Meer dan 90% van de klanten leest reviews voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Dit betekent dat het grootste deel van uw potentiële omzet wordt bepaald door wat voormalige klanten over uw producten of diensten zeggen.
Ongelukkigerwijs is uit onderzoek na onderzoek gebleken dat een ontevreden klant eerder een recensie achterlaat dan een tevreden klant. Het web kent veel meer Simon Cowells dan Paula Abduls – zeker als je een merk bent. Mensen verwachten tevredenheid als ze ergens voor betalen. Als ze dat niet krijgen, zullen u en al uw potentiële klanten dat horen.
In een wereld waarin voldoening vaak wordt uitgedrukt door te zwijgen, hebt u een tactvolle manier nodig om uw klanten te vragen zich uit te spreken over wat u goed doet.
Enter de campagne voor reviewverzoeken.
Laten we de basisprincipes van een verzoek om feedback eens doornemen, en een paar van de allerbeste e-mailsjablonen waarin om reviews wordt gevraagd eens onder de loep nemen.
Wanneer vraagt u om reviews
Het succes van een campagne waarin om reviews wordt gevraagd, hangt af van de vraag of u het meest geschikte moment aangrijpt om om een klantreview te vragen. Hier zijn er 5 van:
- Kort na een aankoop (zorg ervoor dat u rekening houdt met de hoeveelheid tijd die een klant nodig heeft om de voordelen te zien van wat u verkoopt; een donut wordt sneller geconsumeerd dan een platform voor risicobeheer).
- Wanneer een klant opnieuw koopt of opnieuw bestelt.
- Als ze uw merk hebben genoemd op sociale media.
- Als het succes van uw product of dienst is aangetoond.
- Bij het ontvangen van een verwijzing.
Welke kanalen om reviewers naar door te verwijzen
Bedenk naar welke van de online kanalen van uw merk het meeste baat heeft bij een positieve review. Is het direct op een productpagina op uw site? Is het in een niche-industrie forum? Het Better Business Bureau?
Hier volgen een paar voorbeelden van enkele van de meest prominente recensiebestemmingen op het web:
Amazon en andere externe verkoopsites
Als u een B2C e-commercebedrijf bent dat het grootste deel van zijn verkoop genereert via Amazon, maak dan een Amazon-reviewverzoek de standaard voor uw bedrijf. Hetzelfde geldt voor Etsy, eBay, Overstock en andere e-commerce platforms. Third-party platforms zijn een grote bron van inkomsten voor veel bedrijven, en goede online beoordelingen kunnen helpen om de inkoop te versnellen.
Uw eigen website
Als alternatief, als u een e-commerce winkel heeft die niet verkoopt op third-party sites, moedig dan klanten aan om een product beoordeling achter te laten direct op uw product pagina’s. Een B2B bedrijf kan ook zijn website of blog gebruiken om een klant testimonial, een case study, citaten van tevreden klanten of dit alles te publiceren. Voor zeer niche B2B verticals, kan gerichte outreach naar specifieke tevreden klanten met het verzoek om een positieve testimonial de enige manier zijn om sociaal bewijs te genereren, en uw bedrijfspagina kan de enige plek zijn om deze positieve reviews te promoten.
B2B review sites
Een minder niche B2B bedrijf kan het review verkeer naar een andere bron willen leiden. Een CRM-bedrijf zal bijvoorbeeld baat hebben bij gebruikersreviews op G2.com of TrustRadius.
Bedrijven met een lokale aanwezigheid – zowel B2B als B2C – moeten zichzelf instellen op Google Mijn Bedrijf (GMB) om hun Google-reviews en -beoordelingen te beheren. Het overgrote deel van het webverkeer vindt plaats via zoekmachines, wat betekent dat de eerste beoordelingen die een potentiële klant die op zoek is naar een lokaal bedrijf te zien krijgt, direct op Google te vinden zijn.
Het optimaliseren van een GMB-profiel is ook essentieel voor lokale zoekmachineoptimalisatiedoeleinden. Het helpt ervoor te zorgen dat uw bedrijf in Google wordt vermeld onder de juiste bedrijfsnaam, met de juiste openingstijden, adres en andere details.
Andere bedrijvengidsen
Deze kunnen zijn:
- Yelp.
- TripAdvisor.
- Foursquare.
- De Gouden Gids.
- Het Better Business Bureau.
Hoe vraagt u om reviews (+ e-mailsjablonen)
U moet het uw klanten zo makkelijk mogelijk maken om een review achter te laten – of wat voor feedback dan ook te geven waarmee u uw bedrijf kunt verbeteren.
Iemand die een woedeaanval op het internet wil afvuren, zal actief op zoek gaan naar het grootste publiek voor zijn tirade. Maar een tevreden klant zal u alleen een compliment geven als het niet veel tijd van zijn dag kost.
Start met het opnemen van een “beoordeling van ons” link in de e-mail handtekening van alle transactie e-mails, klantenservice e-mails, etc. De ontvanger hoeft alleen maar op deze link te klikken om naar een beoordelingsplatform van uw keuze te worden geleid.
Ook kunt u overwegen om een “beoordeling van ons” of “geef feedback” formulier op uw contact pagina te plaatsen om feedback te vragen. Als u online ondersteuning biedt, kunt u na elke interactie naar deze pagina linken, of naar een ander recensiekanaal.
En dan nog zult u klanten moeten benaderen om hen aan te moedigen feedback te geven, een recensie achter te laten of zich positief uit te laten over uw merk. En er is geen betere manier om dat te doen dan via e-mail.
Wanneer de tijd rijp is, gebruikt u een van de onderstaande e-mailsjablonen om om een recensie, beoordeling, feedback, getuigenis of verwijzing te vragen:
Voor een productreview
Onderwerpregel van de e-mail: Vergeet niet een review achter te laten
Hoi,
Onze klanten vertrouwen op reviews van inzichtelijke mensen zoals uzelf om te beslissen welke van onze producten en diensten geschikt voor hen zijn.
Als u een momentje tijd heeft, klik dan op de knop hieronder om ons te vertellen of u geniet van uw .
Rate it or review it.
En zoals altijd, dank u voor het kiezen van .
Gelukkig,
Voor een eenmalige B2B of B2C dienst
Onderwerpregel van de e-mail: Hoe hebben we het gedaan?
Hoi,
Dank u voor het kiezen van ons om . Wij waarderen uw vertrouwen in ons en waarderen uw bedrijf.
Als u tevreden was met onze diensten, neem dan even de tijd om een recensie achter te laten op .
Het zou de wereld voor ons betekenen.
Tot de volgende keer,
Voor een hotel, spa of salon
Onderwerpregel van de e-mail: Was het voor jullie net zo leuk als voor ons?
Hoi,
Van alle in, koos je die van ons. Dat geeft ons een verdomd speciaal gevoel.
Maar we willen het weten: Hebben we de gunst teruggegeven?
Laat een recensie achter en laat ons weten hoe uw ervaring met ging.
We lezen al onze feedback en nemen het ter harte, zodat we kunnen blijven verbeteren op onze .
Blijft goed,
Voor een enquête feedback vragen
Onderwerpregel van de e-mail: Vertel ons hoe we het doen in een korte enquête
Hoi,
Bij , proberen we altijd om onze . En dat kunnen we niet zonder uw eerlijke feedback.
Neemt u even de tijd om onze korte enquête in te vullen. (Ik beloof het, het duurt maar een minuutje.) Doe geen domme dingen. We willen het goede, het slechte en het lelijke.
Vul de enquête in.
Gelukkig,
Voor een testimonial
Onderwerp van de e-mail: Een case study/ testimonial met
Hoi
Ik hoop dat het u en de uwen goed gaat!
Ik neem contact met je op omdat ik wat werk aan het bekijken was dat we met je gedaan hebben (nogmaals bedankt dat je voor ons gekozen hebt!), en vroeg me af of u open zou staan voor het maken van een . Ik hoopte om over wat we hebben gewerkt met u en enkele van uw feedback en / of resultaten op te nemen.
Wilt u zo vriendelijk zijn om terug te reageren en ons te laten weten of:
- We u bij naam kunnen identificeren.
- We u direct kunnen citeren over uw ervaringen met ons.
- U extra input heeft over uw relatie met die u misschien wilt geven.
Heel erg bedankt!
Geluk,
Voor een B2B-verwijsverzoek
Onderwerpregel van de e-mail: Verzoek voor een potentiële doorverwijzing
Hi
Ik wil u eerst nogmaals bedanken voor het kiezen van ons voor uw behoeften. We zijn zo blij dat we uw verwachtingen hebben kunnen overtreffen.
En, in feite, neem ik contact met u op omdat ik me afvroeg of u bereid zou zijn om voor ons in te staan bij een potentiële prospect waarmee we in contact zijn geweest. Het enige wat we van u nodig hebben is het formulier in te vullen en aan ons terug te sturen.
We zouden de hulp erg op prijs stellen als u tijd heeft, maar begrijpen het volkomen als u geen tijd heeft. Hoe dan ook, we kijken ernaar uit om meer goed werk voor u te doen.
Geluk,
Een paar best practices voor e-mailverzoeken
Korte, beknopte e-mails zijn altijd beter – vooral als u alleen om een algemene productbeoordeling of -recensie vraagt.
De enige uitzondering is een e-mail met een verzoek om een testimonial, die veel persoonlijker moet zijn als je hoopt dat een specifieke persoon namens je merk spreekt.
Anders, hier een paar andere algemene punten om in gedachten te houden in met elke beoordeling verzoek e-mail die u schrijft:
- Neem een duidelijk gelabelde, aanklikbare “beoordeling knop” ergens in uw e-mail.
- Probeer ontvangers bij hun voornaam aan te spreken.
- Beleef beleefdheid, hoffelijkheid en bedank de ontvanger altijd voor zijn of haar bedrijf.
- Moedig eerlijkheid aan bij het vragen om feedback uit enquêtes die alleen uw bedrijf te zien krijgt. U wilt de waarheid over waar u uw bedrijf kunt verbeteren.
- Overweeg het toevoegen van een incentive (gratis punten voor uw volgende aankoop, een korting, enz.) voor een klant om een beoordeling achter te laten.
Hoe te reageren op slechte recensies
Vraag en u zult ontvangen. Maar pas op: je zult niet altijd blij zijn met wat je krijgt.
Wanneer een ontevreden klant zijn woede uit, kun je de klap voor je reputatie verzachten met een diplomatieke, goedbedoelde reactie.
Bijna 84% van de potentiële klanten zal de reactie van een bedrijf op een slechte recensie lezen. Het doel is hier niet om strijdlustig te zijn of excuses te maken. Met een reactie op een slechte review worden twee doelen bereikt:
- Het opent de deur voor een verder gesprek aan de telefoon of via e-mail met de ontevreden klant om een negatieve ervaring om te zetten in een positieve.
- Het laat aan iedereen die meekijkt zien dat u de mening van uw klanten waardeert, zelfs de niet zo vleiende, en bereid bent om samen met hen te werken aan een oplossing.
Hier vindt u een mogelijk sjabloon dat u kunt gebruiken om te reageren op een negatieve recensie of een opmerking op sociale media:
Hoi – het spijt ons oprecht te horen dat uw ervaring met ons niet aan uw verwachtingen heeft voldaan. Belangrijker nog, we willen meer weten over uw situatie en uitzoeken hoe we dit goed kunnen maken. Neem contact met ons op zodat we dit samen kunnen bespreken, en hopelijk uw bedrijf terug te verdienen.
Vermijd het gebruik van uw eigen bedrijfsnaam in uw reactie als dat enigszins mogelijk is. U wilt niet meer aandacht vestigen op de negatieve review dan nodig is, en u wilt de associatie van uw merk met slechte feedback minimaliseren.
Ook moet u niet vergeten dat u niet alles kunt winnen. Sommige relaties zullen niet goed aflopen en in veel gevallen zal dat buiten uw schuld zijn.
Zolang u zich actief richt op het genereren van reviews, zal de positieve feedback het altijd winnen van de negatieve.