Conflictoplossing

Waar mensen zijn, zijn conflicten. We brengen allemaal onze eigen waarden, behoeften en eigenaardigheden mee naar de werkplek – en die kunnen soms botsen met die van onze collega’s.

Als je dat niet in de hand hebt, broeit het conflict en kan het leiden tot vijandigheid. Teamwerk kan mislukken, het moreel daalt en taken komen stil te liggen. Ook organisaties voelen de gevolgen, met verspilling van talent, een hoog ziekteverzuim en een groter personeelsverloop.

Maar conflicten kunnen worden opgelost. Bovendien kan het gezond zijn: het brengt problemen aan het licht, versterkt relaties en stimuleert innovatie. In dit artikel gaan we in op de verschillende soorten conflicten, de oorzaken ervan en manieren om tot een positief resultaat te komen.

Typen conflicten op de werkplek

In het algemeen vallen conflicten op de werkplek in twee kampen uiteen:

• Persoonlijkheidsconflicten of onenigheden tussen individuen. Deze conflicten worden veroorzaakt en in stand gehouden door emoties zoals woede, stress en frustratie. Uit een studie blijkt dat “persoonlijkheidsconflicten en botsende ego’s” verantwoordelijk zijn voor bijna de helft van alle conflicten op de werkplek.
• Inhoudelijke conflicten zijn tastbaar en taakgerelateerd, zoals de beslissingen die leiders nemen, de prestaties van een teamlid, of de koers van uw bedrijf.
  

  Wat veroorzaakt conflicten op het werk?

  Enkele van de meest voorkomende oorzaken van conflicten op het werk zijn:

  • Onduidelijke verantwoordelijkheden. Sommige teamleden hebben het gevoel dat ze meer werk verzetten dan anderen, of hebben een hekel aan degenen die minder verantwoordelijkheden lijken te hebben. Schuld en frustratie kunnen zich opstapelen als gevolg van dubbel werk of onvoltooide taken.
  • Concurrentie om middelen. Tijd, geld, materialen, apparatuur en vaardigheden zijn eindige hulpbronnen. Concurrentie om deze middelen kan leiden tot conflicten.
  • Verschillende belangen. Mensen kunnen zich meer richten op persoonlijke dan op organisatorische doelen. Of worden opgehouden en gefrustreerd door anderen van wie ze afhankelijk zijn om hun werk effectief te doen.

  Note:

  Lees ons artikel over de Acht Oorzaken van Conflicten van Bell en Hart voor meer bronnen van – en oplossingen voor – geschillen.

  Vaardigheden in conflictoplossing

  Wanneer u zich in een conflictsituatie bevindt, helpen deze vijf benaderingen u om meningsverschillen snel en effectief op te lossen.

  Stel de kwestie vroegtijdig aan de orde

  Bespreek de persoon (of personen) in kwestie. Als je je mond houdt, broeit de wrok, en als je eerst met anderen praat, voedt dat geruchten en misverstanden. Dus, of je nu ruzie hebt over de thermostaat of het gevoel hebt dat je wordt gemanipuleerd, wees direct en praat met de andere partij.

  Wees assertief (maar niet agressief) en spreek openhartig. Dit zal anderen aanmoedigen hetzelfde te doen – en je kunt de oorzaak van een probleem aanpakken voordat het escaleert. Als je het niet prettig vindt om de andere partij te benaderen, of als je bang bent dat het probleem daardoor verergert, praat dan eerst met je manager.

  Beheers je emoties

  Kies je timing wanneer je met iemand over het conflict praat. Als je boos bent, zeg je misschien iets waar je spijt van krijgt en maak je de situatie erger.

  Dus blijf kalm, verzamel jezelf, en vraag: “Wat is het dat ik hier wil bereiken?”, “Wat zijn de problemen die ik heb?” en “Wat is het dat ik graag zou willen zien?”

  Tip:

  Zie ons artikel Managing Your Emotions at Work voor meer inzicht en tips.

  3. Toon empathie

  Wanneer je met iemand praat over een conflict, is het natuurlijk om je eigen zaak te willen bepleiten – in plaats van de andere kant aan te horen. Maar als twee mensen dit doen, loopt het gesprek in cirkels.

  In plaats daarvan nodig je de ander uit om zijn standpunt te beschrijven, vraag je hoe hij denkt de kwestie te kunnen oplossen, en luister je met empathie.

  Je verplaatsen in de ander is een essentieel onderdeel van Win-Win Onderhandelen . Dit helpt je om wederzijds respect en begrip op te bouwen – en een uitkomst te bereiken waar beide partijen tevreden mee zijn.

  Practice Active Listening

  Om de bron van het conflict te identificeren moet je echt luisteren. Om actief te luisteren:

  • Parafraseer de punten van de andere partij om te laten zien dat je luistert en ze echt begrijpt.
  • Kijk uit naar non-verbale signalen die tegenspreken wat ze zeggen, bijvoorbeeld een aarzelende toon achter positieve woorden. Breng deze in de openbaarheid om ze samen aan te pakken.
  • Gebruik lichaamstaal, zoals knikken met je hoofd, om interesse te tonen en duidelijk te maken dat je hen volgt.

  Tip:

  Ga verder met Empathic Listening – een gestructureerde luister- en vraagtechniek om relaties te versterken en beter te begrijpen wat de ander denkt en voelt. Het zal er ook voor zorgen dat hij of zij eerder jouw kant zal overwegen.

  Kritiek

  Sommige dingen die de ander je vertelt, zijn misschien moeilijk om aan te horen. Maar onthoud dat kritiek of opbouwende feedback gaat over werkgedrag en niet over jou als persoon.

  Dus, blijf open staan voor kritiek en gebruik die om je te helpen gebieden te identificeren die je kunt verbeteren, de volgende keer beter te presteren, en te groeien.

  Vind je dit artikel nuttig?

  Je kunt nog 214 carrièrevaardigheden leren, zoals deze, door lid te worden van de Mind Tools Club.

  Deel vandaag mee aan de Mind Tools Club!

  

  Geef de gratis nieuwsbrief

  Geef de gratis nieuwsbrief

  Leer elke week carrière vaardigheden, en ontvang een bonus werkboek 8 Manieren om Goede Relaties op het Werk op te bouwen, gratis!

  Lees onze Privacy Policy

  Een drie-stappen aanpak voor conflictoplossing

  Conflict management consultants Doctors Peter en Susan Glaser bevelen een drie-stappen aanpak aan voor het bereiken van een positieve uitkomst die put uit veel van de bovenstaande strategieën. De stappen zijn: bewijs dat je hun kant begrijpt, erken dat je een deel van het probleem bent, en probeer het opnieuw als het gesprek niet goed is verlopen.

  In dit gedeelte passen we elke stap toe op een fictief conflictscenario.

  Conflictoplossingscenario

  De hoofden van twee afdelingen hebben een conflict. Product Manager Sayid heeft de prijs van een product gewijzigd zonder dit aan Marketing Manager Gayanne te laten weten. Als gevolg daarvan stuurde haar team een e-mail naar klanten met onjuiste prijzen. Ze moesten een follow-up e-mail sturen waarin ze zich verontschuldigden voor de fout, en de prijs goedmaken die sommige klanten voor het product hadden betaald.

  Bewijs dat je hun kant begrijpt

  In plaats van Sayid de schuld te geven, vraagt Gayanne waarom hij die beslissing heeft genomen. Ze gebruikt haar actieve luistervaardigheid om te laten zien dat ze de informatie oppikt. Na wat doorvragen ontdekt ze dat Sayid onder druk werd gezet door een klant om de prijs te verhogen of het risico te lopen een contract te verliezen. Ze leeft mee en zegt: “Ja, ik heb ook wel eens problemen met die klant gehad.”

  Zoals Susan Glaser zegt: “Pas als je gelooft dat ik jou begrijp, zul je bereid zijn om te proberen mijn perspectief te begrijpen.”

  Erken dat je een deel van het probleem bent

  Als je een conflict met iemand hebt, is het onwaarschijnlijk dat je schuldvrij bent. Geef dus toe dat je er een deel van uitmaakt. Dit leidt tot wederzijds vertrouwen, een beter begrip van elkaar, en maakt het makkelijker om een oplossing te vinden.

  In ons scenario zou Gayanne tegen Sayid kunnen zeggen: “Ik had onze marketingstrategie en verzenddata van e-mails met je moeten delen. Dat zal ik doen als ik weer achter mijn bureau zit.”

  Probeer het nog eens als het gesprek niet goed verloopt

  Terwijl de verhoudingen tussen de twee managers nog steeds bevroren zijn, belt Sayid Gayanne de week daarop. Hij zegt: “Ik heb nog eens nagedacht over ons gesprek, en ik wil het graag nog eens proberen, want ik ben niet tevreden over hoe het gegaan is. Ik heb de tijd gehad om je punten ter harte te nemen, en ik wil graag praten over hoe we verder kunnen samenwerken.”

  Bedenk dat je meer dan één kans krijgt om een conflict op te lossen. Dokter Susan Glaser zegt: “Er bestaat een mythe dat als we een slecht gesprek met iemand hebben, het dan voorbij is. In feite zijn ‘do overs’ krachtig.”

  Key Points

  Conflicten zijn aan de orde van de dag op de werkvloer. De grootste fout die je kunt maken is om niets te doen. Onopgeloste spanningen kunnen de gezondheid en prestaties van mensen en organisaties aantasten.

  Dus, gebruik onze conflictoplossende vaardigheden om conflicten te voorkomen, te beheersen en op te lossen. Misschien ontdekt u ook positieve dingen, zoals het verbeteren van processen, het versterken van relaties en innovatie.

  Om conflicten op te lossen, probeert u de drie-stappen-aanpak van de Glasers om problemen samen op te lossen:

  1. Bewijs dat u hun kant begrijpt.
  2. Erken dat u een deel van het probleem bent.
  3. Probeer het opnieuw als het gesprek niet goed verloopt.