Más del 90% de los clientes leen reseñas antes de tomar una decisión de compra. Esto significa que la mayor parte de sus ventas potenciales están a merced de lo que los antiguos clientes digan sobre sus productos o servicios.
Desgraciadamente, un estudio tras otro ha concluido que es más probable que un cliente insatisfecho deje una reseña que un cliente satisfecho. La web tiene muchos más Simon Cowells que Paula Abduls – especialmente si eres una marca. La gente espera satisfacción cuando paga por algo. Si no la obtienen, tú y todos tus clientes potenciales os enteraréis.
En un mundo en el que la gratificación se expresa a menudo a través del silencio, necesitarás una forma con tacto de pedir a tus clientes que hablen de lo que estás haciendo bien.
Entra en la campaña de solicitud de reseñas.
Vamos a repasar los aspectos básicos de una solicitud de opiniones y a echar un vistazo a algunas de las mejores plantillas de correo electrónico para pedir opiniones.
Cuándo solicitar opiniones
El éxito de una campaña de solicitud de opiniones depende de que se aproveche el momento más oportuno para pedir la opinión de un cliente. Aquí hay 5 de ellos:
- Poco después de una compra (asegúrese de tener en cuenta la cantidad de tiempo que le tomaría a un cliente ver los beneficios de lo que está vendiendo; una rosquilla se consume más rápido que una plataforma de gestión de riesgos).
- Cuando un cliente recompra o vuelve a pedir.
- Si han mencionado tu marca en las redes sociales.
- Una vez demostrado el éxito de tu producto o servicio.
- Al recibir una recomendación.
A qué canales remitir a los revisores
Piensa en cuál de los canales online de tu marca se beneficiará más de una revisión positiva. Es directamente en una página de producto en su sitio? Es en un foro de un sector nicho? El Better Business Bureau?
Aquí hay algunos ejemplos de algunos de los destinos de revisión más prominentes a través de la web:
Amazon y otros sitios de vendedores de terceros
Si usted es una empresa de comercio electrónico B2C que genera la mayor parte de sus ventas a través de Amazon, entonces haga una solicitud de revisión de Amazon por defecto para su empresa. Lo mismo se aplica a Etsy, eBay, Overstock y otras plataformas de comercio electrónico. Las plataformas de terceros son una gran fuente de ingresos para muchas empresas, y las grandes reseñas en línea pueden ayudar a acelerar las compras.
Su propio sitio web
Alternativamente, si tiene una tienda de comercio electrónico que no vende en sitios de terceros, anime a los clientes a dejar una reseña del producto directamente en sus páginas de productos. Una empresa B2B también puede utilizar su sitio web o blog para publicar un testimonio de un cliente, un estudio de caso, citas de clientes satisfechos o todo ello. Para verticales B2B muy nicho, el alcance dirigido a clientes satisfechos específicos que solicitan un testimonio positivo puede ser la única manera de generar prueba social, y su página de negocios podría ser el único lugar para promover esas revisiones positivas.
Sitios de revisión B2B
Una empresa B2B menos nicho puede querer dirigir el tráfico de revisión a otra fuente. Por ejemplo, una empresa de CRM se beneficiará de las reseñas de los usuarios en G2.com o TrustRadius.
Las empresas con presencia local -tanto B2B como B2C- deberían darse de alta en Google My Business (GMB) para gestionar sus reseñas y valoraciones en Google. La inmensa mayoría del tráfico web se produce a través de los motores de búsqueda, lo que significa que las primeras reseñas que un cliente potencial que busca un negocio local verá están directamente en Google.
La optimización de un perfil GMB también es esencial para la optimización de los motores de búsqueda locales. Ayuda a garantizar que su empresa aparezca en Google con el nombre correcto de la empresa, con el horario correcto, la dirección y otros detalles.
Otros directorios de empresas
Estos podrían incluir:
- Yelp.
- TripAdvisor.
- Foursquare.
- Las Páginas Amarillas.
- El Better Business Bureau.
Cómo solicitar reseñas (+ plantillas de correo electrónico)
Tienes que facilitar al máximo que los clientes dejen una reseña -o, para el caso, que proporcionen cualquier tipo de comentario que pueda ayudar a tu negocio a mejorar.
Alguien que quiera hacer un berrinche en internet buscará activamente la mayor audiencia para su diatriba. Pero un cliente encantado sólo le dará un espaldarazo si no le quita mucho tiempo de su día.
Empiece por incluir un enlace «revísenos» en la firma del correo electrónico de cualquier correo electrónico transaccional, de atención al cliente, etc. El destinatario sólo tiene que hacer clic en este enlace para ser llevado a una plataforma de revisión de su elección.
También considere dejar un formulario de «revísenos» o «proporcione comentarios» en su página de contacto para solicitar comentarios. Si ofrece asistencia en línea, puede enlazar a esta página, o a otro canal de reseñas, después de cada interacción.
Incluso entonces, tendrá que llegar a los clientes para animarles a ofrecer comentarios, dejar una reseña o hablar positivamente en nombre de su marca. Y no hay mejor manera de hacerlo que a través del correo electrónico.
Cuando sea el momento adecuado, utilice una de las plantillas de correo electrónico que aparecen a continuación para solicitar una reseña, una valoración, un comentario, un testimonio o una recomendación:
Para una reseña del producto
Línea de asunto del correo electrónico: No olvides dejar una reseña
Hola ,
Nuestros clientes confían en las reseñas de personas perspicaces como tú para decidir cuál de nuestros productos y servicios es el adecuado para ellos.
Si tienes un momento libre, haz clic en el botón de abajo para decirnos si estás disfrutando de tu .
Califícalo o haz una reseña.
Y como siempre, gracias por elegir .
Saludos,
Para un servicio único B2B o B2C
Sujeto del correo: ¿Cómo lo hemos hecho?
Hola ,
Gracias por elegirnos para . Apreciamos su confianza en nosotros y valoramos su negocio.
Si ha quedado satisfecho con nuestros servicios, por favor, tómese un momento para dejar una reseña en .
Significaría mucho para nosotros.
Hasta la próxima vez,
Para un hotel, spa o salón
Asunto del correo: ¿Fue tan agradable para ti como lo fue para nosotros?
Hola ,
De todos los in , elegiste el nuestro. Eso nos hace sentir muy especiales.
Pero queremos saber: ¿Le devolvemos el favor?
Deje una reseña en y háganos saber cómo fue su experiencia.
Leemos todos los comentarios y los tomamos en cuenta para seguir mejorando en nuestra .
Manténgase bien,
Para una solicitud de opinión en la encuesta
Sujeto del correo electrónico: Cuéntanos cómo lo estamos haciendo en una breve encuesta
Hola ,
En , siempre intentamos mejorar nuestra . Y no podemos hacerlo sin tu sincera opinión.
Por favor, tómate un momento para rellenar nuestra breve encuesta. (Te lo prometo, sólo te llevará un minuto). No te cortes. Queremos lo bueno, lo malo y lo feo.
Completa la encuesta.
Saludos,
Para solicitar un testimonio
Asunto del correo electrónico: Un caso práctico/testimonio con
Hola
¡Espero que tú y los tuyos estéis bien!
Me pongo en contacto con vosotros porque estaba echando un vistazo a algunos de los trabajos que hemos realizado con vosotros (¡gracias de nuevo por elegirnos!), y me preguntaba si estaríais abiertos a que creáramos un . Esperaba sobre lo que hemos estado trabajando con vosotros e incorporar algunos de vuestros comentarios y/o resultados.
Sería tan amable de responder haciéndonos saber si:
- Podemos identificarlo por su nombre.
- Podemos citarlo directamente sobre sus experiencias con nosotros.
- Tiene aportes adicionales sobre su relación con que podría proporcionar.
¡Muchas gracias!
Saludos,
Para una solicitud de recomendación B2B
Asunto del correo: Solicitud de una posible recomendación
Hola
En primer lugar quiero agradecerte de nuevo que nos hayas elegido para tus necesidades. Estamos muy contentos de que hayamos podido superar sus expectativas.
Y, de hecho, me pongo en contacto con usted porque me preguntaba si estaría dispuesto a responder por nosotros ante un potencial prospecto con el que hemos estado en contacto. Todo lo que necesitamos de ti es que completes el formulario y nos lo devuelvas.
Agradeceríamos mucho la ayuda si tienes tiempo, pero lo entendemos totalmente si no. De cualquier manera, esperamos hacer más trabajos excelentes para ti.
Saludos,
Algunas prácticas recomendadas para las solicitudes por correo electrónico
Los correos electrónicos cortos y concisos siempre son mejores – especialmente si sólo estás pidiendo una calificación o revisión general del producto.
La única excepción es un correo electrónico de solicitud de testimonio, que tendrá que ser mucho más personalizado si usted está esperando conseguir un individuo específico para hablar en nombre de su marca.
Por lo demás, aquí hay algunos otros puntos generales a tener en cuenta en cualquier correo electrónico de solicitud de revisión que escriba:
- Incluya un «botón de revisión» claramente etiquetado y en el que se pueda hacer clic en algún lugar de su correo electrónico.
- Intente dirigirse a los destinatarios por su nombre de pila.
- Sea cortés, amable y agradezca siempre al destinatario su negocio.
- Aliente la honestidad cuando solicite comentarios de encuestas que sólo verá su empresa. Usted quiere la verdad sobre dónde puede mejorar su negocio.
- Considere la posibilidad de añadir un incentivo (puntos gratis para su próxima compra, un descuento, etc.) para que un cliente deje una reseña.
Cómo responder a las malas críticas
Pida y recibirá. Pero ten cuidado: no siempre te gustará lo que recibas.
Cuando un cliente insatisfecho exprese su ira, puedes suavizar el golpe a tu reputación con una respuesta diplomática y bienintencionada.
Aproximadamente el 84% de los clientes potenciales leerán la respuesta de un negocio a una mala crítica. El objetivo aquí no es ser combativo o poner excusas. Más bien, una respuesta a una mala reseña logra dos objetivos:
- Abre la puerta a una discusión posterior por teléfono o por correo electrónico con el cliente insatisfecho para convertir una experiencia negativa en una positiva.
- Demuestra a cualquier otra persona que esté observando que usted valora las opiniones de sus clientes, incluso las no tan halagadoras, y que está dispuesto a trabajar para lograr una resolución con ellos.
Aquí tienes una posible plantilla que puedes utilizar para responder a una reseña negativa o a un comentario en las redes sociales:
Hola – lamentamos sinceramente que tu experiencia con nosotros no haya cumplido tus expectativas. Lo más importante es que queremos saber más sobre tu situación y averiguar cómo podemos arreglar esto. Por favor, en para que podamos discutir esto juntos, y esperamos ganar de nuevo su negocio.
Evite usar el nombre de su propia empresa en su respuesta si es posible. No querrá llamar la atención sobre la reseña negativa más de lo necesario y querrá minimizar la asociación de su marca con los malos comentarios.
Además, recuerde que no puede ganarlos todos. Algunas relaciones no terminarán bien y, en muchos casos, será por causas ajenas a ti.
Mientras te centres activamente en la generación de reseñas, los comentarios positivos siempre eclipsarán a los negativos.