Konfliktlösung

Wo Menschen sind, gibt es auch Konflikte. Wir alle bringen unsere unterschiedlichen Werte, Bedürfnisse und Eigenheiten mit an den Arbeitsplatz – und die können manchmal mit denen unserer Kollegen kollidieren.

Unkontrolliert brodelt der Konflikt und kann zu Feindseligkeiten führen. Die Teamarbeit kann zusammenbrechen, die Arbeitsmoral sinkt und Aufgaben kommen ins Stocken. Auch Unternehmen bekommen das zu spüren, mit vergeudeten Talenten, hohen Fehlzeiten und erhöhter Fluktuation.

Aber Konflikte können gelöst werden. Mehr noch, er kann gesund sein – er bringt Probleme ans Licht, stärkt die Beziehungen und regt Innovationen an. In diesem Artikel werden wir verschiedene Arten von Konflikten untersuchen, was sie verursacht und wie man ein positives Ergebnis erreicht.

Typen von Konflikten am Arbeitsplatz

Generell fallen Konflikte am Arbeitsplatz in zwei Lager:

• Persönlichkeitskonflikte oder Meinungsverschiedenheiten zwischen Einzelpersonen. Diese Auseinandersetzungen werden durch Emotionen wie Ärger, Stress und Frustration angetrieben und aufrechterhalten. Eine Studie fand heraus, dass „Persönlichkeitskonflikte und kriegführende Egos“ für fast die Hälfte aller Konflikte am Arbeitsplatz verantwortlich sind.
• Substanzielle Konflikte sind greifbar und aufgabenbezogen, wie z.B. die Entscheidungen von Führungskräften, die Leistung eines Teammitglieds oder die Ausrichtung des Unternehmens.

Wenn beides nicht angegangen wird, kann es sich zu einem größeren Konflikt zwischen Teams, Abteilungen oder Unternehmen ausweiten.

Was verursacht Konflikte am Arbeitsplatz?

Einige der häufigsten Ursachen für Konflikte am Arbeitsplatz sind:

• Unklare Verantwortlichkeiten. Einige Teammitglieder haben das Gefühl, mehr Arbeit zu machen als andere, oder ärgern sich über diejenigen, die scheinbar weniger Verantwortung haben. Schuldzuweisungen und Frustration können sich aufgrund doppelter Arbeit oder unerledigter Aufgaben aufbauen.
• Wettbewerb um Ressourcen. Zeit, Geld, Material, Ausrüstung und Fähigkeiten sind endliche Ressourcen. Der Wettbewerb um sie kann zu Konflikten führen.
• Unterschiedliche Interessen. Menschen können sich auf persönliche statt auf organisatorische Ziele konzentrieren. Oder sie werden von anderen aufgehalten und frustriert, auf die sie sich verlassen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen.

Konfliktlösungsfähigkeiten

Wenn Sie sich in einer Konfliktsituation befinden, werden Ihnen diese fünf Ansätze helfen, Meinungsverschiedenheiten schnell und effektiv zu lösen.

Frühzeitig das Problem ansprechen

Sprechen Sie die betroffene Person (oder Personen) an. Schweigen lässt den Groll nur schwären, und wenn Sie zuerst mit anderen Personen sprechen, können Gerüchte und Missverständnisse entstehen. Egal, ob Sie sich um den Thermostat streiten oder das Gefühl haben, mikromanagt zu werden, seien Sie direkt und sprechen Sie mit der anderen Partei.

Sein Sie selbstbewusst (aber nicht aggressiv) und sprechen Sie offen. Das wird andere dazu ermutigen, das Gleiche zu tun – und Sie können der Ursache eines Problems auf den Grund gehen, bevor es eskaliert. Wenn Sie sich nicht wohl dabei fühlen, auf die andere Partei zuzugehen, oder befürchten, dass es das Problem verschlimmern könnte, sprechen Sie zuerst mit Ihrem Manager.

Managen Sie Ihre Emotionen

Wählen Sie Ihren Zeitpunkt, wenn Sie mit jemandem über den Konflikt sprechen. Wenn Sie wütend sind, sagen Sie vielleicht etwas, was Sie später bereuen und die Situation verschlimmern.

So bleiben Sie ruhig, sammeln Sie sich und fragen Sie: „Was möchte ich hier erreichen?“, „Was sind die Probleme, die ich habe?“ und „Was möchte ich sehen?“

3. Zeigen Sie Empathie

Wenn Sie mit jemandem über einen Konflikt sprechen, ist es ganz natürlich, dass Sie Ihren eigenen Fall darlegen wollen – anstatt die andere Seite anzuhören. Aber wenn zwei Menschen das tun, dreht sich das Gespräch im Kreis.

Laden Sie stattdessen die andere Partei ein, ihre Position zu beschreiben, fragen Sie, wie sie denkt, dass sie das Problem lösen könnte, und hören Sie mit Empathie zu.

Sich in die Lage der anderen Person zu versetzen, ist ein wesentlicher Bestandteil der Win-Win-Verhandlung. Das hilft Ihnen, gegenseitigen Respekt und Verständnis aufzubauen – und ein Ergebnis zu erzielen, das beide Parteien zufriedenstellt.

Praktizieren Sie aktives Zuhören

Um die Quelle des Konflikts zu identifizieren, müssen Sie wirklich zuhören. Um aktiv zuzuhören:

• Paraphrasieren Sie die Punkte der anderen Partei, um zu zeigen, dass Sie zuhören und sie wirklich verstehen.
• Achten Sie auf nonverbale Signale, die im Widerspruch zu dem stehen, was sie sagen, z.B. ein zögerlicher Ton hinter positiven Worten. Bringen Sie diese zur Sprache und sprechen Sie sie gemeinsam an.
• Verwenden Sie Körpersprache, wie z.B. Kopfnicken, um Interesse zu zeigen und deutlich zu machen, dass Sie ihnen folgen.

Kritik anerkennen

Einiges von dem, was die andere Person Ihnen sagt, kann schwer zu hören sein. Aber denken Sie daran, dass es bei Kritik oder konstruktivem Feedback um Ihr Arbeitsverhalten geht und nicht um Sie als Person.

Bleiben Sie also offen und nutzen Sie Kritik, um Bereiche zu identifizieren, in denen Sie sich verbessern können, um beim nächsten Mal eine bessere Leistung zu erbringen und zu wachsen.

Ein Drei-Schritte-Ansatz zur Konfliktlösung

Die Konfliktmanagement-Berater Doktoren Peter und Susan Glaser empfehlen einen Drei-Schritte-Ansatz, um ein positives Ergebnis zu erreichen, der sich auf viele der oben genannten Strategien stützt. Die Schritte sind: Beweisen Sie, dass Sie ihre Seite verstehen, erkennen Sie an, dass Sie Teil des Problems sind, und versuchen Sie es erneut, wenn das Gespräch nicht gut gelaufen ist.

In diesem Abschnitt werden wir jeden Schritt auf ein fiktives Konfliktszenario anwenden.

Konfliktlösungsszenario

Die Leiter zweier Abteilungen sind im Konflikt. Produktmanager Sayid hat den Preis für ein Produkt geändert, ohne Marketingmanagerin Gayanne darüber zu informieren. Daraufhin verschickte ihr Team eine E-Mail an Kunden mit falschen Preisen. Sie mussten eine Folge-E-Mail versenden, in der sie sich für den Fehler entschuldigten und den Preis, den einige Kunden für das Produkt bezahlt hatten, wiedergutmachen.

Beweisen Sie, dass Sie die andere Seite verstehen

Anstatt Sayid die Schuld zu geben, fragt Gayanne, warum er die Entscheidung getroffen hat. Sie nutzt ihre Fähigkeiten des aktiven Zuhörens, um zu zeigen, dass sie die Informationen aufnimmt. Mit etwas Nachfragen findet sie heraus, dass Sayid von einem Kunden unter Druck gesetzt wurde, den Preis zu erhöhen oder zu riskieren, den Auftrag zu verlieren. Sie fühlt sich ein und sagt: „Ja, ich hatte auch schon Schwierigkeiten mit diesem Kunden.“

Wie Susan Glaser sagt: „Nur wenn Sie glauben, dass ich Sie verstehe, werden Sie bereit sein, zu versuchen, meine Perspektive zu verstehen.“

Räumen Sie ein, dass Sie Teil des Problems sind

Wenn Sie mit jemandem im Konflikt sind, ist es unwahrscheinlich, dass Sie frei von Schuld sind. Geben Sie also Ihren Anteil daran zu. Das führt zu gegenseitigem Vertrauen, einem besseren Verständnis füreinander und macht es einfacher, eine Lösung zu finden.

In unserem Szenario könnte Gayanne zu Sayid sagen: „Ich hätte dir unsere Marketingstrategie und die E-Mail-Versanddaten mitteilen sollen. Das mache ich, wenn ich wieder an meinem Schreibtisch bin.“

Versuchen Sie es erneut, wenn das Gespräch nicht gut läuft

Da das Verhältnis zwischen den beiden Managern immer noch frostig ist, ruft Sayid Gayanne in der folgenden Woche an. Er sagt: „Ich habe über unser Gespräch nachgedacht und würde es gerne noch einmal versuchen, weil ich nicht zufrieden damit bin, wie es gelaufen ist. Ich hatte Zeit, mir Ihre Argumente zu Herzen zu nehmen, und ich würde gerne darüber reden, wie wir in Zukunft zusammenarbeiten können.“

Erinnern Sie sich daran, dass Sie mehr als einen Versuch haben, einen Konflikt zu lösen. Die Ärztin Susan Glaser sagt: „Es gibt den Mythos, dass wenn wir ein schlechtes Gespräch mit jemandem haben, es vorbei ist. In Wirklichkeit sind ‚Wiederholungen‘ sehr wirkungsvoll.“