Il vecchio adagio dice che ‘il cliente ha sempre ragione’. Con il passare del tempo, e più recentemente, vediamo emergere il ruolo del cliente interno come parte integrante dell’esperienza del cliente esterno. Ma lo è?
I clienti esterni sono i nostri clienti. Questo comprende le persone, le imprese e le organizzazioni esterne all’azienda che comprano i nostri prodotti e pagano per i nostri servizi. I clienti esterni sono fondamentali per la generazione di entrate e per il successo finale e la sopravvivenza di qualsiasi organizzazione. Dopo tutto, chi sarebbe in affari se non ci fosse un mercato a cui fornire i propri beni e servizi? Totalmente folle!
Molte organizzazioni hanno la tendenza a voler mantenere i loro clienti esterni felici e contenti. I clienti contenti rimangono, sono fedeli, portano affari ripetuti e naturalmente nuovi affari attraverso i referral. I vostri clienti sono i vostri migliori strumenti pubblicitari; in caso contrario, un cliente che ha una cattiva esperienza, aiutato dalla tecnologia e dai social media, può fare un mondo di danni, che è molto difficile da riparare. Nessuno vuole questa cattiva pubblicità. Per questo motivo, i manager sono interessati a mantenere i clienti esterni soddisfatti. Un ottimo servizio clienti (esterno) crea la soddisfazione del cliente, la fedeltà del cliente e la fidelizzazione del cliente. Allora perché tutto questo trambusto per i clienti interni, specialmente quando la fidelizzazione non è un problema?
I clienti interni, dall’altra parte dello spettro, sono semplicemente i dipendenti dell’organizzazione o chiunque in essa. Mentre i dipendenti interni non aggiungono necessariamente alle entrate direttamente, possono contribuire indirettamente. L’esperienza negativa dei clienti potrebbe derivare da una cattiva relazione con i clienti interni. Questa esperienza negativa, come detto in precedenza, ha il potenziale per danneggiare l’intera organizzazione. Come fai a mantenere i tuoi clienti interni felici? Sono contento che l’abbiate chiesto. Contrariamente alla credenza popolare, il denaro non è il motivatore principale. La maggior parte delle organizzazioni credono che una volta che i dipendenti sono compensati monetariamente, tutto va liscio come l’olio. Non fraintendetemi; una sana busta paga alla fine del mese porterà sicuramente un sorriso sul mio viso o su quello di qualsiasi altra persona che pensa in modo logico. Ma è tutto qui?
Spiace dirlo, ma la risposta è no. Gli studi hanno dimostrato che le persone rispondono meglio quando si sentono valorizzate; che sono di qualche significato o importanza per qualsiasi organizzazione di cui fanno parte. Tutti vogliamo sentirci apprezzati e sapere che stiamo aggiungendo valore; fa parte della nostra costituzione umana. Gli impiegati hanno bisogno di pensare a se stessi nello stesso modo in cui pensano ai clienti esterni – come molto importanti. Inoltre, i manager e per estensione le organizzazioni devono promuovere l’ambiente che li incoraggia a farlo. Se gli impiegati si sentono bene con se stessi e sentono di essere importanti e di aggiungere valore, avranno atteggiamenti migliori verso i clienti esterni, il che aumenterà la soddisfazione del cliente.
Anche se non possiamo dire con certezza che i clienti esterni sono più importanti, o i clienti interni sono più importanti, c’è una connessione definitiva tra le relazioni con i clienti interni e la soddisfazione dei clienti esterni. Un servizio eccellente al cliente esterno dipende da sane pratiche di servizio al cliente interno. Ognuno deve essere trattato allo stesso modo e con la stessa quantità di cura e rispetto.