Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind, ein guter Kundenservice ist zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen geworden.
Wenn Ihr Kundenservice-Team nicht auf der Höhe ist, wird Ihr Unternehmen Umsatz verlieren.
Um ehrlich zu sein, ist guter Kundenservice nicht kompliziert. Im Wesentlichen müssen Ihre Kunden diese Mantras annehmen:
- Bescheiden sein
- Hilfsbereit sein
- Freundlich sein
- Kompetent sein
- Durchdacht sein
- Nützlich sein
- Pünktlich sein
- Jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt ist ein Teil des Kundenservice
- Bitte um eine Bewertung!
Ihr HR- und Executive-Team ist dafür verantwortlich, die richtigen Leute an Bord zu holen.
Sie sind auch dafür verantwortlich, ihre Mitarbeiter zu schulen, zu unterstützen, auszubilden und zu informieren.
Bescheiden Sie sich und geben Sie Ihren Kunden nicht das Gefühl, dumm zu sein
James klingt wie ein ziemlich erstaunlicher Kerl, und er hat eine ziemliche Beziehung zu George entwickelt, die vom Broker zum Freund wurde.
Während wir vielleicht nicht die gleiche Art von Beziehung zu unseren Kunden haben, können wir danach streben, wie James zu sein.
Nicht nur, dass er „jede dumme Frage“ beantwortet hat, er hat es mit Bescheidenheit getan.
Viele Ihrer Kunden kommen zu Ihrem Geschäft mit einem kompletten Mangel an Wissen.
Sicher, sie haben vielleicht selbst recherchiert, aber sie erwarten, dass Ihre Mitarbeiter die Experten sind.
Wenn Ihr Support-Team schon eine Weile an Bord ist und tagtäglich dieselben einfachen Fragen hört, ist ein glasiges Augenrollen verständlich.
Aber die wahren Perlen der Kundenservice-Welt nehmen diese FAQs und erklären sie auf eine Art und Weise, bei der sich der Kunde nicht wie ein Kind fühlt.
Diese Bescheidenheit und dieser Respekt werden in den Augen Ihres Kunden einen langen Weg gehen, besonders wenn er bereits unsicher ist, mit Ihrem Unternehmen zu arbeiten.
Hilfsbereit sein statt den Verkauf anpreisen
Gegenwärtig versuchen wir zwar, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie unser Publikum uns findet und schließlich zu Kunden wird, aber die Buyer’s Journey ist für verschiedene Menschen nie gleich.
Als Unternehmer müssen Sie respektieren, dass ein potenzieller Kunde vielleicht denkt, dass er bereit ist, aber nach der Beratung mit Ihnen feststellt, dass er eine Vielzahl von Komponenten nicht berücksichtigt hat, die seine Entscheidung beeinflussen könnten.
Selbst wenn er diese Erkenntnis schon früh in der Interaktion mit Ihrem Team hat, ist es wichtig, so hilfreich und transparent wie möglich zu sein.
Menschen wissen es zu schätzen, wenn Kundenbetreuer sie nicht von Anfang an über den Tisch ziehen.
Wenn Ihr Interessent noch nicht bereit ist und Sie ihn nicht zu früh unter Druck setzen, wird er zu Ihnen zurückkehren, wenn die Zeit reif ist.
Karl von Flores Landscaping war bereit, seiner Interessentin bei ihrer Zeitplanung zu helfen, und als sie gemeinsam Amys Vision entwickelten, verdiente Karl Amys Vertrauen auf der Grundlage seines Fachwissens und seiner Besonnenheit.
Ich bin mir sicher, dass Karls Vorschlag, Amys Betonplatten wiederzuverwenden und ihr Geld zu sparen, das Sahnehäubchen auf dem Kuchen war.
Sein Sie freundlich und überraschen Sie Ihre Kunden
Einigen Unternehmen kommt es zugute, wenn sie ihren Kunden das Gefühl geben, zur Familie zu gehören.
Wenn Ihr Geschäftsmodell Routineuntersuchungen oder häufige Wiederholungskunden beinhaltet, lernen Sie sie kennen!
Ich schätze es immer, wenn die Baristas in meinem örtlichen Café mich mit Namen begrüßen oder bereits mein normales Getränk kennen.
Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Kunden nach ihrem Leben zu fragen (auf eine nicht-invasive Weise), werden sie sich wie eine Familie fühlen, wenn sie in Ihrem Geschäft oder am Telefon sind.
In der Dentalbranche würde man nicht erwarten, dass die Leute so aufgeregt für ihre Routinebesuche sind, aber Charlies Erfahrungen in der Lee Dental Clinic stechen hervor, weil er sich nicht nur mit seinem Zahnarzt auf einer persönlichen Ebene verbunden hat, sondern auch die kleinen Giveaways eine nützliche und clevere Freude waren.
Sein Sie sachkundig und bilden Sie Ihre Mitarbeiter aus
Wenn Sie in einer Branche arbeiten, in der für Ihre potenziellen Kunden viel auf dem Spiel steht (wie z. B. im Rechtswesen) und sie in diesem Bereich erheblich untergebildet sind, ist Ihr Fachwissen zu diesem Thema unerlässlich.
Nicht nur, dass Sie in der Lage sind, sich in Ihren Kunden einzufühlen, sondern auch, ihn über sein Problem aufzuklären, wird Sie von der Konkurrenz abheben.
Manchmal wird der potenzielle Kunde versucht haben, seine Situation selbst zu recherchieren (hat WebMD irgendwelche Alarme ausgelöst?) und kommt zu Ihnen, weil er denkt, dass er sich mit dem Thema auskennt.
In solchen Fällen ist es wichtig, dass Sie Ihr Fachgebiet in- und auswendig kennen und Beweise haben, auf die Sie zurückgreifen können, damit Sie aufzeigen können, warum der Interessent überhaupt zu Ihnen gekommen ist.
Denken Sie nach und lösen Sie Probleme
Fehler passieren.
Sie werden nie ein Unternehmen ohne eine negative Bewertung sehen, denn egal wie gut Ihr Kundenservice-Team und Ihre Führung informiert sind, das Unerwartete passiert, und es liegt in Ihrer Verantwortung, mit den Kurvenbällen umzugehen, die ihnen zugeworfen werden.
Während es wichtig ist, Richtlinien zu haben, um das Endergebnis zu schützen, ist es von größter Bedeutung, Manager oder Kundenservice-Mitarbeiter zu haben, die Ausnahmen machen können, um eine schlechte Kundenerfahrung zu retten.
Nicht nur werden diese Ausnahmefälle Ihre Kunden vor einer enttäuschenden Begegnung mit Ihrem Unternehmen schützen, sondern es wird Ihren Mitarbeitern helfen, das Gesicht zu wahren und die gefürchtete „Das ist unsere Richtlinie“-Firmenzeile zu vermeiden.
Selbst wenn die Situation Sie kurzfristig Geld kostet, werden Sie möglicherweise langfristig einen größeren Gewinn sehen.
Ein zufriedener Kunde wird ein Loblied auf Sie singen, wenn Sie eine schlechte Erfahrung zeitnah umkehren und eine (aus Sicht des Kunden) faire Lösung anbieten.
Nützlich sein – überprüfte, empfohlene Anbieter haben
Ob Sie nun ein Veranstaltungsplaner, ein Heimdienstleister, ein Hotel oder ein anderes lokales Unternehmen sind, die Kenntnis der lokalen Unternehmen, die Ihren Standort umgeben, kann Sie als zuverlässigen und wertvollen Aktivposten für Ihre Kunden preisen.
Wenn Sie in der Lage sind, Ihren Kunden ergänzende Anbieter zu empfehlen, sparen Sie ihnen Zeit und Geld.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Unternehmen, die Sie empfehlen, überprüfen.
Das Letzte, was Sie wollen, ist, einen Ihrer Kunden zu einem unorganisierten und inkompetenten Unternehmen zu schicken.
Das ist ein einfacher Weg, damit Ihre Kunden Sie hassen. Eine gute Anbieterempfehlung schafft Vertrauen bei Ihren Kunden.
Pro-Tipp:
So schwer es auch sein mag, manchmal sind Ihre Dienstleistungen nicht das Richtige für einen bestimmten Interessenten. Auch wenn es beängstigend klingt, einen Mitbewerber zu empfehlen, ist es der richtige Schritt.
Sie verlieren diesen einen Kunden vielleicht an Ihren Konkurrenten, aber wenn er das nächste Mal einen Freund hat, der perfekt zu Ihrer Dienstleistung passt, ist eine Empfehlung praktisch unvermeidlich.
Sein Sie pünktlich – auch zu ungünstigen Zeiten
Manchmal kann allein Ihr kostenloser Rat eine positive Bewertung einbringen!
Im Fall von Chanel wandte sie sich an George in der Erwartung, ein Honorar zu zahlen, nur für den Rat, den er ihr gab.
Kombinieren Sie den kostenlosen Rat mit der pünktlichen Art und Weise von Georges Antwort, die trotzdem spät in der Nacht kam, und Sie können sehen, warum er eine Kundin fürs Leben gewonnen hat.
Jeder, der mit Kunden interagiert, ist Kundenservice
Ja, Sie haben einen speziellen Mitarbeiter für den Kundensupport, aber das bedeutet nicht, dass dies die einzigen Mitarbeiter sind, die Ihre Kunden und Klienten unterstützen.
Erinnern Sie sich daran, dass JEDER Mitarbeiter, der mit Kunden von Angesicht zu Angesicht interagiert, die Verantwortung hat, das gleiche Maß an Kundenservice aufrechtzuerhalten wie Ihre engagierten Mitarbeiter.
Wie Sie sehen können, hatte die obige Rezensentin eine positive Interaktion mit jedem im Krankenhaus, von den Mitarbeitern, die sich um sie kümmerten, über die Krankenschwestern der Wundversorgung bis hin zum Wartungspersonal.
Manchmal kann ein einziger negativer Berührungspunkt ein Erlebnis ruinieren.
Wenn Sie Mitarbeiter haben, die mürrisch, streitsüchtig oder einfach nur mürrisch sind, halten Sie sie den Kunden vom Leib!
Nicht jeder ist ein geselliger Mensch, aber soziale Kompetenz ist für jede Rolle mit Kundenkontakt unerlässlich, egal wie klein sie ist.
Und vergessen Sie nicht – fragen Sie nach der Bewertung!
Auch wenn es unangenehm erscheinen mag, denken Sie immer daran, nach einer Bewertung zu fragen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenservice-Manager diese wichtige Anforderung in den Köpfen ihrer Teams verankern.
Wer sollte nach der Bewertung fragen?
Lassen Sie immer den Mitarbeiter mit der persönlichsten Beziehung die Frage stellen.
Ich kann Ihnen praktisch garantieren, dass immer, wenn Sie eine Bewertung sehen, in der ein Mitarbeiter namentlich erwähnt wird, der Mitarbeiter den Kunden höflich darum gebeten hat, die Google-Bewertung zu hinterlassen.
Wenn sie eine gute Erfahrung gemacht haben, werden sie sich oft die Zeit nehmen, Ihr Unternehmen zu bewerten.
Aber das Nachfragen ist essentiell.
Fazit
Die ausgewählten Bewertungen in diesem Beitrag repräsentieren die besten Arten von Bewertungen, die Sie bekommen können.
Wie Sie sehen können, nennen sie alle die Person, die ihnen geholfen hat, was zeigt, dass eine persönliche Verbindung aufgebaut wurde.
Die Bewertungen haben keine Romanlänge, was sie für andere Leute, die Ihr Unternehmen recherchieren, konsumierbar macht.
Sie erzählen alle eine persönliche Geschichte, die zur Glaubwürdigkeit der Bewertung beiträgt.
Diejenigen, die zeigen, wie sie ein Problem gelöst haben, sind sogar noch wertvoller, da Kunden dazu neigen, das Beste zu hoffen und das Schlimmste zu erwarten.
Ein freundlicher, hilfsbereiter Problemlöser zu sein, kann manchmal wichtiger sein als die eigentliche Dienstleistung oder das Produkt, das Sie verkaufen!
Und denken Sie immer daran, dass JEDER Mitarbeiter, der mit Kunden interagiert, die gleiche Einstellung, Schulung und Unterstützung haben muss wie Ihr engagierter Kundendienstmitarbeiter.
Setzen Sie die Beispiele ein und Ihre positiven Bewertungen werden explodieren.
Wie schneidet Ihr Unternehmen im Vergleich zu Mitbewerbern auf Bewertungsseiten ab?