Lorsque le premier bracelet UP de Jawbone a mal fonctionné pour certains de ses utilisateurs en 2011, l’entreprise d’électronique grand public a rapidement présenté des excuses et offert un remboursement complet du bracelet de suivi d’activité.
Comment les choses changent.
Cinq ans et plusieurs tours de financement plus tard, le support client de Jawbone a complètement failli. De multiples clients de Jawbone ont déclaré avoir contacté Jawbone au cours des derniers mois ou des dernières semaines au sujet de produits défectueux et n’avoir reçu aucune réponse. The Verge a essayé d’appeler un numéro de support client à plusieurs reprises, et a immédiatement entendu un message automatisé indiquant que tous les circuits étaient occupés, à chaque fois.
Alors que Jawbone n’a plus aucune sorte de forum en ligne sur son propre site Web, les pages de médias sociaux de l’entreprise montrent également des signes de négligence. Le dernier tweet de son identifiant Twitter @JawboneSupport date du 21 décembre 2016. L’un des échanges de ce jour-là a eu lieu entre un client qui avait demandé un bracelet Up2 de remplacement en octobre ; le tweeteur de Jawbone a répondu qu’à ce moment-là, l’entreprise n’avait pas de mise à jour pour elle.
La page Facebook de l’entreprise est dépourvue de réponses ou d’interactions de l’entreprise. Alors que Jawbone a continué à publier des articles sur la santé provenant d’éditeurs extérieurs, mettant à jour sa page Facebook aussi récemment que le 19 janvier, les commentaires sous chaque publication semblent être éventuellement cachés. Un post Facebook de Jawbone avec 125 commentaires en dessous n’était que partiellement visible pour les rédacteurs de Verge.
« Service client ? !?! », a écrit une femme au début du mois. « Hum. Service client ? Wtf », a écrit une autre. « Les services clients de Jawbone ne répondent pas », a écrit quelqu’un le 12 décembre. Des clients ont laissé des emoji de visage triste sur la page Facebook de l’entreprise. Et aussi : des emoji caca.
Sur Trustpilot.com, une sorte de Better Business Bureau pour l’ère en ligne, l’entreprise a glissé à moins d’une étoile.
Jawbone a refusé de commenter lorsqu’on l’a interrogé sur l’absence de support client.
L’étrange non-réponse de Jawbone – pas à nous, mais à ses clients – est la dernière d’une série d’événements qui indiquent une entreprise en difficulté, allant des poursuites judiciaires aux offres de rachat signalées. Ces derniers mois, le principal responsable des produits et le directeur financier ont tous deux quitté l’entreprise. The Verge a rapporté que Jawbone est en train de travailler sur une technologie de qualité médicale qu’elle vendrait à d’autres entreprises ; pour Jawbone, rendre cette technologie viable pourrait ne pas arriver assez vite.