Sin importar su industria, la atención al cliente de calidad se ha convertido en un factor diferenciador importante para las empresas.
Si su equipo de atención al cliente no está a la altura, su empresa tendrá una hemorragia de ingresos.
Para ser honestos, la atención al cliente de calidad no es complicada. Esencialmente, sus clientes necesitan adoptar estos mantras:
- Sea humilde
- Sea servicial
- Sea amable
- Sea conocedor
- Sea atento
- Sea útil
- Sea oportuno
- Todos los empleados que están de cara al cliente forman parte de la atención al cliente
- ¡Pida la Revisión!
Su equipo de RRHH y Ejecutivo son los responsables de incorporar a las personas adecuadas.
También son responsables de formar, apoyar, educar e informar a su personal.
Sé humilde y no hagas que tus clientes se sientan tontos
James parece un tipo increíble, y ha desarrollado una gran relación con George, pasando de corredor a amigo.
Aunque puede que no tengamos el mismo tipo de conexión con nuestros clientes, podemos aspirar a ser como James.
No sólo contestó a ‘todas las preguntas estúpidas’, sino que lo hizo con humildad.
Muchos de tus clientes llegan a tu negocio con una completa falta de conocimientos.
Seguro que han investigado por su cuenta, pero esperan que tus empleados sean los expertos.
Cuando tu equipo de soporte lleva un tiempo a bordo, y escuchan las mismas preguntas simples día tras día, es comprensible que se pongan los ojos en blanco.
Pero las verdaderas joyas del mundo del servicio al cliente toman esas preguntas frecuentes y las explican de una manera que no hace que el cliente se sienta como un niño.
Esa humildad y respeto llegarán muy lejos a los ojos de tu cliente, especialmente si ya se siente inseguro de trabajar con tu empresa.
Sea útil en lugar de lanzar la venta
Sinceramente, aunque intentamos tener una idea de cómo nuestro público nos encuentra y finalmente se convierte en cliente, el viaje del comprador nunca es el mismo para diferentes personas.
Como propietario de un negocio, debes respetar que un cliente potencial pueda pensar que está preparado, pero que después de consultar contigo, se dé cuenta de que no ha tenido en cuenta una variedad de componentes que podrían informar su decisión.
Incluso si se dan cuenta de esto al principio de sus interacciones con tu equipo, es esencial ser tan útil y transparente como sea posible.
La gente aprecia cuando los representantes de servicio al cliente no hacen la venta dura desde el principio.
Si su prospecto no está listo, y usted no los presiona prematuramente, volverán a usted cuando sea el momento adecuado.
Karl de Flores Landscaping estaba listo para ayudar a guiar a su prospecto en su horario y mientras desarrollaban la visión de Amy juntos, Karl se ganó la confianza de Amy basada en su experiencia y consideración.
Seguro que la sugerencia de Karl de reutilizar las losas de hormigón de Amy y ahorrarle dinero fue la guinda del pastel.
Sea amable y sorprenda a sus clientes
Algunos negocios se benefician de hacer que sus clientes se sientan como en familia.
Cuando su modelo de negocio incluye revisiones rutinarias o clientes frecuentes que repiten, ¡conózcalos!
Siempre aprecio cuando los baristas de mi cafetería local me saludan por mi nombre o ya conocen mi bebida habitual.
Tomar el tiempo para preguntar a sus clientes sobre sus vidas (de una manera no invasiva) les ayudará a sentirse como en familia cuando estén en su tienda o al teléfono.
En el sector de la odontología, no se esperaría que la gente estuviera tan emocionada por sus visitas rutinarias, pero las experiencias de Charlie en la Clínica Dental Lee destacan, porque no sólo conectó con su Dentista a nivel personal, sino que los pequeños obsequios fueron una delicia útil e inteligente.
Conoce y educa a tus empleados
Si trabajas en un sector en el que hay mucho en juego para tus posibles clientes (como el derecho), y estos están considerablemente infraeducados en la materia, tu experiencia en el tema es esencial.
No sólo ser capaz de empatizar con tu cliente, sino también de educarle en su problema, te diferenciará de la competencia.
A veces, el cliente potencial habrá intentado investigar su situación por su cuenta (¿WebMD ha hecho saltar alguna alarma?) y acudirá a ti pensando que tiene conocimientos sobre el tema.
Es importante en estos escenarios conocer tu campo por dentro y por fuera con pruebas a las que puedas recurrir para poder revelar por qué el prospecto acudió a ti en primer lugar.
Sé reflexivo y resuelve problemas
Los errores ocurren.
Nunca verás un negocio sin una reseña negativa porque, por muy informados que estén tu equipo de atención al cliente y tu liderazgo, lo inesperado ocurre, y es tu responsabilidad ser capaz de manejar las bolas curvas que te lanzan.
Si bien es importante tener políticas para proteger los resultados, tener gerentes o representantes de atención al cliente que puedan hacer excepciones para salvar una mala experiencia del cliente es primordial.
Estos casos excepcionales no sólo protegerán a sus clientes de un encuentro decepcionante con su empresa, sino que ayudará a sus empleados a salvar la cara y a evitar la temida frase de la empresa «Esa es nuestra política».
Aunque la situación le haga perder dinero a corto plazo, posiblemente verá un mayor rendimiento a largo plazo.
Un cliente satisfecho cantará sus alabanzas cuando le dé la vuelta a una mala experiencia de manera oportuna y ofrezca (lo que el cliente considera) una solución justa.
Sea útil – Tenga vetados a los vendedores recomendados
Sea usted un planificador de eventos, un proveedor de servicios a domicilio, un hotel o cualquier negocio local, conocer a los negocios locales que rodean su ubicación puede presumir de ser un activo fiable y valioso para sus clientes.
Cuando sea capaz de recomendar proveedores complementarios a sus clientes, les ahorrará tiempo y dinero.
Asegúrese de investigar las empresas que recomienda.
Lo último que quiere es enviar a uno de sus clientes a un negocio desorganizado e incompetente.
Esa es una forma fácil de hacer que sus clientes le odien. Una buena recomendación de proveedores genera confianza con tus clientes.
Pro-tip:
Por muy duro que sea, a veces tus servicios no son los adecuados para un prospecto en particular. Aunque suene aterrador recomendar a un competidor, es el movimiento correcto.
Puede que pierda a ese cliente en favor de su competidor, pero la próxima vez que tenga un amigo que encaje perfectamente con su servicio, la recomendación será prácticamente inevitable.
Sea oportuno – Incluso en momentos incómodos
A veces, su asesoramiento gratuito por sí solo puede ganarse una reseña positiva!
En el caso de Chanel, ella llegó a George esperando pagar una cuota simplemente por el asesoramiento que le proporcionó.
Combina el consejo gratuito con la puntualidad de la respuesta de George, a pesar de ser tarde en la noche, y puedes ver por qué se ganó un cliente de por vida.
Todos los que interactúan con los clientes son servicio de atención al cliente
Sí, tienes un personal dedicado a la atención al cliente, pero eso no significa que sean los únicos empleados que dan soporte a tus clientes y consumidores.
Recuerde que TODOS los empleados que interactúan con los clientes cara a cara tienen la responsabilidad de mantener el mismo nivel de servicio al cliente que sus representantes dedicados.
Como puede ver, la revisora anterior tuvo una interacción positiva con todos en el hospital, desde los empleados dedicados a revisarla hasta las enfermeras de Wound Care, pasando por el personal de mantenimiento.
A veces, un solo punto de contacto negativo puede arruinar una experiencia.
Si tiene empleados que son hoscos, discutidores o simplemente agrios, ¡manténgalos fuera del camino de los clientes!
No todo el mundo es una persona con don de gentes, pero las habilidades sociales son imprescindibles para cualquier función de cara al cliente, por pequeña que sea.
Y no lo olvide – ¡Pida la revisión!
Por último, aunque pueda parecer incómodo, recuerde siempre pedir la revisión.
Asegúrese de que sus gerentes de servicio al cliente inculquen esta importante petición en la cabeza de sus equipos.
¿Quién debe pedir la revisión?
Siempre que sea el empleado con más relación personal el que pida la reseña.
Puedo garantizar prácticamente siempre que veas una reseña mencionando a un empleado por su nombre, el empleado pidió amablemente al cliente que dejara la reseña en Google.
Si han tenido una buena experiencia, muchas veces irán y se tomarán el tiempo de hacer una reseña de tu empresa.
Pero el Pedir es esencial.
Conclusión
Las reseñas seleccionadas en este post representan los mejores tipos de reseñas que puedes conseguir.
Como puedes ver, todas nombran a la persona que les ayudó, revelando que la conexión personal se desarrolló.
Las reseñas no tienen una longitud novedosa, lo que las hace consumibles por otras personas que investigan tu empresa.
Todas comparten una historia personal que añade credibilidad a la reseña.
Las que muestran cómo resolvieron un problema son aún más valiosas ya que los clientes tienden a esperar lo mejor y a esperar lo peor.
Ser amable, servicial y resolver problemas a veces puede ser más importante que el servicio o el producto real que vende!
Y recuerde siempre que TODOS los empleados que interactúan con los clientes deben tener la misma mentalidad, formación y apoyo que su representante de servicio al cliente dedicado.
Emplee los ejemplos y sus reseñas positivas explotarán.
¿Cómo se compara su negocio con los competidores en los sitios de reseñas?