Più del 90% dei clienti legge le recensioni prima di prendere una decisione di acquisto. Questo significa che la maggior parte delle tue vendite potenziali sono in balia di ciò che i clienti precedenti dicono dei tuoi prodotti o servizi.
Purtroppo, studio dopo studio ha concluso che un cliente infelice ha più probabilità di lasciare una recensione che un cliente felice. Il web ha molti più Simon Cowell che Paula Abdul – specialmente se sei un marchio. La gente si aspetta soddisfazione quando paga per qualcosa. Se non la ottengono, tu e tutti i tuoi potenziali clienti ne sentirete parlare.
In un mondo dove la gratificazione è spesso espressa attraverso il silenzio, avrai bisogno di un modo delicato per chiedere ai tuoi clienti di parlare di ciò che stai facendo bene.
Entra nella campagna di richiesta di recensioni.
Passiamo attraverso le basi di una richiesta di feedback, e diamo un’occhiata da vicino ad alcuni dei migliori modelli di email per chiedere recensioni.
Quando richiedere recensioni
Il successo di una campagna di richiesta di recensioni dipende dal cogliere il momento più opportuno per chiedere una recensione del cliente. Eccone 5:
- Poco dopo un acquisto (assicurati di considerare il tempo necessario ad un cliente per vedere i benefici di ciò che stai vendendo; una ciambella si consuma più velocemente di una piattaforma di gestione del rischio).
- Quando un cliente riacquista o riordina.
- Se hanno menzionato il tuo marchio sui social media.
- Una volta che il successo del tuo prodotto o servizio è stato dimostrato.
- Subito dopo aver ricevuto una raccomandazione.
A quali canali indirizzare i recensori
Pensa a quale dei canali online del tuo marchio beneficerà maggiormente da una recensione positiva. È direttamente su una pagina di prodotto sul tuo sito? È in un forum di nicchia del settore? Il Better Business Bureau?
Questi sono alcuni esempi di alcune delle destinazioni di recensioni più importanti sul web:
Amazon e altri siti di venditori terzi
Se sei un’azienda di e-commerce B2C che genera la maggior parte delle sue vendite attraverso Amazon, allora fai una richiesta di recensione su Amazon come default per la tua azienda. Lo stesso vale per Etsy, eBay, Overstock e altre piattaforme di e-commerce. Le piattaforme di terze parti sono una grande fonte di entrate per molte aziende, e grandi recensioni online possono aiutare ad accelerare gli acquisti.
Il tuo sito web
In alternativa, se hai un negozio di e-commerce che non vende su siti di terze parti, incoraggia i clienti a lasciare una recensione del prodotto direttamente sulle tue pagine di prodotto. Un’azienda B2B può anche utilizzare il proprio sito web o blog per pubblicare una testimonianza dei clienti, un case study, citazioni di clienti soddisfatti o tutti questi elementi. Per i settori verticali B2B di nicchia, il contatto mirato con specifici clienti soddisfatti che richiedono una testimonianza positiva può essere l’unico modo per generare una prova sociale, e la vostra pagina aziendale potrebbe essere l’unico posto per promuovere queste recensioni positive.
Siti di recensioni B2B
Un’azienda B2B meno di nicchia potrebbe voler indirizzare il traffico delle recensioni verso un’altra fonte. Per esempio, una società di CRM beneficerà delle recensioni degli utenti su G2.com o TrustRadius.
Le aziende con una presenza locale – sia B2B che B2C – dovrebbero configurarsi su Google My Business (GMB) per gestire le loro recensioni e valutazioni su Google. La stragrande maggioranza del traffico web avviene attraverso i motori di ricerca, il che significa che le prime recensioni che un potenziale cliente che cerca un’azienda locale vedrà sono direttamente su Google.
Ottimizzare un profilo GMB è anche essenziale per l’ottimizzazione dei motori di ricerca locali. Aiuta a garantire che la tua azienda sia elencata in Google sotto la corretta ragione sociale, con gli orari giusti, l’indirizzo e altri dettagli.
Altre directory aziendali
Queste potrebbero includere:
- Yelp.
- TripAdvisor.
- Foursquare.
- Le Pagine Gialle.
- Il Better Business Bureau.
Come richiedere recensioni (+ modelli di email)
Devi rendere il più facile possibile per i clienti lasciare una recensione – o per quella materia, fornire qualsiasi tipo di feedback che potrebbe aiutare la tua azienda a migliorare.
Qualcuno che vuole fare i capricci su internet cercherà attivamente il più grande pubblico per la sua sfuriata. Ma un cliente soddisfatto ti darà un complimento solo se non gli porterà via molto tempo della sua giornata.
Iniziare includendo un link “review us” nella firma di tutte le email transazionali, email di servizio clienti, ecc. Il destinatario deve solo cliccare su questo link per essere portato su una piattaforma di recensioni di vostra scelta.
Pensate anche di lasciare un modulo “recensiscici” o “fornisci un feedback” sulla vostra pagina di contatto per sollecitare un feedback. Se offrite supporto online, potete collegarvi a questa pagina, o a un altro canale di recensioni, dopo ogni interazione.
Anche in questo caso, dovrete raggiungere i clienti per incoraggiarli a offrire un feedback, lasciare una recensione o parlare positivamente a nome del vostro marchio. E non c’è modo migliore di farlo che via email.
Quando è il momento giusto, usa uno dei modelli di email qui sotto per chiedere una recensione, una valutazione, un feedback, una testimonianza o una raccomandazione:
Per una recensione del prodotto
Oggetto dell’email: Non dimenticare di lasciare una recensione
Ciao ,
I nostri clienti fanno affidamento sulle recensioni di persone perspicaci come te per decidere quale dei nostri prodotti e servizi è giusto per loro.
Se hai un momento libero, clicca sul pulsante qui sotto per dirci se ti stai divertendo.
Valutatelo o recensitelo.
E come sempre, grazie per aver scelto .
Cheers,
Per un servizio B2B o B2C una tantum
Titolo della mail: Come siamo andati?
Ciao ,
Grazie per averci scelto per . Apprezziamo la tua fiducia in noi e apprezziamo il tuo business.
Se sei rimasto soddisfatto dei nostri servizi, prenditi un momento per lasciare una recensione su .
Significherebbe molto per noi.
Fino alla prossima volta,
Per un hotel, spa o salone
In oggetto dell’e-mail: È stato bello per voi come lo è stato per noi?
Ciao ,
Di tutti gli in , avete scelto il nostro. Questo ci fa sentire dannatamente speciali.
Ma vogliamo sapere: Abbiamo ricambiato il favore?
Lasciate una recensione su e fateci sapere come è andata la vostra esperienza.
Leggiamo tutti i nostri feedback e li prendiamo a cuore in modo da poter continuare a migliorare il nostro .
Stai bene,
Per un sondaggio richiesta di feedback
Soggetto dell’e-mail: Diteci come stiamo andando in un breve sondaggio
Ciao ,
Al , cerchiamo sempre di migliorare il nostro . E non possiamo farlo senza il tuo onesto feedback.
Per favore prenditi un momento per compilare il nostro breve sondaggio. (Te lo prometto, ci vorrà solo un minuto.) Non tirare pugni. Vogliamo il buono, il cattivo e il brutto.
Compila il sondaggio.
Saluti,
Per una richiesta di testimonianza
Soggetto dell’e-mail: Un caso di studio/testimonianza con
Ciao
Spero che tu e i tuoi stiate bene!
Vi contatto perché stavo dando un’occhiata ad alcuni dei lavori che abbiamo fatto con voi (grazie ancora per averci scelto!Speravo di poter parlare di quello su cui abbiamo lavorato con voi e incorporare alcuni dei vostri feedback e/o risultati.
Potresti gentilmente rispondere facendoci sapere se:
- Possiamo identificarti per nome.
- Possiamo citarti direttamente sulle tue esperienze con noi.
- Hai ulteriori input sul tuo rapporto con che potresti voler fornire.
Grazie mille!
Cheers,
Per una richiesta di referral B2B
Soggetto della mail: Richiesta di un potenziale referral
Ciao
Voglio innanzitutto ringraziarti ancora per averci scelto per le tue esigenze. Siamo molto contenti di essere stati in grado di superare le vostre aspettative.
E, in effetti, vi sto contattando perché mi chiedevo se sareste disposti a garantire per noi a un potenziale cliente con cui siamo stati in contatto. Tutto ciò di cui abbiamo bisogno da voi è di completare il modulo e restituircelo.
Apprezzeremmo molto l’aiuto se avete il tempo, ma capiamo perfettamente se non lo avete. In entrambi i casi, non vediamo l’ora di fare altri ottimi lavori per te.
Cheers,
Alcune buone pratiche per le richieste via email
Email brevi e concise sono sempre meglio – specialmente se stai chiedendo solo una valutazione generale del prodotto o una recensione.
L’unica eccezione è un’email di richiesta di testimonial, che dovrà essere molto più personalizzata se si spera di ottenere un individuo specifico per parlare a nome del vostro marchio.
Altrimenti, ecco alcuni altri suggerimenti generali da tenere a mente in ogni email di richiesta di recensione che scrivete:
- Includete un “pulsante per la recensione” chiaramente etichettato e cliccabile da qualche parte nella vostra email.
- Prova a rivolgerti ai destinatari con il loro nome.
- Siiii gentile, cortese e ringrazia sempre il destinatario per la sua attività.
- Sollecita l’onestà quando solleciti il feedback di un sondaggio che solo la tua azienda vedrà. Vuoi la verità su dove puoi migliorare il tuo business.
- Considera l’aggiunta di un incentivo (punti gratis per il prossimo acquisto, uno sconto, ecc.) per un cliente a lasciare una recensione.
Come rispondere alle recensioni negative
Chiedete e riceverete. Ma attenzione: non sempre vi piacerà quello che riceverete.
Quando un cliente insoddisfatto esprime la sua ira, potete attutire il colpo alla vostra reputazione con una risposta diplomatica e benintenzionata.
Circa l’84% dei potenziali clienti leggerà la risposta di un’azienda a una recensione negativa. L’obiettivo non è quello di essere combattivo o di trovare delle scuse. Piuttosto, una risposta a una recensione negativa raggiunge due obiettivi:
- Apre la porta a ulteriori discussioni al telefono o via e-mail con il cliente insoddisfatto per trasformare un’esperienza negativa in una positiva.
- Mostra a chiunque altro che sta guardando che apprezzi le opinioni dei tuoi clienti, anche quelle non così lusinghiere, e che sei disposto a lavorare per una risoluzione con loro.
Ecco un potenziale modello da utilizzare per rispondere a una recensione negativa o a un commento sui social media:
Ciao – siamo sinceramente dispiaciuti di sapere che la tua esperienza con noi non ha soddisfatto le tue aspettative. Ancora più importante, vogliamo sapere di più sulla tua situazione e capire come possiamo rimediare. Per favore, rispondete, così possiamo discuterne insieme, e speriamo di riguadagnare la vostra attività.
Evitate di usare il nome della vostra azienda nella vostra risposta, se possibile. Non volete attirare l’attenzione sulla recensione negativa più del necessario, e volete minimizzare l’associazione del vostro marchio con il feedback negativo.
Inoltre, ricordate che non potete vincerli tutti. Alcune relazioni non finiranno bene e, in molti casi, non sarà per colpa tua.
Finché ti concentri attivamente sulla generazione di recensioni, il feedback positivo supererà sempre quello negativo.