Un système d’autorisation de retour de marchandise (RMA) est une stratégie de gestion des retours de produits sur votre boutique en ligne. Il consiste généralement en un formulaire que le client soumet avec la raison du retour, ce qui génère de la documentation (comme une étiquette d’expédition) pour accélérer le retour du client. Un système RMA vous aide également à suivre les retours, en réintroduisant les articles éligibles dans votre inventaire et en vous aidant à suivre l’impact financier du remboursement sur vos ventes totales.
Pourquoi les boutiques en ligne ont-elles besoin de systèmes RMA ?
Les retours de produits peuvent sembler être une partie pénible de l’activité de commerce électronique, mais ils sont en fait une partie cruciale de la façon dont votre boutique en ligne construit une base de clients solide et fidèle. Essayer de gérer les retours manuellement au cas par cas est presque impossible sans un processus formalisé pour simplifier la gestion, ce qui est exactement ce que fait un système RMA.
La façon dont vous gérez les retours peut faire ou défaire votre activité de retour. Même les clients de longue date peuvent avoir de bonnes raisons de retourner leurs achats. Même s’ils sont avec vous depuis des années, un faux pas dans le processus de retour pourrait les éloigner de votre magasin pour toujours.
Les systèmes RMA comprennent généralement le RMA lui-même (une forme de documentation que le client remplit pour justifier le retour), une étiquette de retour imprimable envoyée au client et un système de traitement backend qui se branche sur votre système d’inventaire. Chaque fois que quelqu’un retourne quelque chose, cela doit être immédiatement enregistré dans le système pour que vos livres reflètent le retour. La meilleure façon de le faire est d’automatiser l’ensemble du processus, en permettant aux clients d’initier le retour en ligne afin que vous puissiez le suivre sans avoir à modifier les numéros manuellement.
Comment configurer un système RMA ?
Pour la plupart des logiciels de commerce électronique, un système RMA entièrement fonctionnel sera un module intégré ou une fonctionnalité de la plateforme. Vous devrez définir certains paramètres pour vos retours comme:
- Le nombre de jours pendant lesquels un produit peut être retourné
- Les choix de remboursement du client (par exemple, en espèces, échange ou crédit magasin)
- Les raisons que le client peut choisir pour retourner l’article (cassé, mauvaise taille, etc.)
Si vous n’utilisez pas une plateforme de commerce électronique traditionnelle, vous devrez peut-être fouiller dans la boutique de plug-ins de votre CMS pour trouver ce que vous cherchez.
Que se passe-t-il lorsqu’un client initie un retour ?
Dès qu’un retour est initié via un système RMA en libre-service, votre client devrait recevoir un e-mail de confirmation avec une étiquette de retour imprimable afin qu’il puisse vous renvoyer l’article dans un délai déterminé. En fonction de votre modèle commercial, vous pouvez soit accorder le remboursement immédiatement, soit attendre de recevoir l’article. Une fois que vous avez reçu le retour, ajoutez-le de nouveau à votre inventaire.
Si tout se passe bien, vous avez peut-être gagné un client de retour et évité les avis négatifs !
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