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Matt_Gibson
Trova un nuovo modo per risolvere i conflitti.
Dove ci sono persone, ci sono conflitti. Tutti noi portiamo i nostri diversi valori, bisogni e idiosincrasie sul posto di lavoro – e a volte possono scontrarsi con quelli dei nostri colleghi.
Senza controllo, il conflitto nasce e può portare all’animosità. Il lavoro di squadra può rompersi, il morale cala e i compiti si bloccano. Anche le organizzazioni ne risentono, con uno spreco di talenti, un alto assenteismo e un aumento del turnover del personale.
Ma il conflitto può essere risolto. Inoltre, può essere salutare – portando alla luce i problemi, rafforzando le relazioni e stimolando l’innovazione. In questo articolo, esploreremo i diversi tipi di conflitto, le loro cause e i modi per raggiungere un risultato positivo.
Tipi di conflitto sul posto di lavoro
Generalmente, i conflitti sul posto di lavoro rientrano in due campi:
- conflitto di personalità o disaccordi tra individui. Questi scontri sono guidati e perpetuati da emozioni come la rabbia, lo stress e la frustrazione. Uno studio ha scoperto che “gli scontri di personalità e gli ego in guerra” rappresentano quasi la metà di tutti i conflitti sul posto di lavoro.
- I conflitti sostanziali sono tangibili e legati ai compiti, come le decisioni dei leader, la performance di un membro del team, o la direzione della vostra azienda.
Se non affrontati, entrambi possono degenerare in un conflitto più ampio tra team, dipartimenti o aziende.
Che cosa provoca il conflitto sul lavoro?
Alcune delle cause più comuni di conflitto sul posto di lavoro sono:
- Responsabilità non chiare. Alcuni membri del team possono sentire di fare più lavoro di altri, o risentirsi con quelli che sembrano avere meno responsabilità. La colpa e la frustrazione possono accumularsi a causa del lavoro duplicato o dei compiti incompiuti.
- Competizione per le risorse. Tempo, denaro, materiali, attrezzature e competenze sono risorse limitate. La competizione per esse può portare al conflitto.
- Interessi diversi. Le persone possono concentrarsi su obiettivi personali piuttosto che organizzativi. O essere ostacolati e frustrati da altri su cui fanno affidamento per fare il loro lavoro in modo efficace.
Note:
Leggi il nostro articolo sulle otto cause di conflitto di Bell e Hart per altre fonti di – e soluzioni a – dispute.
Capacità di risoluzione dei conflitti
Quando ti trovi in una situazione di conflitto, questi cinque approcci ti aiuteranno a risolvere i disaccordi in modo rapido ed efficace.
Risolvere il problema in anticipo
Parla con la persona (o le persone) interessata. Rimanere in silenzio non fa altro che alimentare il risentimento, e parlare prima con altre persone può alimentare voci e malintesi. Quindi, sia che stiate litigando per il termostato o che vi sentiate microgestito, siate diretti e parlate con l’altra parte.
Siate assertivi (ma non aggressivi) e parlate apertamente. Questo incoraggerà gli altri a fare lo stesso – e potrete arrivare alla causa principale di un problema prima che si aggravi. Se non ti senti a tuo agio nell’avvicinare l’altra parte, o ti preoccupi che ciò possa esacerbare il problema, parlane prima con il tuo manager.
Gestisci le tue emozioni
Scegli il momento in cui parlare con qualcuno del conflitto. Se sei arrabbiato, potresti dire qualcosa di cui ti pentiresti e peggiorare la situazione.
Perciò rimani calmo, raccogliti e chiediti: “Cosa voglio ottenere qui?”, “Quali sono i problemi che ho?” e “Cos’è che vorrei vedere?”
Suggerimento:
Vedi il nostro articolo Gestire le tue emozioni al lavoro per ulteriori approfondimenti e consigli.
3. Mostra empatia
Quando si parla di un conflitto con qualcuno, è naturale voler esporre il proprio caso – piuttosto che ascoltare l’altra parte. Ma quando due persone fanno così, la conversazione gira in tondo.
Invitare invece l’altra parte a descrivere la sua posizione, chiedere come pensa di poter risolvere la questione, e ascoltare con empatia.
Mettersi nei panni dell’altra persona è una parte essenziale della negoziazione Win-Win. Questo ti aiuta a costruire il rispetto e la comprensione reciproca – e a raggiungere un risultato che soddisfi entrambe le parti.
Praticare l’ascolto attivo
Per identificare la fonte del conflitto devi ascoltare veramente. Per ascoltare attivamente:
- Parafrasa i punti dell’altra parte per mostrare che stai ascoltando e che li capisci veramente.
- Fai attenzione ai segnali non verbali che contraddicono quello che stanno dicendo, per esempio un tono esitante dietro parole positive. Portali allo scoperto per affrontarli insieme.
- Usa il linguaggio del corpo, come annuire con la testa, per mostrare interesse e rendere chiaro che li stai seguendo.
Suggerimento:
Vai oltre con l’ascolto empatico – una tecnica strutturata di ascolto e domande per rafforzare le relazioni e capire meglio cosa pensa e prova l’altra persona. Questo li renderà anche più propensi a considerare la tua versione.
Riconosci le critiche
Alcune delle cose che l’altra persona ti dice possono essere difficili da ascoltare. Ma ricorda che le critiche o i feedback costruttivi riguardano i comportamenti sul lavoro e non te come persona.
Perciò, mantieni una mente aperta e usa le critiche per aiutarti a identificare le aree da migliorare, a fare meglio la prossima volta e a crescere.
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Un approccio in tre fasi alla risoluzione dei conflitti
I consulenti di gestione dei conflitti, i dottori Peter e Susan Glaser, raccomandano un approccio in tre fasi per raggiungere un risultato positivo che si basa su molte delle strategie sopra menzionate. I passi sono: dimostrare che si capisce la loro parte, riconoscere che si è parte del problema, e riprovare se la conversazione non è andata bene.
In questa sezione, applicheremo ogni passo ad uno scenario di conflitto immaginario.
Scenario di risoluzione del conflitto
I capi di due reparti sono in conflitto. Il Product Manager Sayid ha cambiato il prezzo di un prodotto senza informare il Marketing Manager Gayanne. Di conseguenza, il suo team ha inviato un’e-mail ai clienti con prezzi errati. Hanno dovuto inviare un’email di follow-up scusandosi per l’errore, e rimediare al prezzo che alcuni clienti hanno pagato per il prodotto.
Prova a capire la loro posizione
Invece di incolpare Sayid, Gayanne chiede perché ha preso la decisione. Usa le sue abilità di ascolto attivo per mostrare che sta prendendo le informazioni. Con qualche domanda, scopre che Sayid è stato pressato da un cliente per alzare il prezzo o rischiare di perdere un contratto. Si immedesima, dicendo: “Sì, anch’io ho avuto difficoltà con quel cliente in passato.”
Come dice Susan Glaser, “Solo quando credi che io ti capisca, sarai disposto a cercare di capire la mia prospettiva.”
Riconosci di essere parte del problema
Se sei in conflitto con qualcuno, è improbabile che tu non abbia colpe. Quindi ammetti la tua parte in esso. Questo porta alla fiducia reciproca, una migliore comprensione dell’altro, e rende più facile trovare una soluzione.
Nel nostro scenario, Gayanne potrebbe dire a Sayid: “Avrei dovuto condividere con te la nostra strategia di marketing e le date di invio delle email. Lo farò quando torno alla mia scrivania.”
Prova di nuovo se la conversazione non va bene
Con i rapporti tra i due manager ancora gelidi, Sayid chiama Gayanne la settimana successiva. Dice: “Stavo pensando alla nostra conversazione, e vorrei riprovare perché non sono contento di come è andata. Ho avuto il tempo di prendere in considerazione i tuoi punti, e vorrei parlare di come possiamo lavorare insieme in futuro.”
Ricorda che hai più di una possibilità di risolvere un conflitto. La dottoressa Susan Glaser dice: “C’è un mito che se abbiamo una brutta conversazione con qualcuno è finita. In realtà, i ‘do over’ sono potenti.”
Punti chiave
Il conflitto è comune sul posto di lavoro. Il più grande errore che si può fare è quello di non fare nulla. Le tensioni irrisolte possono influenzare la salute e il rendimento delle persone e delle organizzazioni.
Quindi, usa le nostre abilità di risoluzione dei conflitti per prevenirli, gestirli e risolverli. Potreste scoprire anche degli aspetti positivi, come migliorare i processi, rafforzare le relazioni e innovare.
Per risolvere i conflitti, provate l’approccio in tre fasi dei Glasers per risolvere i problemi insieme:
- Prova che capisci la loro parte.
- Riconosci che sei parte del problema.
- Prova di nuovo se la conversazione non va bene.