Das alte Sprichwort sagt, dass „der Kunde immer Recht hat“. Im Laufe der Zeit und in jüngster Zeit sehen wir, wie sich die Rolle des internen Kunden als integraler Bestandteil der externen Kundenerfahrung herauskristallisiert. Aber ist das so?
Externe Kunden sind unsere Kunden. Das sind die Menschen, Unternehmen und Organisationen außerhalb des Unternehmens, die unsere Produkte kaufen und für unsere Dienstleistungen bezahlen. Externe Kunden sind für die Umsatzgenerierung und den letztendlichen Erfolg und das Überleben eines jeden Unternehmens von größter Bedeutung. Denn wer wäre schon im Geschäft, wenn es nicht einen Markt gäbe, an den man seine Waren und Dienstleistungen liefern könnte? Völlig verrückt!
Viele Organisationen haben die Tendenz, ihre externen Kunden glücklich und zufrieden halten zu wollen. Zufriedene Kunden bleiben, sind loyal, bringen wiederholte Geschäfte und natürlich auch neue Geschäfte durch Empfehlungen. Ihre Kunden sind Ihre besten Werbeträger; umgekehrt kann ein einziger Kunde mit einer schlechten Erfahrung, unterstützt durch Technologie und soziale Medien, eine Menge Schaden anrichten, der nur sehr schwer zu reparieren ist. Niemand will diese schlechte Publicity. Aus diesem Grund sind Manager sehr darauf bedacht, externe Kunden zufrieden zu stellen. Großartiger (externer) Kundenservice schafft Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Kundenbindung. Warum also die ganze Aufregung um interne Kunden, vor allem, wenn Kundenbindung kein Thema ist?
Interne Kunden am anderen Ende des Spektrums sind einfach die Mitarbeiter des Unternehmens oder irgendjemand im Unternehmen. Während interne Mitarbeiter nicht unbedingt direkt zum Umsatz beitragen, können sie indirekt dazu beitragen. Negative Kundenerfahrungen können aus schlechten internen Kundenbeziehungen resultieren. Diese negative Erfahrung hat, wie bereits erwähnt, das Potenzial, dem gesamten Unternehmen zu schaden. Wie halten Sie Ihre internen Kunden bei Laune? Ich bin froh, dass Sie fragen. Entgegen der landläufigen Meinung ist Geld nicht der primäre Motivator. Die Mehrheit der Unternehmen glaubt, dass, sobald die Mitarbeiter monetär entlohnt werden, alles in Butter ist. Verstehen Sie mich nicht falsch; ein gesunder Gehaltsscheck am Ende des Monats zaubert definitiv ein Lächeln auf mein Gesicht oder das jedes anderen logisch denkenden Menschen. Studien haben gezeigt, dass Menschen besser reagieren, wenn sie sich wertgeschätzt fühlen; dass sie für die Organisation, der sie angehören, eine gewisse Bedeutung oder Wichtigkeit haben. Wir alle wollen uns wertgeschätzt fühlen und wissen, dass wir einen Mehrwert schaffen; das ist Teil unseres menschlichen Wesens. Mitarbeiter müssen von sich selbst genauso denken, wie sie von externen Kunden denken – als äußerst wichtig. Außerdem müssen die Manager und damit auch die Unternehmen ein Umfeld schaffen, das sie dazu ermutigt. Wenn Mitarbeiter sich selbst gut fühlen und das Gefühl haben, dass sie wichtig sind und einen Mehrwert schaffen, werden sie eine bessere Einstellung zu externen Kunden haben, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
Während wir nicht mit Sicherheit sagen können, dass externe Kunden wichtiger sind oder interne Kunden wichtiger sind, gibt es einen eindeutigen Zusammenhang zwischen internen Kundenbeziehungen und externer Kundenzufriedenheit. Exzellenter Service für den externen Kunden ist abhängig von einer gesunden internen Kundenbetreuung. Jeder muss gleichwertig und mit dem gleichen Maß an Sorgfalt und Respekt behandelt werden.