Mehr als 90% der Kunden lesen Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Das bedeutet, dass die meisten Ihrer potenziellen Verkäufe davon abhängen, was ehemalige Kunden über Ihre Produkte oder Dienstleistungen sagen.
Leider hat eine Studie nach der anderen ergeben, dass ein unzufriedener Kunde eher eine Bewertung hinterlässt als ein zufriedener Kunde. Im Web gibt es viel mehr Simon Cowells als Paula Abduls – vor allem, wenn Sie eine Marke sind. Menschen erwarten Zufriedenheit, wenn sie für etwas bezahlen. Wenn sie diese nicht bekommen, werden Sie und all Ihre potenziellen Kunden davon erfahren.
In einer Welt, in der Zufriedenheit oft durch Schweigen ausgedrückt wird, brauchen Sie einen taktvollen Weg, um Ihre Kunden zu bitten, sich darüber zu äußern, was Sie richtig machen.
Einstieg in die Bewertungsanforderungskampagne.
Lassen Sie uns die Grundlagen einer Feedback-Anfrage durchgehen und einen genauen Blick auf einige der besten E-Mail-Vorlagen werfen, die um Bewertungen bitten.
Wann sollte man Bewertungen anfordern
Der Erfolg einer Kampagne zur Anforderung von Bewertungen hängt davon ab, den günstigsten Moment zu nutzen, um nach einer Kundenbewertung zu fragen. Hier sind 5 davon:
- Kurz nach einem Kauf (stellen Sie sicher, dass Sie die Zeit berücksichtigen, die ein Kunde braucht, um die Vorteile dessen zu erkennen, was Sie verkaufen; ein Donut ist schneller verbraucht als eine Risikomanagement-Plattform).
- Wenn ein Kunde erneut kauft oder nachbestellt.
- Wenn er Ihre Marke in den sozialen Medien erwähnt hat.
- Wenn sich der Erfolg Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung gezeigt hat.
- Bei Erhalt einer Empfehlung.
Welche Kanäle sollten Sie Rezensenten empfehlen
Denken Sie darüber nach, welcher der Online-Kanäle Ihrer Marke am meisten von einer positiven Rezension profitieren wird. Ist es direkt auf einer Produktseite auf Ihrer Website? Ist es in einem Nischen-Branchenforum? Das Better Business Bureau?
Hier sind ein paar Beispiele für einige der prominentesten Rezensionsziele im Web:
Amazon und andere Drittanbieter-Seiten
Wenn Sie ein B2C-E-Commerce-Unternehmen sind, das den Großteil seiner Verkäufe über Amazon generiert, dann machen Sie eine Amazon-Rezensionsanfrage zum Standard für Ihr Unternehmen. Das Gleiche gilt für Etsy, eBay, Overstock und andere E-Commerce-Plattformen. Plattformen von Drittanbietern sind für viele Unternehmen eine große Einnahmequelle, und großartige Online-Rezensionen können helfen, den Kauf zu beschleunigen.
Ihre eigene Website
Alternativ dazu, wenn Sie einen E-Commerce-Shop haben, der nicht auf Websites von Drittanbietern verkauft, ermutigen Sie Kunden, eine Produktrezension direkt auf Ihren Produktseiten zu hinterlassen. Ein B2B-Unternehmen kann seine Website oder seinen Blog auch nutzen, um ein Kunden-Testimonial, eine Fallstudie, Zitate von zufriedenen Kunden oder all dies zu veröffentlichen. Für sehr nischenorientierte B2B-Vertikale kann die gezielte Ansprache bestimmter zufriedener Kunden mit der Bitte um ein positives Testimonial der einzige Weg sein, um Social Proof zu generieren, und Ihre Unternehmensseite könnte der einzige Ort sein, um diese positiven Bewertungen zu fördern.
B2B-Rezensionsseiten
Ein weniger nischenorientiertes B2B-Unternehmen möchte den Rezensionsverkehr vielleicht auf eine andere Quelle lenken. Zum Beispiel wird ein CRM-Unternehmen von Nutzerbewertungen auf G2.com oder TrustRadius profitieren.
Firmen mit lokaler Präsenz – sowohl B2B als auch B2C – sollten sich bei Google My Business (GMB) einrichten, um ihre Google-Bewertungen und -Bewertungen zu verwalten. Die überwältigende Mehrheit des Web-Traffics erfolgt über Suchmaschinen, was bedeutet, dass die ersten Bewertungen, die ein potenzieller Kunde, der nach einem lokalen Unternehmen sucht, sieht, direkt auf Google zu finden sind.
Die Optimierung eines GMB-Profils ist auch für die lokale Suchmaschinenoptimierung wichtig. Es hilft sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen in Google unter dem richtigen Geschäftsnamen, mit den richtigen Öffnungszeiten, der richtigen Adresse und anderen Details aufgeführt ist.
Andere Branchenverzeichnisse
Diese können sein:
- Yelp.
- TripAdvisor.
- Foursquare.
- Die Gelben Seiten.
- Das Better Business Bureau.
Wie Sie um Bewertungen bitten (+ E-Mail-Vorlagen)
Sie müssen es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen, eine Bewertung zu hinterlassen – oder überhaupt irgendeine Art von Feedback zu geben, das Ihrem Unternehmen helfen könnte, sich zu verbessern.
Wer im Internet einen Wutanfall bekommen möchte, wird aktiv nach dem größten Publikum für seine Tirade suchen. Aber ein begeisterter Kunde wird Ihnen nur dann ein Lob aussprechen, wenn es ihn nicht viel Zeit kostet.
Starten Sie, indem Sie einen „Bewerten Sie uns“-Link in die E-Mail-Signatur aller Transaktions-E-Mails, Kundendienst-E-Mails usw. aufnehmen. Der Empfänger braucht nur auf diesen Link zu klicken, um zu einer Bewertungsplattform Ihrer Wahl weitergeleitet zu werden.
Ziehen Sie auch in Erwägung, ein „Bewerten Sie uns“- oder „Geben Sie Feedback“-Formular auf Ihrer Kontaktseite zu hinterlassen, um um Feedback zu bitten. Wenn Sie Online-Support anbieten, können Sie nach jeder Interaktion auf diese Seite oder einen anderen Bewertungskanal verlinken.
Auch dann müssen Sie Ihre Kunden ansprechen, um sie zu ermutigen, Feedback zu geben, eine Bewertung zu hinterlassen oder sich positiv im Namen Ihrer Marke zu äußern. Und es gibt keinen besseren Weg, dies zu tun als per E-Mail.
Wenn der richtige Zeitpunkt gekommen ist, verwenden Sie eine der folgenden E-Mail-Vorlagen, um nach einer Bewertung, einem Feedback, einem Erfahrungsbericht oder einer Empfehlung zu fragen:
Für eine Produktbewertung
E-Mail-Betreffzeile: Don’t forget to leave a review
Hallo ,
Unsere Kunden verlassen sich auf Bewertungen von aufmerksamen Menschen wie Ihnen, um zu entscheiden, welches unserer Produkte und Dienstleistungen das Richtige für sie ist.
Wenn Sie einen Moment Zeit haben, klicken Sie bitte auf die Schaltfläche unten, um uns mitzuteilen, ob Ihnen Ihr .
Bewerten Sie es oder rezensieren Sie es.
Und wie immer, danke, dass Sie sich für .
Glückwunsch,
Für eine einmalige B2B- oder B2C-Dienstleistung
Email-Betreffzeile: Wie haben wir uns geschlagen?
Hallo ,
Danke, dass Sie sich für uns entschieden haben. Wir wissen Ihr Vertrauen in uns zu schätzen und freuen uns über Ihr Geschäft.
Wenn Sie mit unseren Dienstleistungen zufrieden waren, nehmen Sie sich bitte einen Moment Zeit, um eine Bewertung auf zu hinterlassen.
Es würde uns die Welt bedeuten.
Bis zum nächsten Mal,
Für ein Hotel, Spa oder Salon
Betreffzeile der E-Mail: War es für Sie genauso schön wie für uns?
Hallo ,
Von all den in , haben Sie unsere gewählt. Da fühlen wir uns verdammt besonders.
Aber wir wollen es wissen: Haben wir den Gefallen erwidert?
Lassen Sie eine Bewertung auf und lassen Sie uns wissen, wie Ihre Erfahrung mit ging.
Wir lesen alle unsere Rückmeldungen und nehmen es uns zu Herzen, so dass wir weiterhin auf unsere verbessern können.
Bleiben Sie gesund,
Für eine Umfrage Feedback anfordern
E-Mail-Betreffzeile: Sagen Sie uns in einer kurzen Umfrage, wie es uns geht
Hallo ,
Bei , versuchen wir immer, unsere . Und das können wir nicht ohne Ihr ehrliches Feedback.
Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit und füllen Sie unsere kurze Umfrage aus. (Ich verspreche, es dauert nur eine Minute.) Machen Sie keine halben Sachen. Wir wollen das Gute, das Schlechte und das Hässliche.
Füllen Sie die Umfrage aus.
Herzlichen Glückwunsch,
Für eine Testimonial-Anfrage
E-Mail-Betreffzeile: Eine Fallstudie/ ein Testimonial mit
Hallo
Ich hoffe, Ihnen und den Ihren geht es gut!
Ich wende mich an Sie, weil ich mir einige der Arbeiten angesehen habe, die wir mit Ihnen gemacht haben (nochmals vielen Dank, dass Sie uns gewählt haben!Ich hatte gehofft, dass wir über das, woran wir mit Ihnen gearbeitet haben, berichten und einige Ihrer Rückmeldungen und/oder Ergebnisse einfließen lassen können.
Würden Sie uns bitte antworten und uns wissen lassen, ob:
- Wir können Sie namentlich identifizieren.
- Wir können Sie direkt über Ihre Erfahrungen mit uns zitieren.
- Sie haben zusätzlichen Input zu Ihrer Beziehung mit uns, den Sie vielleicht bereitstellen möchten.
Vielen Dank!
Herzlichen Glückwunsch,
Für eine B2B-Empfehlungsanfrage
E-Mail-Betreffzeile: Anfrage für eine potentielle Empfehlung
Hallo
Zuerst möchte ich mich noch einmal dafür bedanken, dass Sie sich für uns entschieden haben. Wir freuen uns, dass wir Ihre Erwartungen übertreffen konnten.
Und eigentlich wende ich mich an Sie, weil ich mich frage, ob Sie bereit wären, für uns bei einem potenziellen Kunden zu bürgen, mit dem wir in Kontakt stehen. Alles, was wir von Ihnen brauchen, ist, dass Sie den Fragebogen ausfüllen und an uns zurücksenden.
Wir würden uns sehr über Ihre Hilfe freuen, wenn Sie die Zeit haben, aber wir verstehen auch, wenn Sie keine Zeit haben. So oder so, wir freuen uns darauf, weitere großartige Arbeit für Sie zu leisten.
Herzlichen Glückwunsch,
Ein paar Best Practices für E-Mail-Anfragen
Kurze, prägnante E-Mails sind immer besser – vor allem, wenn Sie nur nach einer allgemeinen Produktbewertung oder Rezension fragen.
Die einzige Ausnahme ist eine E-Mail mit der Bitte um ein Testimonial, die viel persönlicher sein muss, wenn Sie hoffen, eine bestimmte Person dazu zu bringen, im Namen Ihrer Marke zu sprechen.
Ansonsten hier noch ein paar allgemeine Hinweise, die Sie bei jeder E-Mail mit der Bitte um eine Bewertung beachten sollten:
- Fügen Sie irgendwo in Ihrer E-Mail einen deutlich beschrifteten, anklickbaren „Bewertungs-Button“ ein.
- Versuchen Sie, die Empfänger mit ihrem Vornamen anzusprechen.
- Sein Sie höflich, freundlich und bedanken Sie sich bei den Empfängern für ihr Geschäft.
- Ermutigen Sie zu Ehrlichkeit, wenn Sie zu Umfragen auffordern, die nur Ihr Unternehmen sehen wird. Sie wollen die Wahrheit darüber, wo Sie Ihr Unternehmen verbessern können.
- Ziehen Sie einen Anreiz in Betracht (Gratispunkte für den nächsten Einkauf, einen Rabatt usw.), damit ein Kunde eine Bewertung hinterlässt.
Wie Sie auf schlechte Bewertungen reagieren
Fragen Sie und Sie werden erhalten. Aber Vorsicht: Was Sie erhalten, wird Ihnen nicht immer gefallen.
Wenn ein unzufriedener Kunde seinen Unmut äußert, können Sie den Schlag für Ihren Ruf mit einer diplomatischen, gut gemeinten Antwort abmildern.
Rund 84 % der potenziellen Kunden lesen die Antwort eines Unternehmens auf eine schlechte Bewertung. Das Ziel ist hier nicht, kämpferisch zu sein oder sich zu entschuldigen. Vielmehr erreicht eine Antwort auf eine schlechte Bewertung zwei Ziele:
- Sie öffnet die Tür zu weiteren Gesprächen am Telefon oder per E-Mail mit dem unzufriedenen Kunden, um eine negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln.
- Sie zeigt jedem, der zuschaut, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden schätzen, auch die nicht so schmeichelhaften, und bereit sind, mit ihnen an einer Lösung zu arbeiten.
Hier ist eine mögliche Vorlage, die Sie verwenden können, um auf eine negative Bewertung oder einen Kommentar in den sozialen Medien zu reagieren:
Hallo – es tut uns aufrichtig leid zu hören, dass Ihre Erfahrung mit uns nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Noch wichtiger ist, dass wir mehr über Ihre Situation erfahren und herausfinden möchten, wie wir das Problem beheben können. Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir das gemeinsam besprechen und hoffentlich Ihr Geschäft zurückgewinnen können.
Vermeiden Sie es nach Möglichkeit, Ihren eigenen Firmennamen in Ihrer Antwort zu verwenden. Sie wollen nicht mehr Aufmerksamkeit auf die negative Bewertung lenken als nötig und Sie wollen die Assoziation Ihrer Marke mit schlechtem Feedback minimieren.
Außerdem sollten Sie daran denken, dass Sie nicht alle gewinnen können. Einige Beziehungen werden nicht gut enden und in vielen Fällen wird es ohne Ihr Verschulden sein.
Solange Sie sich aktiv auf die Generierung von Bewertungen konzentrieren, wird das positive Feedback immer das negative überstrahlen.