Cuando la primera pulsera UP de Jawbone funcionó mal para algunos de sus usuarios allá por 2011, la compañía de electrónica de consumo rápidamente emitió una disculpa y ofreció el reembolso total de la pulsera de seguimiento de actividad.
Cómo cambian las cosas.
Cinco años y varias rondas de financiación después, el servicio de atención al cliente de Jawbone ha flaqueado por completo. Múltiples clientes de Jawbone han dicho que han contactado con Jawbone en los últimos meses o semanas sobre productos defectuosos y no han recibido ninguna respuesta. The Verge ha tratado de llamar a un número de atención al cliente varias veces, e inmediatamente escuchó un mensaje automatizado de que todos los circuitos estaban ocupados, cada vez.
Mientras que Jawbone ya no tiene ningún tipo de foro en línea en su propio sitio web, las páginas de medios sociales de la compañía también muestran signos de abandono. El último tuit de su mango de Twitter @JawboneSupport fue el 21 de diciembre de 2016. Uno de los intercambios de ese día se produjo entre una clienta que había solicitado una banda Up2 de reemplazo en octubre; el tuitero de Jawbone le respondió que en ese momento, la empresa no tenía ninguna actualización para ella.
La página de Facebook de la compañía está desprovista de respuestas o interacciones de la empresa. Aunque Jawbone ha seguido publicando artículos relacionados con la salud de editores externos, actualizando su página de Facebook tan recientemente como el 19 de enero, los comentarios debajo de cada publicación parecen estar posiblemente ocultos a la vista. Una publicación de Jawbone en Facebook con 125 comentarios debajo sólo era parcialmente visible para los editores de Verge.
«¡¿Servicio al cliente?!», escribió una mujer a principios de este mes. «Um. ¿Servicio al cliente? Wtf», escribió otra. «El servicio de atención al cliente de Jawbone no responde», escribió alguien el 12 de diciembre. Los clientes han dejado emoji de cara triste en la página de Facebook de la compañía. También: emoji de caca.
En Trustpilot.com, una especie de Better Business Bureau para la era online, la compañía ha bajado a menos de una estrella de calificación.
Jawbone declinó hacer comentarios cuando se le preguntó por la falta de atención al cliente.
La extraña falta de respuesta de Jawbone -no a nosotros, sino a sus clientes- es la última de una serie de acontecimientos que apuntan a una empresa con problemas, que van desde demandas hasta supuestas ofertas de compra. En los últimos meses, el principal ejecutivo de producto y el director financiero han abandonado la empresa. The Verge ha informado de que Jawbone está trabajando en una tecnología de grado médico que vendería a otras empresas; para Jawbone, hacer que esa tecnología sea viable puede no ser lo suficientemente rápido.