan andere bedrijven; voor Jawbone, het levensvatbaar maken van die technologie gebeurt misschien niet snel genoeg.