Résolution des conflits

Là où il y a des gens, il y a des conflits. Nous apportons tous nos différentes valeurs, besoins et idiosyncrasies sur le lieu de travail – et ils peuvent parfois entrer en conflit avec ceux de nos collègues.

Lorsque rien n’est fait, le conflit se prépare et peut conduire à l’animosité. Le travail d’équipe peut s’effondrer, le moral baisser et les tâches s’enliser. Les organisations en ressentent également les effets, avec un gaspillage de talents, un taux d’absentéisme élevé et une rotation accrue du personnel.

Mais les conflits peuvent être résolus. Qui plus est, il peut être sain – en mettant les problèmes en lumière, en renforçant les relations et en suscitant l’innovation. Dans cet article, nous allons explorer différents types de conflits, leurs causes et les moyens de parvenir à une issue positive.

Types de conflits sur le lieu de travail

Généralement, les conflits sur le lieu de travail se divisent en deux camps :

• Conflit de personnalité ou désaccord entre individus. Ces heurts sont motivés et perpétués par des émotions telles que la colère, le stress et la frustration. Une étude a révélé que « les heurts de personnalité et les égos en guerre » représentent près de la moitié de tous les conflits sur le lieu de travail.
• Le conflit de fond est tangible et lié à la tâche, comme les décisions des dirigeants, la performance d’un membre de l’équipe ou la direction de votre entreprise.

Si l’on ne s’en occupe pas, les deux peuvent se transformer en un conflit plus large entre les équipes, les départements ou les entreprises.

Qu’est-ce qui cause les conflits au travail ?

Certaines des causes les plus courantes des conflits au travail sont :

• Des responsabilités mal définies. Certains membres de l’équipe peuvent avoir l’impression de faire plus de travail que les autres, ou en vouloir à ceux qui semblent avoir moins de responsabilités. Les reproches et la frustration peuvent s’accumuler en raison de la duplication du travail ou des tâches inachevées.
• Concurrence pour les ressources. Le temps, l’argent, les matériaux, les équipements et les ensembles de compétences sont des ressources limitées. La concurrence pour les obtenir peut entraîner des conflits.
• Des intérêts différents. Les gens peuvent se concentrer sur des objectifs personnels plutôt que sur des objectifs organisationnels. Ou être retenus et frustrés par d’autres personnes sur lesquelles ils comptent pour faire leur travail efficacement.

Compétences en matière de résolution de conflits

Lorsque vous vous trouvez dans une situation de conflit, ces cinq approches vous aideront à résoudre les désaccords rapidement et efficacement.

Soulever le problème dès le début

S’adresser à la personne (ou aux personnes) concernée(s). Se taire ne fait que laisser le ressentiment s’envenimer, et en parler d’abord à d’autres personnes peut alimenter les rumeurs et les malentendus. Ainsi, que vous vous battiez pour le thermostat ou que vous ayez l’impression d’être micro-managé, soyez direct et parlez avec l’autre partie.

S’affirmer (mais sans agressivité) et parler ouvertement. Cela encouragera les autres à faire de même – et vous pourrez vous attaquer à la cause profonde d’un problème avant qu’il ne s’aggrave. Si vous n’êtes pas à l’aise pour aborder l’autre partie, ou si vous craignez que cela n’exacerbe le problème, parlez-en d’abord à votre responsable.

Gérez vos émotions

Choisissez votre moment lorsque vous parlez du conflit à quelqu’un. Si vous êtes en colère, vous risquez de dire quelque chose que vous regretterez et d’aggraver la situation.

Restez donc calme, recueillez-vous et posez-vous les questions suivantes :  » Qu’est-ce que je veux accomplir ici ? « ,  » Quels sont les problèmes que je rencontre ?  » et  » Qu’est-ce que je voudrais voir ? »

3. Faites preuve d’empathie

Lorsque vous parlez à quelqu’un d’un conflit, il est naturel de vouloir exposer votre propre cas – plutôt que d’écouter l’autre partie. Mais lorsque deux personnes agissent ainsi, la conversation tourne en rond.

Au lieu de cela, invitez l’autre partie à décrire sa position, demandez-lui comment elle pense pouvoir résoudre le problème, et écoutez avec empathie.

Se mettre à la place de l’autre est une partie essentielle de la négociation gagnant-gagnant . Cela vous aide à instaurer un respect et une compréhension mutuels – et à obtenir un résultat qui satisfait les deux parties.

Pratiquez l’écoute active

Pour identifier la source du conflit, vous devez vraiment écouter. Pour écouter activement :

• Paraphrasez les arguments de votre interlocuteur pour montrer que vous l’écoutez et que vous le comprenez vraiment.
• Regardez les signaux non verbaux qui contredisent ce qu’il dit, par exemple un ton hésitant derrière des mots positifs. Amenez-les au grand jour pour les aborder ensemble.
• Utilisez le langage corporel, par exemple en hochant la tête, pour montrer votre intérêt et faire comprendre que vous les suivez.

Accueillir la critique

Certaines des choses que l’autre personne vous dit peuvent être difficiles à entendre. Mais n’oubliez pas que les critiques ou les commentaires constructifs portent sur les comportements au travail et non sur vous en tant que personne.

Donc, gardez l’esprit ouvert et utilisez les critiques pour vous aider à identifier les points à améliorer, à mieux performer la prochaine fois et à grandir.

Une approche en trois étapes pour la résolution des conflits

Les docteurs Peter et Susan Glaser, consultants en gestion des conflits, recommandent une approche en trois étapes pour parvenir à une issue positive qui s’inspire de plusieurs des stratégies ci-dessus. Ces étapes sont les suivantes : prouver que vous comprenez leur point de vue, reconnaître que vous faites partie du problème et réessayer si la conversation ne s’est pas bien passée.

Dans cette section, nous allons appliquer chaque étape à un scénario de conflit fictif.

Scénario de résolution de conflit

Les responsables de deux départements sont en conflit. Le chef de produit Sayid a modifié le prix d’un produit sans en informer la responsable marketing Gayanne. En conséquence, son équipe a envoyé un e-mail aux clients avec des prix incorrects. Ils ont dû envoyer un courriel de suivi pour s’excuser de l’erreur, et réparer le prix que certains clients ont payé pour le produit.

Prouvez que vous comprenez leur point de vue

Au lieu de blâmer Sayid, Gayanne lui demande pourquoi il a pris cette décision. Elle utilise ses compétences d’écoute active pour montrer qu’elle prend en compte les informations. En posant quelques questions, elle découvre que Sayid a été poussé par un client à augmenter le prix sous peine de perdre un contrat. Elle fait preuve d’empathie , en disant :  » Oui, j’ai déjà eu des difficultés avec ce client aussi. « 

Comme le dit Susan Glaser :  » Ce n’est que lorsque vous croirez que je vous comprends, que vous serez prêt à essayer de comprendre mon point de vue.  »

Connaissez que vous faites partie du problème

Si vous êtes en conflit avec quelqu’un, il est peu probable que vous soyez exempt de tout reproche. Admettez donc votre part de responsabilité. Cela conduit à une confiance mutuelle, à une meilleure compréhension de l’autre et facilite la recherche d’une solution.

Dans notre scénario, Gayanne pourrait dire à Sayid :  » J’aurais dû partager avec toi notre stratégie marketing et les dates d’envoi des e-mails. Je le ferai quand je retournerai à mon bureau. »

Réessayer si la conversation ne se passe pas bien

Alors que les relations entre les deux managers sont toujours glaciales, Sayid appelle Gayanne la semaine suivante. Il lui dit :  » J’ai repensé à notre conversation, et j’aimerais réessayer parce que je ne suis pas satisfait de la façon dont ça s’est passé. J’ai eu le temps de prendre en compte tes points de vue, et j’aimerais parler de la façon dont nous pouvons travailler ensemble à l’avenir. »

Souvenez-vous que vous avez plus d’une chance de résoudre un conflit. Le docteur Susan Glaser affirme : « Il existe un mythe selon lequel si nous avons une mauvaise conversation avec quelqu’un, c’est terminé. En fait, les « do overs » sont puissants. »

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