Quando il primo braccialetto UP di Jawbone non funzionava bene per alcuni dei suoi utenti nel 2011, l’azienda di elettronica di consumo ha rapidamente emesso delle scuse e offerto rimborsi completi del braccialetto per il tracciamento delle attività.
Come cambiano le cose.
Cinque anni e diversi round di finanziamento dopo, il supporto clienti di Jawbone ha completamente vacillato. Molti clienti Jawbone hanno detto di aver contattato Jawbone negli ultimi mesi o settimane per prodotti difettosi e non hanno ricevuto alcuna risposta. The Verge ha provato a chiamare un numero di assistenza clienti diverse volte, e ha subito sentito un messaggio automatico che tutti i circuiti erano occupati, ogni volta.
Mentre Jawbone non ha più alcun tipo di forum online sul proprio sito web, anche le pagine dei social media della società mostrano segni di abbandono. L’ultimo tweet dal suo handle Twitter @JawboneSupport risale al 21 dicembre 2016. Uno degli scambi di quel giorno è avvenuto tra un cliente che aveva richiesto una banda Up2 sostitutiva in ottobre; il tweeter di Jawbone ha risposto che al momento, l’azienda non aveva alcun aggiornamento per lei.
La pagina Facebook della società è priva di risposte o interazioni aziendali. Mentre Jawbone ha continuato a pubblicare articoli relativi alla salute da editori esterni, aggiornando la sua pagina Facebook di recente come il 19 gennaio, i commenti sotto ogni post sembrano essere possibilmente nascosti alla vista. Un post di Jawbone su Facebook con 125 commenti sotto di esso era solo parzialmente visibile ai redattori di Verge.
“Servizio clienti?!?!” ha scritto una donna all’inizio di questo mese. “Um. Servizio clienti? Wtf”, ha scritto un altro. “Il servizio clienti Jawbone non risponde”, ha scritto qualcuno il 12 dicembre. I clienti hanno lasciato emoji con la faccia triste sulla pagina Facebook dell’azienda. Inoltre: emoji di cacca.
Su Trustpilot.com, una sorta di Better Business Bureau per l’era online, l’azienda è scivolata a meno di una stella di rating.
Jawbone ha rifiutato di commentare quando gli è stato chiesto della mancanza di supporto clienti.
La strana non-risposta di Jawbone – non a noi, ma ai suoi clienti – è l’ultima di una serie di eventi che indicano una società in difficoltà, che vanno dalle cause legali alle offerte di acquisto riportate. Negli ultimi mesi il massimo dirigente di prodotto e il direttore finanziario hanno entrambi lasciato l’azienda. The Verge ha riferito che Jawbone è in procinto di lavorare su una tecnologia di tipo medico che venderebbe ad altre aziende; per Jawbone, rendere quella tecnologia praticabile potrebbe non accadere abbastanza rapidamente.