Probablemente conozca a sus mejores amigos bastante bien: sus gustos, sus aversiones, dónde compran, qué marcas prefieren y por qué. Probablemente incluso puedas predecir lo que van a comprar antes de entrar en una tienda. Esto es muy útil a la hora de encontrarles un regalo de cumpleaños, pero ¿no sería estupendo que también conocieras a tus clientes así de bien? Aunque ese objetivo pueda parecer inalcanzable, realizar un análisis del comportamiento de los clientes es un buen punto de partida.
Comportamiento de los clientes
El comportamiento de los clientes no describe quiénes compran en sus tiendas, sino, en cambio, cómo compran en ellas. Evalúa factores como la frecuencia con la que los clientes compran, qué productos prefieren y cómo perciben sus ofertas de marketing, ventas y servicio al cliente. Comprender estos detalles ayuda a las empresas a comunicarse con los clientes de forma productiva y agradable.
El comportamiento de los clientes puede estar influenciado por tres tipos de factores: personales, psicológicos y sociales. Profundicemos en cada tipo en la sección siguiente.
Factores que afectan al comportamiento del cliente
Rasgos de personalidad
La forma en que un cliente se comporta en su tienda estará muy influenciada por su personalidad. Sus antecedentes y su educación determinan quiénes son como personas y cómo reaccionan en diferentes entornos. Algunos clientes serán joviales y extrovertidos, otros serán tranquilos y sosegados, y otros se situarán en un punto intermedio. Entender dónde se encuentra su público objetivo en esta categoría será vital para entender el comportamiento del cliente.
Respuestas psicológicas
Las respuestas psicológicas juegan un papel importante en el comportamiento del cliente, pero a menudo son difíciles de predecir. Esto se debe a que la respuesta de alguien a una situación se basa en la percepción y la actitud, que pueden variar de un día a otro.
Por ejemplo, digamos que acaba de recibir un ascenso y está comprando una cena de celebración. Tu camarero se resbala accidentalmente y derrama un vaso de agua sobre tu camisa. Es más probable que perdones a este empleado porque estás teniendo un gran día y estás de buen humor. Pero, si te acaban de despedir del trabajo y te han derramado agua encima, es posible que te sientas más frustrado por la situación.
Estas interacciones ocurren todos los días. Los clientes serán pacientes y estarán satisfechos un día, y al siguiente, estarán presionando a su representante por un asunto urgente. Entender que la respuesta psicológica del cliente no representa lo que es como persona puede ayudar a su equipo a disipar las situaciones estresantes y a prevenir una potencial pérdida de clientes.
Tendencias sociales
Las tendencias sociales son influencias externas a las que el cliente decide hacer caso. Pueden ser recomendaciones de los compañeros, normas sociales o modas culturales que afectan a la decisión del cliente. Algunas de ellas serán temporales, y la tendencia pasará a otra, mientras que otras afectarán al cliente de forma permanente — caso y punto, los pantalones de paracaídas se siguen vendiendo.
Ahora que hemos esbozado lo que es el comportamiento del cliente, aprendamos a analizarlo en la sección siguiente.
¿Qué es un análisis del comportamiento del cliente?
Un análisis del comportamiento del cliente es una observación cualitativa y cuantitativa de cómo los clientes interactúan con su empresa. En primer lugar, se segmenta a los clientes en personas compradoras en función de sus características comunes. A continuación, se observa a cada grupo en las etapas de su mapa de viaje del cliente para analizar cómo los personajes interactúan con su empresa.
Un análisis del comportamiento del cliente proporciona una visión de las diferentes variables que influyen en una audiencia. Le da una idea de los motivos, las prioridades y los métodos de toma de decisiones que se tienen en cuenta durante el viaje del cliente. Este análisis le ayuda a entender cómo los clientes se sienten acerca de su empresa, así como si esa percepción se alinea con sus valores fundamentales.
¿Por qué debe realizar un análisis del comportamiento del cliente?
Personalización del contenido
Realizar un análisis del comportamiento del cliente es cada vez más importante para las empresas B2C y B2B. Esto se debe a una creciente necesidad de contenido altamente personalizado y único para cada cliente. Según Accenture, el 41% de los clientes cambiaron de empresa el año pasado debido a una mala personalización. Sin embargo, no se puede personalizar el contenido hasta que se tenga un conocimiento completo de las preferencias y tendencias de los clientes.
Valor del cliente
Otra necesidad empresarial clave es la capacidad de predecir el valor global de un cliente. Un análisis del comportamiento del cliente añade eficiencia a este proceso al identificar las características del cliente ideal. Al dirigirse a estas personas, su empresa puede atraer a los clientes fieles a la marca antes que sus competidores.
Optimización del contenido
Los datos obtenidos de su análisis del comportamiento del cliente deberían ayudar a optimizar sus campañas de marketing. No sólo puede reducir su enfoque en el segmento más valioso de sus clientes, sino que también puede atraerlos en su canal preferido. Además, este análisis puede ayudarle a asegurarse de que el contenido se entrega en el momento más eficaz. Al identificar dónde se producen los obstáculos para cada persona, puede aumentar las oportunidades de venta adicional y venta cruzada.
Retención de clientes
Aunque es importante atraer a los clientes leales, es igual de importante retenerlos. Accenture informó que el 49% de los clientes esperan un reconocimiento especial cuando son un «buen cliente». Incluso si les gusta su empresa, estas personas pueden empezar a buscar en otra parte si no tiene una forma de reconocerlos. Un análisis del comportamiento puede ayudar a su equipo a reducir esta fuga de clientes identificando los rasgos de los buenos y malos clientes.
Cómo realizar un análisis del comportamiento de los clientes
Segmenta tu audiencia.
El primer paso para realizar un análisis del comportamiento de los clientes es categorizar tu base de clientes. Al hacerlo, es importante utilizar una amplia gama de características. Tenga en cuenta los rasgos demográficos como el sexo, la edad y la ubicación, pero también asegúrese de incluir las tendencias de compromiso como la actividad en la web, los canales de medios preferidos y los hábitos de compra en línea.
Desea identificar las características de los clientes que son más valiosos para su negocio. Una forma de hacerlo es realizar un análisis de RFM, que describe lo reciente y frecuente que es la compra de un cliente. Otra forma de hacerlo es calcular el valor de vida del cliente. El valor de vida del cliente tiene en cuenta métricas como la vida útil del cliente, el valor de la compra y la tasa de frecuencia, y luego determina cuántos ingresos puede esperar la empresa de ese cliente. Esta información le ofrece una imagen cuantitativa del impacto que tienen los clientes fieles en su negocio.
Identificar el beneficio clave para cada grupo.
Cada persona cliente tendrá su propia razón única para elegir su negocio, y es imperativo identificarla. Mire más allá del producto o servicio, y considere los factores externos que influyen en la decisión de compra del cliente. Por ejemplo, ¿la compra se hizo por comodidad? ¿O el cliente tomó una decisión consciente de buscar su marca? ¿Qué urgencia tiene la compra y cuánto quiere gastar el cliente? Pensar en el contexto de las necesidades del cliente es una gran manera de determinar dónde puede mejorar la experiencia del cliente.
Asignar datos cuantitativos.
Los dos primeros pasos nos ayudan a extraer datos cualitativos, pero el siguiente paso es obtener información cuantificable sobre sus clientes. Aunque algunos recursos pueden ser más accesibles que otros, es importante obtener información tanto de fuentes internas como externas. De esta forma, se garantiza una imagen completa de las tendencias de los clientes, tanto a nivel micro como macro.
Desde dentro de la empresa, se pueden extraer estadísticas como los datos de suscripción al blog, las perspectivas de las redes sociales y los informes de uso de los productos. Los puntos de venta secundarios pueden ofrecer cosas como reseñas de los consumidores y análisis de la competencia. Los datos de terceros no son específicos de una empresa, sino que proporcionan estadísticas generales de todo un sector. A través de la combinación de los tres, tendrá un amplio alcance de información para trabajar cuando analice los comportamientos de los clientes.
Compare sus datos cuantitativos y cualitativos.
Después de haber recopilado sus datos, el siguiente paso es comparar los datos cualitativos con los cuantitativos. Para ello, revise su mapa de viaje del cliente utilizando los conjuntos de datos como referencia. Mira qué persona compró qué producto, cuándo lo compró y dónde. ¿Volvieron a visitarnos? Al comparar los dos conjuntos de datos con la experiencia del cliente, puede desarrollar una comprensión detallada del viaje de sus clientes.
Una vez que compare los datos con el viaje del cliente, debería ser capaz de recoger algunas tendencias recurrentes. Busque los obstáculos comunes que parecen surgir en las diferentes etapas del ciclo de vida, y anote cualquier comportamiento único específico de un tipo de cliente. Vuelva a sus clientes de alto valor y asegúrese de reconocer cualquier cosa que se destaque con sus comportamientos de compra.
Aplique su análisis a una campaña.
Ahora que entiende los comportamientos de sus clientes, es el momento de capitalizarlos. Como hemos comentado antes, puedes utilizar tus hallazgos para optimizar la entrega de contenidos. Elija el mejor canal de entrega para cada persona y aproveche las oportunidades en las que pueda personalizar la experiencia del cliente. Cuide a los clientes a lo largo de todo su recorrido respondiendo a los obstáculos de manera oportuna. La información que ha obtenido al realizar su análisis del comportamiento del cliente debería darle una buena idea de dónde puede realizar actualizaciones en sus campañas de marketing.
Antes de lanzar sus nuevas iniciativas, utilice su análisis para determinar qué pensarán sus clientes sobre estos cambios. Los clientes son criaturas habituales, y algunos se opondrán a los cambios aunque sean para mejor. Estos clientes tienden a ser más fieles a su marca, por lo que es imperativo que no los pierda como resultado. Considere diferentes maneras de introducir el cambio a estos clientes, y recuerde ser receptivo a sus comentarios.
Analice los resultados.
Una vez que haya dado tiempo suficiente para las pruebas, probablemente querrá saber si sus cambios funcionaron. Utilice métricas como la tasa de conversión, el coste de adquisición y el valor de vida del cliente para determinar el efecto de sus campañas actualizadas. Es importante analizar continuamente los resultados, ya que la nueva tecnología, la política y los acontecimientos influyen constantemente en las necesidades de los clientes. Revisar tu análisis con frecuencia garantiza que estás captando las nuevas tendencias que aparecen en el recorrido del cliente.
¿Quieres ayuda para realizar tu análisis? Echa un vistazo a estas plataformas que son geniales para analizar el comportamiento del cliente.
3 plataformas de análisis del comportamiento del cliente
HubSpot
Como antiguo representante de soporte de HubSpot, pasé el último año trabajando estrechamente con la plataforma de análisis de HubSpot. Los informes y las funciones de CRM de HubSpot proporcionan una visión única tanto de las características de los clientes como de la actividad de compromiso. Puedes utilizar sus herramientas de informes para ver el tráfico web de los contactos y crear listas basadas en su historial de participación. HubSpot incluso ofrece una función de atribución automática que aplica características o atributos de puntuación una vez que un contacto completa una acción.
Precio: Empieza gratis; hasta 3.200 $/mes
Fuente: HubSpot
Trifacta
El «Wrangler» deTrifacta presenta un análisis en profundidad de los datos de sus clientes. La herramienta crea una representación visual automatizada para facilitar la identificación de tendencias y valores atípicos. A continuación, evalúa los datos y hace predicciones y sugerencias sobre dónde puede mejorar su experiencia de cliente.
Precio: Empieza gratis; variable para los niveles premium
Fuente: Trifacta
Vertica
Vertica es ideal para procesar solicitudes de datos de gran volumen procedentes de diversos recursos. La herramienta aprovecha los servidores infrautilizados de su centro de datos para crear una organización rápida y rentable de sus datos. Esto le permite cargar más datos sobre sus clientes sin sacrificar ningún tiempo. Vertica también puede sincronizarse con los servidores en la nube de Google y Microsoft para garantizar que todos los datos se almacenen en una sola ubicación.
Precio: Comienza gratis; variable para los niveles premium, según informa G2 Crowd
