Het oude adagium zegt dat ‘de klant altijd gelijk heeft’. Met het verstrijken van de tijd, en meer recentelijk, zien we de rol van de interne klant opkomen als integraal onderdeel van de externe klantervaring. Maar is dat ook zo?
Externe klanten zijn onze klanten. Dit zijn de mensen, bedrijven en organisaties buiten het bedrijf die onze producten kopen en voor onze diensten betalen. Externe klanten zijn van het grootste belang voor het genereren van inkomsten en het uiteindelijke succes en voortbestaan van elke organisatie. Wie zou er immers zaken doen als er geen markt was waaraan men zijn goederen en diensten zou leveren? Helemaal te gek!
Veel organisaties hebben de neiging om hun externe klanten tevreden en tevreden te willen houden. Tevreden klanten blijven loyaal, brengen herhaalde zaken en natuurlijk nieuwe zaken door verwijzingen. Uw klanten zijn uw beste reclamemiddelen; omgekeerd kan één klant met een slechte ervaring, geholpen door technologie en sociale media, een wereld van schade aanrichten, die zeer moeilijk te herstellen is. Niemand wil die slechte publiciteit. Om deze reden zijn managers erop gebrand om externe klanten tevreden te houden. Goede (externe) klantenservice zorgt voor klanttevredenheid, klantloyaliteit en klantbehoud. Dus waarom al die ophef over interne klanten, vooral als retentie geen issue is?
Interne klanten aan de andere kant van het spectrum zijn simpelweg de medewerkers van, of iedereen in, de organisatie. Hoewel interne medewerkers niet noodzakelijkerwijs direct bijdragen aan de omzet, kunnen zij wel indirect bijdragen. Een negatieve klantenervaring kan het gevolg zijn van slechte interne klantenrelaties. Deze negatieve ervaring heeft, zoals eerder gezegd, het potentieel om de hele organisatie te schaden. Hoe houdt u uw interne klanten tevreden? Ik ben blij dat u het vraagt. In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, is geld niet de belangrijkste motivator. De meerderheid van de organisaties gelooft dat als werknemers eenmaal geldelijk gecompenseerd worden, het allemaal van een leien dakje gaat. Begrijp me niet verkeerd; een gezond salaris aan het eind van de maand tovert zeker een glimlach op mijn gezicht of op dat van ieder ander logisch denkend mens. Maar is dat alles?
Sorry om te zeggen, maar het antwoord is nee. Studies hebben aangetoond dat mensen beter reageren als ze zich gewaardeerd voelen; dat ze van enige betekenis of belang zijn voor welke organisatie dan ook waar ze deel van uitmaken. We willen ons allemaal gewaardeerd voelen en weten dat we waarde toevoegen; dat is een deel van onze menselijke aard. Werknemers moeten over zichzelf denken zoals ze over externe klanten denken – als zeer belangrijk. Ook managers en bij uitbreiding organisaties moeten de omgeving bevorderen die hen daartoe aanmoedigt. Als werknemers zich goed voelen over zichzelf en het gevoel hebben dat zij belangrijk zijn en waarde toevoegen, zullen zij een betere houding hebben ten opzichte van externe klanten, wat de klanttevredenheid ten goede zal komen.
Hoewel wij niet met zekerheid kunnen zeggen dat externe klanten belangrijker zijn, of interne klanten belangrijker zijn, is er een duidelijk verband tussen interne klantrelaties en externe klanttevredenheid. Uitstekende dienstverlening aan de externe klant is afhankelijk van gezonde interne klantenservicepraktijken. Iedereen moet gelijk en met evenveel zorg en respect worden behandeld.