Non importa il vostro settore, un servizio clienti di qualità è diventato un importante fattore di differenziazione per le aziende.
Se il vostro team di servizio clienti non è all’altezza, la vostra azienda avrà un’emorragia di entrate.
Ad essere onesti, un servizio clienti di qualità non è complicato. Essenzialmente, i vostri clienti hanno bisogno di abbracciare questi mantra:
- Siate umili
- Siate utili
- Siate amichevoli
- Siate informati
- Siate premurosi
- Siate utili
- Siate tempestivi
- Ogni impiegato che si occupa dei clienti è parte del servizio clienti
- Chiedete la recensione!
Il tuo team HR ed esecutivo sono responsabili di portare a bordo le persone giuste.
Sono anche responsabili di formare, sostenere, educare e informare il loro staff.
Be Humble and Don’t Make Your Customers Feel Dumb
James sembra un ragazzo fantastico, e ha sviluppato un bel rapporto con George, passando da broker ad amico.
Anche se non possiamo avere lo stesso tipo di connessione con i nostri clienti, possiamo aspirare ad essere come James.
Non solo ha risposto ad ‘ogni domanda stupida’, ma lo ha fatto con umiltà.
Molti dei vostri clienti vengono da voi con una completa mancanza di conoscenza.
Certo, possono aver fatto ricerche per conto loro, ma si aspettano che i vostri dipendenti siano gli esperti.
Quando il tuo team di supporto è a bordo da un po’ e sente le stesse semplici domande ogni giorno, un’alzata di occhi è comprensibile.
Ma le vere gemme del mondo del servizio clienti prendono queste FAQ e le spiegano in un modo che non fa sentire il cliente come un bambino.
Questa umiltà e questo rispetto faranno molta strada agli occhi del tuo cliente, specialmente se è già insicuro di lavorare con la tua azienda.
Siate utili invece di proporre la vendita
In tutta onestà, mentre cerchiamo di avere un’idea di come il nostro pubblico ci trova e alla fine diventa cliente, il percorso dell’acquirente non è mai lo stesso per persone diverse.
Come proprietario di un’azienda, devi rispettare un potenziale cliente che potrebbe pensare di essere pronto, ma dopo averti consultato, si rende conto che non ha considerato una serie di componenti che potrebbero informare la sua decisione.
Anche se hanno questa consapevolezza nelle prime interazioni con il tuo team, è essenziale essere il più utile e trasparente possibile.
Le persone apprezzano quando i rappresentanti del servizio clienti non fanno pressione per vendere fin dall’inizio.
Se il vostro cliente non è pronto, e non gli fate pressione prematuramente, tornerà da voi quando sarà il momento giusto.
Karl di Flores Landscaping era pronto a guidare il suo cliente sulla sua tabella di marcia e mentre sviluppavano insieme la visione di Amy, Karl si è guadagnato la fiducia di Amy grazie alla sua esperienza e alla sua attenzione.
Sono sicuro che il suggerimento di Karl di riutilizzare le lastre di cemento di Amy e di farle risparmiare denaro è stata la ciliegina sulla torta.
Siiate amichevoli e sorprendete i vostri clienti
Alcune aziende traggono vantaggio dal far sentire i loro clienti come una famiglia.
Quando il vostro modello di business include controlli di routine o frequenti clienti abituali, imparate a conoscerli!
Apprezzo sempre quando i baristi della mia caffetteria locale mi salutano per nome o conoscono già la mia bevanda abituale.
Prendersi il tempo per chiedere ai vostri clienti della loro vita (in modo non invasivo) li aiuterà a sentirsi come una famiglia quando sono nel vostro negozio o al telefono.
Nell’industria dentale, non ci si aspetterebbe che le persone siano così eccitate per le loro visite di routine, ma le esperienze di Charlie alla Lee Dental Clinic si distinguono, perché non solo si è connesso con il suo dentista a livello personale, ma i piccoli omaggi erano una delizia utile e intelligente.
Siate informati e istruite i vostri dipendenti
Se lavorate in un settore dove la posta in gioco per i vostri potenziali clienti è alta (come la legge), e loro sono considerevolmente poco informati sull’argomento, la vostra competenza in materia è essenziale.
Non solo essere in grado di entrare in empatia con il vostro cliente, ma anche di educarlo sul suo problema vi distinguerà dalla concorrenza.
A volte, il potenziale cliente avrà tentato di ricercare la sua situazione da solo (WebMD ha fatto scattare qualche allarme?) e verrà da voi pensando di essere ben informato sull’argomento.
È importante in questi scenari conoscere il vostro campo dentro e fuori con prove a cui potete rivolgervi in modo da poter rivelare perché il potenziale cliente è venuto da voi in primo luogo.
Be Thoughtful and Solve Problems
Gli errori capitano.
Non vedrai mai un’azienda senza una recensione negativa perché non importa quanto siano informati il tuo team di servizio clienti e la tua leadership, l’inaspettato accade, ed è tua responsabilità essere in grado di gestire le palle curve che vengono lanciate.
Mentre è importante avere politiche in atto per proteggere la linea di fondo, avere manager o rappresentanti del servizio clienti che possono fare eccezioni per salvare una brutta esperienza del cliente è fondamentale.
Non solo questi casi eccezionali proteggeranno i vostri clienti da un incontro deludente con la vostra azienda, ma aiuteranno i vostri dipendenti a salvare la faccia ed evitare la temuta linea aziendale “Questa è la nostra politica”.
Anche se la situazione vi fa perdere soldi nel breve periodo, probabilmente vedrete un ritorno maggiore nel lungo periodo.
Un cliente soddisfatto canterà le vostre lodi quando trasformate una brutta esperienza in modo tempestivo e offrite (ciò che il cliente considera) una soluzione giusta.
Essere utili – avere fornitori consigliati controllati
Che tu sia un organizzatore di eventi, un fornitore di servizi a domicilio, un hotel, o qualsiasi altra azienda locale, conoscere le aziende locali che circondano la tua sede può farti valere come una risorsa affidabile e preziosa per i tuoi clienti.
Quando sei in grado di raccomandare fornitori complementari ai tuoi clienti, farai loro risparmiare tempo e denaro.
Assicurati di controllare le aziende che raccomandi.
L’ultima cosa che vuoi è mandare uno dei tuoi clienti da un’azienda non organizzata e incompetente.
Questo è un modo facile per farti odiare dai tuoi clienti. La raccomandazione di un buon venditore costruisce la fiducia con i vostri clienti.
Pro-tip:
Per quanto possa essere difficile, a volte i vostri servizi non sono la misura giusta per una particolare prospettiva. Anche se sembra spaventoso raccomandare un concorrente, è la mossa giusta.
Potresti perdere quell’unico cliente a favore del tuo concorrente, ma la prossima volta che hanno un amico che è perfetto per il tuo servizio, una raccomandazione è praticamente inevitabile.
Siiiii tempestivamente – Anche in momenti inopportuni
A volte, il tuo solo consiglio gratuito può guadagnare una recensione positiva!
Nel caso di Chanel, ha contattato George aspettandosi di pagare una tassa semplicemente per i consigli che ha fornito.
Combina il consiglio gratuito con la tempestività della risposta di George, anche se a tarda notte, e puoi capire perché si è guadagnato un cliente a vita.
Tutti coloro che interagiscono con i clienti sono addetti al servizio clienti
Sì, avete uno staff dedicato al supporto clienti, ma questo non significa che siano gli unici dipendenti a fornire supporto ai vostri clienti.
Ricorda che OGNI dipendente che interagisce con i clienti faccia a faccia ha la responsabilità di mantenere lo stesso livello di servizio al cliente dei tuoi rappresentanti dedicati.
Come puoi vedere, il recensore qui sopra ha avuto un’interazione positiva con tutti nell’ospedale, dai dipendenti dedicati al suo controllo alle infermiere della Wound Care, al personale della manutenzione.
A volte, un solo punto di contatto negativo può rovinare un’esperienza.
Se hai dipendenti che sono scontrosi, litigiosi o semplicemente acidi, tienili lontani dai clienti!
Non tutti sono persone socievoli, ma le abilità sociali sono imperative per qualsiasi ruolo di fronte al cliente, non importa quanto piccolo.
E non dimenticare – Chiedi la recensione!
Infine, anche se può sembrare imbarazzante, ricordati sempre di chiedere la recensione.
Assicurati che i tuoi manager del servizio clienti abbiano questa importante richiesta nella testa dei loro team.
Chi dovrebbe chiedere la recensione?
Fate sempre in modo che sia l’impiegato con il rapporto più personale a chiederlo.
Posso praticamente garantire che ogni volta che vedete una recensione che menziona un impiegato per nome, l’impiegato ha gentilmente chiesto al cliente di lasciare la recensione su Google.
Se hanno avuto una buona esperienza, molte volte andranno a prendersi il tempo per recensire la vostra azienda.
Ma la domanda è essenziale.
Conclusione
Le recensioni selezionate in questo post rappresentano i migliori tipi di recensioni che potete ottenere.
Come potete vedere, tutte nominano la persona che li ha aiutati, rivelando che la connessione personale è stata sviluppata.
Le recensioni non sono lunghe come un romanzo, il che le rende consumabili da altre persone che fanno ricerche sulla tua azienda.
Tutte condividono una storia personale che aggiunge credibilità alla recensione.
Quelle che mostrano come hanno risolto un problema sono ancora più preziose poiché i clienti tendono a sperare il meglio e ad aspettarsi il peggio.
Essere un amichevole, disponibile, risolutore di problemi a volte può essere più importante dell’effettivo servizio o prodotto che vendi!
E ricorda sempre, OGNI dipendente che interagisce con i clienti deve avere la stessa mentalità, formazione e supporto del tuo rappresentante del servizio clienti dedicato.
Impiega gli esempi e le tue recensioni positive esploderanno.
Come la tua azienda si confronta con i concorrenti sui siti di recensioni?