In welke bedrijfstak u ook actief bent, een goede klantenservice is een belangrijke onderscheidende factor voor bedrijven geworden.
Als uw klantenserviceteam niet op orde is, zal uw bedrijf inkomsten mislopen.
Eerlijk gezegd is een goede klantenservice niet ingewikkeld. In wezen moeten uw klanten deze mantra’s omarmen:
- Ben bescheiden
- Ben behulpzaam
- Ben vriendelijk
- Ben goed geïnformeerd
- Ben attent
- Ben nuttig
- Ben tijdig
- Elke klantgerichte medewerker is een onderdeel van de klantenservice
- Vraag om de Recensie!
Uw HR en Executive team zijn verantwoordelijk voor het aan boord halen van de juiste mensen.
Zij zijn ook verantwoordelijk voor het trainen, ondersteunen, opleiden en informeren van hun personeel.
Be Humble and Don’t Make Your Customers Feel Dumb
James klinkt als een geweldige vent, en hij heeft een aardige relatie met George opgebouwd, die van makelaar tot vriend is uitgegroeid.
Hoewel wij misschien niet zo’n band met onze klanten hebben, kunnen we er wel naar streven om als James te zijn.
Niet alleen beantwoordde hij ‘elke domme vraag’, hij deed dat met nederigheid.
Velen van uw klanten komen naar uw bedrijf met een compleet gebrek aan kennis.
Zeker, ze hebben misschien zelf onderzoek gedaan, maar ze verwachten van uw medewerkers dat zij de expert zijn.
Als uw supportteam al een tijdje meedraait en dag in dag uit dezelfde eenvoudige vragen te horen krijgt, is een glazige oogrol begrijpelijk.
Maar de ware juweeltjes van de klantenservicewereld pakken die FAQ’s aan en leggen ze uit op een manier die de klant niet het gevoel geeft dat hij een kind is.
Die nederigheid en dat respect zullen een lange weg afleggen in de ogen van uw klant, vooral als die al onzeker is over het werken met uw bedrijf.
Be Helpful Instead of Pitching the Sale
Eerlijk gezegd proberen we wel een idee te krijgen van hoe ons publiek ons vindt en uiteindelijk klant wordt, maar de reis van de koper is voor verschillende mensen nooit hetzelfde.
Als ondernemer moet je respecteren dat een potentiële klant denkt dat hij er klaar voor is, maar zich na overleg met jou realiseert dat hij een aantal aspecten die van invloed kunnen zijn op zijn beslissing, niet heeft overwogen.
Zelfs als hij dit al in een vroeg stadium van de interactie met jouw team beseft, is het essentieel om zo behulpzaam en transparant mogelijk te zijn.
Mensen waarderen het als klantenservicemedewerkers niet meteen te hard van stapel lopen.
Als je prospect er nog niet klaar voor is, en je zet ze niet te vroeg onder druk, dan komen ze wel bij je terug als de tijd rijp is.
Karl van Flores Landscaping was bereid om zijn prospect te helpen op haar tijdschema en terwijl ze samen Amy’s visie ontwikkelden, verdiende Karl Amy’s vertrouwen op basis van zijn expertise en bedachtzaamheid.
Ik weet zeker dat Karl’s suggestie om Amy’s betonplaten te hergebruiken en haar geld te besparen de kers op de taart was.
Be Friendly and Surprise Your Customers
Sommige bedrijven hebben er baat bij om hun klanten als familie te laten voelen.
Wanneer uw bedrijfsmodel routinecontroles of frequente terugkerende klanten omvat, leer ze dan kennen!
Ik waardeer het altijd als de barista’s in mijn plaatselijke koffiezaak me bij naam begroeten of al weten wat mijn gebruikelijke drankje is.
Door de tijd te nemen om uw klanten naar hun leven te vragen (op een niet-invasieve manier), zullen ze zich als familie voelen wanneer ze in uw winkel of aan de telefoon zijn.
In de tandheelkundige branche zou je niet verwachten dat mensen zo enthousiast zijn voor hun routinebezoek, maar Charlie’s ervaringen bij Lee Dental Clinic springen eruit, omdat hij niet alleen op een persoonlijk niveau contact had met zijn tandarts, maar ook de kleine giveaways waren een nuttig en slim genot.
Be Knowledgeable and Educate Your Employees
Als je in een branche werkt waar veel op het spel staat voor je potentiële klanten (zoals de advocatuur), en ze zijn behoorlijk ondergeïnformeerd over de materie, dan is jouw expertise over het onderwerp essentieel.
U kunt zich niet alleen inleven in uw cliënt, maar u kunt hem ook informeren over zijn probleem.
Soms heeft de potentiële cliënt geprobeerd zelf onderzoek te doen naar zijn situatie (WebMD alarm geslagen?) en komt hij naar u toe met de gedachte dat hij veel over het onderwerp weet.
Het is in dit soort scenario’s belangrijk dat je je vakgebied door en door kent, met bewijzen waar je je op kunt beroepen, zodat je kunt onthullen waarom de prospect in de eerste plaats naar je toe is gekomen.
Denk goed na en los problemen op
Fouten gebeuren.
U zult nooit een bedrijf zonder negatieve beoordeling zien, want hoe goed uw klantenserviceteam en leidinggevenden ook zijn geïnformeerd, het onverwachte kan gebeuren, en het is uw verantwoordelijkheid om met de ballen om te gaan die ze krijgen toegeworpen.
Hoewel het belangrijk is om een beleid te hebben om de winst te beschermen, is het van het grootste belang om managers of klantenservicemedewerkers te hebben die uitzonderingen kunnen maken om een slechte klantervaring te redden.
Niet alleen zullen deze uitzonderingsgevallen uw klanten beschermen tegen een teleurstellende ontmoeting met uw bedrijf, maar het zal uw medewerkers helpen hun gezicht te redden en de gevreesde, “Dat is ons beleid” bedrijfszin te vermijden.
Zelfs als de situatie u geld verliest op de korte termijn, zult u mogelijk een groter rendement zien op de lange termijn.
Een tevreden klant zal u toejuichen als u een slechte ervaring op tijd hebt afgehandeld en een (in de ogen van de klant) eerlijke oplossing hebt geboden.
Bruikbaar zijn – Aanbevolen leveranciers
Of u nu een evenementenplanner, een dienstverlener aan huis, een hotel of een ander lokaal bedrijf bent, als u de lokale bedrijven kent die uw locatie omringen, kunt u zich als een betrouwbare en waardevolle aanwinst voor uw klanten profileren.
Wanneer u uw klanten complementaire leveranciers kunt aanbevelen, bespaart u hen tijd en geld.
Zorg ervoor dat u de bedrijven die u aanbeveelt doorlicht.
Het laatste wat u wilt, is een van uw klanten naar een ongeorganiseerd en incompetent bedrijf sturen.
Dat is een gemakkelijke manier om uw klanten een hekel aan u te laten krijgen. Een goede aanbeveling van een leverancier schept vertrouwen bij uw klanten.
Pro-tip:
Hoe moeilijk het ook is, soms zijn uw diensten niet de juiste keuze voor een bepaalde prospect. Hoewel het eng klinkt om een concurrent aan te bevelen, is het wel de juiste zet.
U verliest misschien die ene klant aan uw concurrent, maar de volgende keer dat ze een vriend hebben die perfect bij uw dienst past, is een aanbeveling praktisch onvermijdelijk.
Ben op tijd – zelfs op ongelegen momenten
Soms kan uw gratis advies alleen al een positieve beoordeling opleveren!
In het geval van Chanel, nam ze contact op met George in de verwachting een vergoeding te betalen voor het advies dat hij gaf.
Combineer het gratis advies met de tijdige reactie van George, desondanks ’s avonds laat, en je ziet waarom hij een klant voor het leven heeft verdiend.
Iedereen die met klanten te maken heeft, is klantenservice
Ja, u hebt speciaal personeel voor klantenondersteuning, maar dat betekent niet dat zij de enige medewerkers zijn die uw klanten en cliënten ondersteuning bieden.
Bedenk dat iedere medewerker die met klanten te maken heeft, dezelfde mate van klantenservice moet bieden als uw toegewijde medewerkers.
Zoals u ziet, had de recensent hierboven een positieve interactie met iedereen in het ziekenhuis, van de medewerkers die haar controleerden tot de verpleegkundigen van de wondverzorging en het onderhoudspersoneel.
Soms kan één negatief contactmoment een ervaring verpesten.
Als u medewerkers hebt die nors, twistziek of gewoon nors zijn, houd ze dan uit de buurt van klanten!
Niet iedereen is een sociaal persoon, maar sociale vaardigheden zijn noodzakelijk voor elke klantgerichte rol, hoe klein ook.
En vergeet niet – Vraag om de recensie!
Tot slot, hoewel het misschien ongemakkelijk lijkt, vergeet niet om om de review te vragen.
Zorg ervoor dat uw customer service managers dit belangrijke verzoek in het hoofd van hun teams prenten.
Wie moet om de review vragen?
Laat het vragen altijd doen door de medewerker met de meest persoonlijke relatie.
Ik kan u praktisch garanderen dat wanneer u een review ziet waarin een medewerker bij naam wordt genoemd, de medewerker de klant beleefd heeft verzocht de Google-review achter te laten.
Als ze een goede ervaring hebben gehad, zullen ze vaak de tijd nemen om uw bedrijf te beoordelen.
Maar de vraag is essentieel.
Conclusie
De geselecteerde beoordelingen in deze post vertegenwoordigen de beste soorten beoordelingen die u kunt krijgen.
Zoals u kunt zien, noemen ze allemaal de persoon die hen heeft geholpen, waaruit blijkt dat de persoonlijke band werd ontwikkeld.
De recensies zijn niet roman lang, waardoor ze consumeerbaar zijn voor andere mensen die onderzoek doen naar uw bedrijf.
Ze delen allemaal een persoonlijk verhaal, wat bijdraagt aan de geloofwaardigheid van de recensie.
Degenen die laten zien hoe ze een probleem hebben opgelost zijn zelfs nog waardevoller, omdat klanten de neiging hebben om te hopen op het beste en het ergste verwachten.
Het zijn van een vriendelijke, behulpzame, probleemoplosser kan soms belangrijker zijn dan de feitelijke dienst of het product dat u verkoopt!
En onthoud altijd, ELKE werknemer die met klanten omgaat moet dezelfde mentaliteit, training en ondersteuning hebben als uw toegewijde klantenservicemedewerker.
Gebruik de voorbeelden en uw positieve recensies zullen exploderen.
Hoe verhoudt uw bedrijf zich tot de concurrenten op beoordelingssites?