Le vieil adage dit que » le client a toujours raison « . Au fil du temps, et plus récemment encore, nous voyons émerger le rôle du client interne comme faisant partie intégrante de l’expérience client externe. Mais est-ce bien le cas ?
Les clients externes sont nos clients. Il s’agit des personnes, des entreprises et des organisations extérieures à l’entreprise qui achètent nos produits et paient nos services. Les clients externes sont primordiaux pour la génération de revenus et le succès et la survie ultimes de toute organisation. Après tout, qui serait dans les affaires s’il n’y avait pas un marché auquel ses biens et services seraient fournis ? Totalement fou !
De nombreuses organisations ont tendance à vouloir garder leurs clients externes heureux et satisfaits. Les clients satisfaits restent, fidèles, apportent des affaires répétées et bien sûr de nouvelles affaires par le biais de références. Vos clients sont vos meilleurs outils publicitaires ; à l’inverse, un client ayant une mauvaise expérience, aidé par la technologie et les médias sociaux, peut faire un monde de dégâts, qui sont très difficiles à réparer. Personne ne veut de cette mauvaise publicité. C’est la raison pour laquelle les managers tiennent à ce que les clients externes soient satisfaits. Un excellent service à la clientèle (externe) engendre la satisfaction du client, sa fidélité et sa rétention. Alors pourquoi tout ce tapage autour des clients internes, surtout lorsque la fidélisation n’est pas un problème ?
Les clients internes, à l’autre extrémité du spectre, sont simplement les employés de l’organisation, ou quiconque dans l’organisation. Alors que les employés internes n’ajoutent pas nécessairement aux revenus directement, ils peuvent contribuer indirectement. Une expérience client négative peut résulter de mauvaises relations avec les clients internes. Cette expérience négative, comme indiqué précédemment, peut nuire à l’ensemble de l’organisation. Comment faire pour que vos clients internes soient heureux ? Je suis heureux que vous posiez la question. Contrairement à la croyance populaire, l’argent n’est pas le principal facteur de motivation. La majorité des organisations pensent qu’une fois que les employés sont rémunérés financièrement, tout va pour le mieux. Ne vous méprenez pas : un bon chèque de paie à la fin du mois me fait certainement sourire, tout comme n’importe quelle autre personne logique. Mais est-ce tout ce qu’il y a à faire ?
Désolé de le dire, mais la réponse est non. Des études ont montré que les gens répondent mieux lorsqu’ils se sentent valorisés ; qu’ils ont une certaine signification ou importance pour l’organisation dont ils font partie. Nous voulons tous nous sentir valorisés et savoir que nous apportons une valeur ajoutée ; cela fait partie de notre constitution humaine. Les employés doivent se considérer de la même manière qu’ils considèrent les clients externes : comme très importants. En outre, les managers et, par extension, les organisations doivent créer un environnement qui les encourage à le faire. Si les employés se sentent bien dans leur peau et ont le sentiment d’être importants et d’apporter une valeur ajoutée, ils auront une meilleure attitude envers les clients externes, ce qui piquera la satisfaction des clients.
Si nous ne pouvons pas affirmer avec certitude que les clients externes sont plus importants, ou que les clients internes sont plus importants, il existe un lien certain entre les relations avec les clients internes et la satisfaction des clients externes. Un excellent service au client externe dépend de pratiques saines en matière de service au client interne. Chacun d’entre eux doit être traité de la même manière et avec la même quantité d’attention et de respect.