El viejo adagio dice que «el cliente siempre tiene la razón». Con el paso del tiempo, y más recientemente, vemos emerger el papel del cliente interno como parte integral de la experiencia del cliente externo. Pero, ¿lo es?
Los clientes externos son nuestros clientes. Se trata de las personas, empresas y organizaciones externas a la empresa que compran nuestros productos y pagan por nuestros servicios. Los clientes externos son primordiales para la generación de ingresos y el éxito final y la supervivencia de cualquier organización. Al fin y al cabo, ¿quién se dedicaría a los negocios si no existiera un mercado al que suministrar sus bienes y servicios? Es una locura!
Muchas organizaciones tienen la tendencia a querer mantener a sus clientes externos contentos y felices. Los clientes contentos permanecen, son leales, traen negocios repetidos y, por supuesto, nuevos negocios a través de referencias. Sus clientes son sus mejores herramientas de publicidad; por el contrario, un cliente que tenga una mala experiencia, ayudado por la tecnología y los medios sociales, puede hacer un mundo de daño, que es muy difícil de reparar. Nadie quiere esa mala publicidad. Por eso, los directivos se empeñan en mantener satisfechos a los clientes externos. Un buen servicio al cliente (externo) genera satisfacción, fidelidad y retención de clientes. Entonces, ¿por qué todo el alboroto sobre los clientes internos, especialmente cuando la retención no es un problema?
Los clientes internos, en el otro extremo del espectro, son simplemente los empleados de, o cualquier persona en, la organización. Aunque los empleados internos no necesariamente contribuyen a los ingresos directamente, pueden contribuir indirectamente. Una experiencia negativa del cliente puede ser el resultado de una mala relación con el cliente interno. Esta experiencia negativa, como se ha dicho anteriormente, tiene el potencial de perjudicar a toda la organización. ¿Cómo mantener contentos a sus clientes internos? Me alegro de que lo pregunte. Contrariamente a la creencia popular, el dinero no es el principal motivador. La mayoría de las organizaciones creen que una vez que los empleados son compensados monetariamente, todo va sobre ruedas. No me malinterpretes: un buen sueldo a final de mes me hace sonreír a mí y a cualquier otra persona con pensamiento lógico. Los estudios han demostrado que las personas responden mejor cuando se sienten valoradas, cuando son importantes para la organización de la que forman parte. Todos queremos sentirnos valorados y saber que añadimos valor; es parte de nuestra constitución humana. Los empleados tienen que pensar en sí mismos de la misma manera que piensan en los clientes externos: como algo muy importante. Además, los directivos y, por extensión, las organizaciones deben fomentar un entorno que les anime a hacerlo. Si los empleados se sienten bien consigo mismos y sienten que son importantes y que añaden valor, tendrán una mejor actitud hacia los clientes externos, lo que aumentará la satisfacción de los clientes.
Aunque no podemos asegurar que los clientes externos sean más importantes, o que los clientes internos sean más importantes, existe una conexión definitiva entre las relaciones con los clientes internos y la satisfacción de los clientes externos. Un servicio excelente al cliente externo depende de unas prácticas sanas de atención al cliente interno. Hay que tratar a todos por igual y con el mismo cuidado y respeto.