Als das erste UP-Armband von Jawbone im Jahr 2011 bei einigen Nutzern nicht funktionierte, entschuldigte sich der Unterhaltungselektronikhersteller schnell und bot eine vollständige Rückerstattung des Aktivitätsarmbands an.
Wie sich die Dinge ändern.
Fünf Jahre und mehrere Finanzierungsrunden später ist der Kundensupport von Jawbone völlig ins Stocken geraten. Mehrere Jawbone-Kunden haben berichtet, dass sie sich in den letzten Monaten oder Wochen wegen fehlerhafter Produkte an Jawbone gewandt haben und keine Antwort erhalten haben. The Verge hat mehrmals versucht, die Nummer des Kundensupports anzurufen und bekam jedes Mal sofort eine automatische Nachricht, dass alle Leitungen besetzt seien.
Während Jawbone auf seiner eigenen Website kein Online-Forum mehr hat, zeigen auch die Social-Media-Seiten des Unternehmens Anzeichen von Vernachlässigung. Der letzte Tweet von seinem Twitter-Handle @JawboneSupport stammt vom 21. Dezember 2016. Einer der Austausche an diesem Tag fand zwischen einer Kundin statt, die im Oktober ein Up2-Ersatzband angefordert hatte; der Tweeter von Jawbone antwortete, dass das Unternehmen zu diesem Zeitpunkt kein Update für sie hatte.
Auf der Facebook-Seite des Unternehmens gibt es keine Antworten oder Interaktionen. Zwar hat Jawbone weiterhin gesundheitsbezogene Artikel von externen Verlagen gepostet und seine Facebook-Seite erst am 19. Januar aktualisiert, aber die Kommentare unter jedem Beitrag scheinen möglicherweise ausgeblendet zu sein. Ein Jawbone-Facebook-Post mit 125 Kommentaren darunter war für die Redakteure von Verge nur teilweise sichtbar.
„Customer Service?!?!“, schrieb eine Frau Anfang des Monats. „Ähm. Kundenservice? Wtf“, schrieb eine andere. „Der Jawbone-Kundendienst antwortet nicht“, schrieb jemand am 12. Dezember. Kunden haben Emoji mit traurigen Gesichtern auf der Facebook-Seite des Unternehmens hinterlassen. Auch: Kack-Emoji.
Auf Trustpilot.com, einer Art Better Business Bureau für das Online-Zeitalter, ist das Unternehmen auf weniger als einen Stern Bewertung abgerutscht.
Jawbone lehnte einen Kommentar ab, als man es nach dem mangelnden Kundensupport fragte.
Die seltsame Nicht-Reaktion von Jawbone – nicht auf uns, sondern auf seine Kunden – ist das jüngste in einer Reihe von Ereignissen, die auf ein angeschlagenes Unternehmen hindeuten, von Klagen bis hin zu angeblichen Übernahmeangeboten. In den letzten Monaten haben sowohl der oberste Produktmanager als auch der Finanzchef das Unternehmen verlassen. The Verge hat berichtet, dass Jawbone an einer medizinischen Technologie arbeitet, die es an andere Unternehmen verkaufen würde; für Jawbone kann es nicht schnell genug gehen, diese Technologie lebensfähig zu machen.